在银行同业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是吸引客户、树立银行良好形象的重要手段。近年来，寿光农村商业银行坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，围绕服务做文章，抓好服务促发展，在全行82家网点全部进行了规范化服务导入，致力于创新服务体系，深化服务内涵，优化服务手段，提升服务质量，受到了社会各界的普遍好评，有力地促进了各项业务的发展。
一、强化网点功能，优化服务手段，致力于为客户提供优质高效的全方位服务
工欲善其事，必先利其器。为了全面提高营业网点的整体服务水平，在社会上树立良好的服务品牌，进一步提升整体市场竞争力，该行先后实施了“网点改造工程”、“网点亮化工程”和“新标识更换工程”，全行硬件服务水平大幅提升。
（一）三大“工程”，提高全行整体硬件服务水平。长期以来，由于我们点多面广、网点间发展不平衡等客观原因，网点形象参差不齐，严重影响了农商行的整体企业形象，制约了服务品质的提升。省联社新标识推广以来，该行按照省、市联社统一部署，以“先外部后内部、先城区网点后农村网点”、“统一标准、审慎稳妥、厉行节约、防范风险”的原则，全面做好新标识更换工作，成为潍坊市首家签订合同，全面施工更换新标识的行社。目前，该行已按照省联社新标识统一标准为82家网点全部更换了新标识门头牌，成为全省农信系统完成新门头牌标识更换最多的行社。同时，该行以省联社VI为装修标准，积极开展“网点改造工程”和“网点亮化工程”，加大叫号机、自动存取款机等科技投入。对于新设立的网点，大力布放自动存取款机、自助缴费机、农民自助终端等自助设备，按照统一装修标准分设了“现金区、非现金区、VIP客户服务区、理财服务区、客户休息区”，大大提高了该行的硬件服务环境。新标识的推广和精品网点的建设，使该行网点环境焕然一新，更加整洁、有序、合理，客户现场感知得到明显提升。另外，该行针对营业网点乱贴乱挂的状况，研发了数字多媒体，以大屏幕电视和广告机作为新的电子宣传载体，操作简单，成本低廉，可以播放视频、图片、文字等多种格式文件，涵盖了存贷款利率、企业理念传播等多个方面，大大优化了服务环境。到目前，该行已装修新网点45家，建立自助银行40处，安装各类自助设备143台，更换户外广告牌43个，为新装修网点安装了LED显示屏27个、广告机8个，在行总部大楼安装了LED大屏幕电视，极大的提高了该行企业形象。此外，该行还招聘了61名业务引导员，为所有支行营业室设置了引导台，真正实现了“服务无遮挡、沟通零距离”。
（二）一个“中心”，搭建全方位全天候服务平台。如何为客户提供更加全面的服务，更加准确地获悉客户的需求？作为寿光市规模最大、服务人群最广的商业银行，该行清醒地认识到，必须紧紧抓住全行“流程银行”建设这一契机，从客户需求出发，从内部改革入手，尽快启动 “客服中心”项目建设，努力打造自身竞争软实力。2011年，该行投资建立了山东省农信系统第一家客户服务中心。该中心主要是解答客户咨询，为客户排忧解难；受理客户投诉，及时反映问题、限时解决并反馈客户，直至客户满意为止；运用短信平台，及时为客户传递信息；对个人客户贷款发放情况进行回访，了解客户贷款去向、倾听客户意见；定期对回访及投诉发现的问题进行汇总，分门别类将问题反馈到各业务部室，并督促各部室进行及时改进，加强了部门之间的协作，使客户问题得到更迅速、有效的处理。同时，为更好地服务客户，拓展业务，客服中心还建立了大客户资料库，建了客户增设了短信平台，向客户提供7*24小时不间断的服务。客户服务中心的建立，让客户体验更周到的金融服务，为客户提供‘一站式服务’，随时与客户保持‘零距离沟通’”。中心运行一年来，共外呼电话8.3万余次，发现问题730余个，全部反馈到各业务科室进行落实，推动业务流程优化39项，实现了服务“闭环”，促进了业务发展，有效提升了客户满意度，不仅为该行带来巨大的经济效益，而且为该行创造良好的社会效益。
通过上述措施，该行逐渐建立起了“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”全方位、人性化的服务环境，逐步实现了网点建设的精细化管理，满足了客户多层次的服务需求。
二、深化服务内涵，加大培训力度，逐步建立起一支以客户为中心的服务团队
