找准沟通姿势，交流事半功倍
<<< 性 论沟通姿势的重要性
前段时间明言明语被广大网友津津乐道 “我不要你觉得，我要我觉得” 广为流传 在与客户沟通交流的过程中 顾问与客户的感觉各不相同 如何做准确的沟通，从而提高沟通效率 对于每一位体验顾问来说，都尤为迫切
在日常的接待时，与客户的需求交流常出现以下三种情况：
空手型：
接待过程中，不使用工具夹，或是工具夹内只有报价单，无沟通交流记录表单工具。接待过程中，对于获取的客户信息无法及时记录。
硬问型：
接待过程中，为了做需求交流而连续提问，问题生硬引发客户抗拒。
尬聊型：
接待过程中，对于交流话题的展开，缺少节奏感和衔接铺垫。
在客户购车越来越感性的现在
与客户的需求交流越顺畅，越融洽
客户购买信心的建立，越容易达成
前面三种情况的发生，是因为陷入以下三个误区：
对于需求交流的理解较为片面，认为只有做完产品体验后，才可以做需求交流。殊不知，接待破冰环节和产品体验环节，都是可以做需求交流的，二者可以并行不悖。
需求交流的问题缺少设计。单刀直入型提问不但无法获取客户信息，还容易引起客户的抵触情绪，不利于后续流程环节的开展。
有提问无倾听，缺少语言交流中的“垫子”。在打开话题后未做话题延伸，多次转换话题后，令客户失去沟通交流的欲望。
需求交流是客户旅程的衔接部分 体验顾问通过需求交流打开客户的内心 也通过提问、确认、判断 来把握客户需求 从而做针对性的产品静态与动态体验 从客户的隐性需求和底层需求出发 向客户传递我们的核心优势 帮助客户进一步强化购买信心
在接待过程中，能做有效提问的次数也是有限的，怎样才能在有限的接待时间内做好需求交流呢？让我们从需求洞察、需求提问、需求挖掘三个维度做探讨。
一、需求洞察
对于不同的客户类型，他们的性格和需求都不相同，我们的需求洞察方式也不相同。
个性张扬型：展厅里经常见到个性张扬、不容置疑的客户，甚至喝多酒的客户。面对这种客户我们要抛弃反感的念头，耐心引导客户进入需求交流，而不是硬碰硬。客户虐我千百遍，我待客户如初恋，人心都是肉长的，该退让时就退让。
防备隐藏型：展厅经常也会出现一些问什么都不说，或者说什么都不是真话的谨慎客户。面对此类客户，我们优先该做的是让他们坐下来，试着去让他们多说话，说多了，也就露出了真实想法。永远记得这句话，“言多必失”，只要客户讲的多，就会失去防备心理。
专注询价型：有一类客户，穿着“小白兔”的外衣来到展厅，手中挥舞现金，嚷着马上订车，让我们给出底价。这种情况下，我们千万不要上当，报了价就会发现“小白兔”外衣之下，是坚硬的龟壳，距离签单还有十万八千里。
千军万马型：带着一大波亲朋好友来买车的客户也是比比皆是，这也是我们最反感和头疼的客户。面对那么多头那么多嘴，我们更要保持冷静，控制局面是最优
先要做的事情。始终记得给军师们尊重和面子，给车主服务和实惠，就会理清头绪。
客户选购车辆，不只是为了提速、节油、空间等性能，客户也希望通过选购车辆，实现客户的自我价值和满足。
三流体验顾问，只关注自己，有没有完成必做的流程，有没有签下这个订单，有没有用好销售技巧和方法； 二流体验顾问，关注客户，关注客户用车的需求，对于安全性、动力性、操控性、外观颜值等方面有哪些需求重点 一流体验顾问，关注客户关心的人，例如：客户的家人，客户周围的亲朋好友，客户的同事同伴，通过了解用车场景，来为客户提供更适合的购车方案。
二、需求提问 对于需求交流中涉及的一个个问题，我们也要做延伸和发散，用尽可能带给客户更小压力的问题，获取尽
可能多的信息。各个问题的探寻目标，为需求沟通问题的设计指明方向。
What：通常指车辆的配置功能和具体款式型号，除了直接提问之外，可以通过产品静态演示环节中，对于概述各个亮点时，客户的反应来做针对性询问。
Why：通常是指客户的购车理由，我们可以通过探寻客户对于原有车辆的评价，来了解客户此次购车的潜在需求。例如，“您现在开的这款车的口碑和性能都不错，现在想要换车，是因为有哪些地方无法满足您的需求了吗？” Which：通过提供多种车型和多种购车方案，并分析其中的优劣势，根据客户的反馈，来了解客户的购车倾向。
When：通过了解客户的购车时间计划，并就订购周期，上牌时间花费，以及近期各项活动的计划排期，来帮客户选择更适合的订购时间节点。
Who：在购买人、出资人、决策人、使用人、影响人、守门人的各个角色中，我们比较重视能做购买决策的人，对于可能产生不利影响的守门人，俗称“搅局人“重视度不足。
Where：除了客户的家庭住址之外，客户的老家（节假日出游），客户的公司（日常通勤），客户的爱好（周末自驾出行），这些场景也都要尽量了解到。
How：购车方案中，除了现金和信贷之外，是否置换，做哪些装潢，从看车到购车需要到店多少次，都是可以沟通交流的内容。
How much：客户的购车预算，在客户心中消费账户、储蓄账户的占比，决定着客户对于价格和优惠的敏感度。如果能把各项终身免费服务，从价值角度做好分析，就可以获取客户内心的出行预算。
三、需求挖掘 我们的需求沟通的目标是促进销售促成，除了围绕车辆做沟通之外，购车客户的各项背景要素也都可以做挖掘。
同级产品：了解客户目前还在考虑的同级产品有哪些，就可以了解客户的大概购车预算，车辆性能偏好，以及看车经历。
例如：除了我们这款车，您还看过哪些车？有没有试驾过？
客户喜好：探寻客户的兴趣爱好，并找到共同话题，既能打开客户的”话匣子“，也能和客户建立购车相关事宜之外的联系。
例如：您喜欢在周末自驾外出钓鱼吗？太好了，我是夜钓爱好者，不过水平一般般，我们可以多交流，哈哈。
用车场景：通过试驾路线介绍，了解客户的主要用车场景，有助于分析客户的购车关键因素。
例如：您家在外地，春节要开车回家吗？长途驾驶的话，有没有司机替换的？ 生活区域+ 工作状况：通过了解客户主要的工作生活用车区域，有助于在做产品静态和动态展示时，有针对性的做功能推荐。
例如：您上下班都是从哪里到哪里，上班高峰期堵车吗？ 特殊需求：对于客户特殊需求的了解，有助于找到差异化的推荐点打动客户，在同价位车型的同质化介绍中，打动客户的内心。
例如：您此次购车是做婚车的话，婚后大概什么时候要备孕呢？这对于车内的甲醛和空气环保水平的要求很高的。
产品的推荐转化和成交
是一场对于人心的争夺战
要想运筹于帷幄之中，决胜于千里之外
想让客户打开心扉
想要产品静态和动态体验更有针对性
想要让客户异议抗拒的应对更有说服力
就要做好需求交流
用正确的姿势做正确的需求交流
END