该行一直认为，抓好规范化服务不仅体现在硬件方面，更为重要的是在软件方面。在实践工作中，该行采取“双管齐下”的策略，在努力提升网点形象、完善服务设施的同时，坚持“以人为本”原则，切实加强对员工的日常培训，先后开展了“规范化服务提升项目”和“规范化服务导入”工程，对全行82处网点全部完成了规范化导入工作，使规范化服务理念深入人心，服务技能与综合素质不断提高，实现了各项业务的流程化操作，逐步形成了“一线员工有标准、管理人员有抓手、检查督导有制度”的服务管理体系。
（一）“三个到位”，夯实规范化服务基础。规范化服务导入是提升服务质量的重要手段，能在短期内提高员工的服务水平和服务效率，最大限度的满足客户需求。为确保此项工作的顺利开展，该行通过“三个到位”确保了此项工作取得实效。一是组织到位。该行成立主要领导任组长，部室经理为成员的规范化服务领导小组。领导小组下设办公室，专门负责导入活动的组织、指导和协调工作。支行也成立了以支行行长、分理处主任为组长的工作领导小组，全程参与导入过程，每天与讲师团及员工保持沟通，做好上传下达，配合内训师对导入工作进行总体规划，确保了各营业网点导入效果。二是宣传到位。该行一直把服务工作作为头等大事来抓，今年，在政策法规部专门设立规范化服务办公室，负责规范服务事项，针对此次导入活动制定专门方案，充分利用各级媒体平台，对规范化服务导入工作及时当地主流媒体寿光日报、中国寿光网等做了在头版做了专题报道，并及时向上级宣传部门及全国主流媒体进行来投稿，营造浓厚的规范化服务氛围。三是动员到位。从无到有的服务标准细化，必然引发了部分员工的抵触情绪。该行通过实行单位一把手要负责制，让各网点负责人带头参加培训和实行规范化服务，并及时在培训内容上加入规范化服务的重要作用和正面典型案例，以真诚的话语感谢大家的付出，用正面典型激励大家的集体荣誉感，利用大学生新员工对新事物接受速度快的特点，先对他们从各方面严格要求，形成规范化服务氛围，进一步感染老员工，逐步达到共同进步，让所有员工积极参与到规范化服务导入活动中来。 （二）“三次培训”，确保规范化服务水平持续提升。2011年，该行开始开展“规范化服务导入”工作，并在省联社内训师的帮助下导入网点4家。随后，该行聘请上海起航内训师对该行20家网点进行了规范化服务导入。为继续强化规范化服务导入效果，2012年5月30日-6月11日，该行在潍坊市联社内训师的帮助下，对全行剩余63家网点全部进行了规范化服务导入，率先在潍坊市完成了规范化服务导入工作，从导入及培训情况来看，该行网点的服务质量、服务水平、服务效率均得到了有效提升，取得了明显的效果。同时，为确保规范化服务导入过程中发现的问题整改落实到位，规范化服务导入活动结束后，该行邀请了其他联社19名内训师分5个小组，对辖内网点进行深入的实地检查指导。按照晨会导入、开门迎宾、网点环境、员工职业形象、柜员服务规范、大堂经理等六大操作流程，逐项勾对，发现问题现场纠改。现场导入工作完成后，被导入单位及时整改落实，并对及时反馈纠改情况，强化事后监督。
常言道：“诚心诚意为客户，细微之处见真情”。经过我们的不懈努力，目前，该行的营业网点软、硬件建设焕然一新，所有网点营业大厅都统一配备了叫号机、纯净水、糖果、雨伞、针线包、老花镜等物品，所有支行营业室还增配了电子回单箱、多媒体咨询系统、电视机、音响、擦鞋机等设施。更为可喜的变化是，如今优质服务理念已深深地根植在每一个柜台员工心中，客户进入该行的每一个网点，看到的是一张张和蔼的笑脸、听到的是一声声亲切的问候、感受到是宾至如归的温馨服务……
三、总结服务模式，升华服务理念，有效地促进与保证了全行服务水平的不断升级
为巩固“规范化服务导入”活动的成果，增强员工服务意识，提高员工服务技能，持续提升该行规范化服务水平，该行在完成82处网点的规范化服务导入工作之后，在理念引导、制度保障和监督机制三个方面，持续跟进，开展了一系列的规范化服务后续工作，推动了规范化服务工作的进步和提升。
（一）培育服务文化，推进服务文化体系建设。只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务，才能将规范化服务深入人心，才能使员工转换成文化人、服务人，企业转型为服务型、文化型企业。该行通过充分挖掘日常服务过程中先进的单位、个人和事迹，及时利用各级宣传平台及时进行宣传报道，并对好的服务经验做法进行总结，形成模式进行推广。通过宣传推广，让员工知晓该行“打造服务三农的第一金融品牌”的企业愿景与员工个人职业化、专业化的关系；让员工认可该行的服务理念，端正服务态度，谙熟服务技能，提高服务的职业化、专业化水准，认识、适应、融入农商行的文化；让员工形成“不遵守服务规范标准即违纪违规，不提高服务能力就是不称职，不用心服务就是不尽职责”这样一种服务意识。例如该行文庙街分理处将员工服务准则和行为规范汇总整理，提取其中核心内容，用“三字经”的韵律和节奏，由点及面、层层深入，对员工的衣着、语言、行为、心态等方面进行规范，诠释服务的要点和精髓，使原本枯燥的规章制度变得新颖活泼、朗朗上口，更容易让员工接受，给员工带来新的教育和启示，使规范化服务“入脑、入心、上手”，并转化为每个员工的自觉行动，促进员工形成遵守规范化服务标准的意识，养成贯彻服务标准、用心克服和改进不良服务的习惯。
（二）完善规章制度，构建规范化服务制度体系。无规矩不成方圆。为保障规范化服务导入工作持续有效的推进，该行加大了奖惩力度，以省联社《营业网点规范化服务制度手册》为指导，先后组织支行行长、内勤主任、员工代表召开了5次座谈会，逐条修改、制定了服务相关条例66条，最终形成了全面的、切合全行实际的《寿光农村商商业银行规范化服务管理考核办法》。该办法明确了指导思想、工作目标、监督对象、服务要求及奖惩措施，以检查——整改——二次检查的方式量化考核，建立了从管理层到员工的连带考核机制，做到标准统一，奖惩有度，达到了激励先进、鞭策后进、以点带面的目的。同时，行总部与支行行长、支行行长与分理处主任还分别签订了《营业网点规范化服务目标责任状》，将工作目标进行细化分解，落实到人，从而形成了一级抓一级，层层抓落实的良好格局。
（三）加强检查督导，建立定期检查与不定期抽查的长效管理机制。为加强对营业窗口的监督和管理，该行建立健全一系列管理和奖惩制度，并纳入对支行的综合管理目标考核体系。目前，该行除建立了首问负责制、服务承诺制、设立三级（行总部、支行、分理处）投诉电话等日常管理监督机制之外，还采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，随时对各营业网点进行经常性地“飞行检查”，对于不符合要求的进行通报批评，同时发出《整改意见书》限期整改，有效地增强了各营业网点抓好规范化服务的自觉性。同时，为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，该行通过采取行总部内部检查与第三方“神秘人”外部暗访相结合的方式，对全行82家网点规范化服务进行跟踪、督导。内部检查由行总部抽调相关人员，通过明察暗访的形式针对各营业网点的服务环境、服务形象、服务管理和服务规范等七方面进行了详细检查，并将检查结果在全行内及时进行了通报，要求各支行针对通报必须有回应、有整改、有提高。外部检查主要是聘请专业公司开展“神秘人”暗访，即神秘人采取实办业务、现场调查、翻阅意见簿等方法，对该行82家营业网点进行现场勘查，并根据检查情况出具调查报告，点评检查结果。行总部根据检查结果对各支行规范化服务情况进行打分、排名次，每季进行综合排名，对前5名给予奖励，对得分85分以下单位给予通报批评，并给予主要责任人经济处罚。年终将根据全年四个季度排名情况进行综合考评，评选出10家“文明规范化优秀服务单位”和10名“文明规范化优秀服务明星”，按规定给予奖励，鼓励先进鞭策后进，从而保证规范化服务严格按照要求进行。目前，该行已检查5次，整改问题13个，奖励人员40人次，金额5.3万元，在全行营造出了比服务学先进的良好氛围。
“一份耕耘，一份收获。”目前，该行的营业网点的规范化服务今非昔比，成效斐然。无论是营业环境、服务设施，还是服务语言、员工素质、服务效率与质量的“软、硬件”建设，均发生了极大的飞跃，在广大客户和同业中引起了强烈的反响，在社会上逐步树立了良好的服务品牌和企业形象，受到了社会各界和广大客户的广泛认同和高度评价，在当地该行优质、高效的真情服务已家喻户晓、有口皆碑，成为当地其他商业银行学习的“排头兵”。下一步，该行对抓好规范化服务作出了更为具体的部署和更加周密的安排，积极为客户提供全方位、一对一、个性化的优质、高效专业化的服务，力争使客户100%的满意。
（作者单位：寿光市农村商业银行。韩奎成系寿光市农村商业银行纪委书记。）
