俱乐部销售人员培训大纲
目
录 ● 国内外健身俱乐部行业的背景及发展介绍 ● 都市风健身俱乐部背景及服务介绍 ● 健身俱乐部的组织架构 ● 俱乐部销售部门的组织架构及职能分配 ● 会籍顾问的角色定位及其重要特征 ● 俱乐部销售人员的标准化岗位职责和职务说明 ● 销售人员的时间管理及工作分配 ● 俱乐部客户参观及销售展示流程 ● 如何利用《个人健身计划》进行会籍销售 ● 俱乐部会籍销售技巧 ● 俱乐部销售人员电话销售管理与技巧 ● 如何处理客户的拒绝 ● 俱乐部潜在客户档案管理系统
● 俱乐部销售人员的薪酬与激励机制 ● 销售人员的绩效评估 ● 销售人员的解聘与处分 ● 都市风健身俱乐部会员卡介绍 ● 都市风健身俱乐部管理制度（包括考勤制度）
● 健身知识培训
一、 国内外健身俱乐部行业的背景及发展介绍
美国健身人口的家庭收入分析：美国每七人就有一个，中国未达到 1% 家庭收入
占人口比例
占家庭收入 少于 25000 美元
10．7%
1．6% 25000—49999 美元
24．8%
0．8---1。6% 50000---74999 美元
22．8%
0．5---0。8% 75000 美元以上
41．7%
0．5%以下
1． 美国绝对价格：平均 33。3 美元/月
400 美元/年 2． 中国人花钱按美国比例算，中产阶级 10 万/年 3． 大中城市年家庭收入：3 万---4 万 4． 美国的俱乐部根本没有客户服务，健身是美国人非常大众化的东西，在中国，健身是一个很时尚的东西，有比别人更高的一种地位，市场很局限，所以必须注重服务 5． 俱乐部中的服务 额外服务 续卡程序 更衣箱 运动提示 浴室提供的免费品 测试提示 毛巾服务 会员生日问候 身体测试和初始性介绍 免费 DVD 租看 投诉或纠纷的处理 迷你俱乐部
免费健康讲座
VIP 贵宾服务
圣诞节联欢
6． 俱乐部的市场工作
每天有六件事要做：飞沙投递，门把锁挂件，信息收集箱 7． 中国、美国的客人所关注的不同事情顺序 美国
中国 1．地点方便 1．地点方便 2．员工
2．价格 3．价格
3．品牌 4．设备
4．器械 5．途径
5．员工 6．品牌
6．了解途径
8． 常用的市场工具 （1）
媒体广告投放 （2）
发放宣传单 （3）
信息收集箱 （4）
会员价格 （5）
设置宣传台进行展演活动
（6）
“飞沙”投递 （7）
直邮 （8）
门把手挂件 （9）
团体客户开发 （10）
俱乐部免费开放日 9． 健身俱乐部销售体系 （1）
对约见的管理 （2）
电话咨询的处理 （3）
来宾接待程序 （4）
TO（TEAM OVER）经理随时出面帮助解决问题 （5）
流失来宾的跟进方法 （6）
促销价格的设置 （7）
“EFT”对销售人员及续卡的影响 10． 信息与销售关系：70%的成交来自约见，30%的成交来自随即访客 11． 美国与中国人力资源的对比 项目
美国
中国
供求关系
供大于求
供小于求 专业化分工
细化
尚未细化 人才评定标准
成熟统一
因需求变化 薪酬机制
成熟无纷争 多样 人才流动影响
较小
偏大
12． 让早加入的会员得到最好的优惠 13． 俱乐部的每一个部分都是有价值的
二、 黄金时代健身俱乐部背景及服务介绍 三、 俱乐部销售部门的组织架构及职能分配
俱乐部跟其他任何行业一样都需要有专门的销售人员来为其创造收入，否则，会所将无法生存，因此，销售部门在会所整个营运中的核心作用是显而易见的。会所销售部门的组织结构与其他行业有所不同，如下图所示：
前台接待
会籍销售顾问 档案管理人员
销售经理
会所经理
（会所销售组织结构图）
图中管理层位于最底层，而前台人员却位于最上层，图中的金字塔是按照权利由小到大的顺序排列的，这样可以让会所管理层承受了更多的重量，并将他们放在支撑的位置上，而将前台接待放在最上面是因为实际上他们是会所工作成败的关键，对于销售工作而言，他们是会所中最重要的人。每天，他们要与潜在客户和会员联系，显然，一次不当的处理很轻易地就能赶跑一个潜在客户。只有当第一层的员工做好了本职工作之后，其他员工才能更好地开展工作。因此，我们颠倒了常见组织图中的安排顺序，将接待员和接线生放在最上面第一层，销售人员放在第二层，档案管理员及行政管理员位于第三层，第四层是销售经理，第五层是会所经理
第一层
前台人员
关于入会方面的首次咨询一般都是由他们接待或接听，这些人通常负责与来电和来人进行第一次接触，很多情况下，他们还要处理会员的有关问题，由于潜在客户第一次都是和他们联系，他们的工作将决定是赶走了潜在客户还是在专业销售人员出面接听之前让潜在客户始终保持谈话兴趣，毫无疑问，他们是整个过程中最重要的一环。
很多情况下，人们不重视会所中的这一部分，随便聘几个人了事，想当然地制定有关部门工资标准和水平、培训计划和前台职员的责任的制度，不久你就会发现会所中的其他部门（包括销售部门在内）都由于你的疏忽而深受其害。
第二层
销售人员 这些员工真正需要对外提供准确的入会率、入会计划、特殊待遇等信息。他们必须经过专业的培训，雇佣前必须进行严格审查，此外他们还应当掌握关于会所、以及会所的产品和服务方面的知识。销售人员的工作包括：向客户提供所有的有关信息，带领客户参观健身设施，提供价格信息，当然还有尽量推销会籍。
第三层
档案管理人员 这一部分之所以重要，是因为他们需要处理文件的存档、记录工作，以及将新会员的有关情况添加到通讯录中，如果这些工作处理不当，会所可能给新会员带来一些麻烦，有关工作可能出现一些错误，而你的新会员也许不久就会退会，如果该阶层的工作完成的不好，将制约整个过程。因此，这个阶层也很重要，处于组织图中的较高层次。
第四层
销售部经理 销售部经理负责所有销售人员的招聘和解雇，销售培训计划的制定，销售过程的监督，新成员的跟踪，销售人员工作的安排，工资标准的制定，以及系统的设立和实施，销售过程也牵涉到销售部经理，此外，销售部经理还必须激励销售职员的积极性。销售部经理是会所销售部门中最关键的辅助人员。由于他们可能有很多头衔，并且在部门中所起的作用不同，所以，这个阶层在金字塔中可上可下。
第五层
会所经理 会所经理自然是处于组织结构图中的最底层。然而，它却是保证整个过程得以继续的基础。管理层负责制定会所发展的总体方向，是销售部经理和所有其他人员的智能机构，会所管理层还要负责筹集所有部门的发展资金，在某些条件下，第四层和第五层可以合并在一起，如果你的会所中没有专门的销售经理，则会所经理实际上就是销售部经理，不过这却是一件相当麻烦、相当艰巨的任务。
四、 会籍顾问的角色定位及其重要特征 销售顾问在会所中是一个比较特殊的群体，他们必须具备一定的资格，最主要的资格就是他们应当有独当一面的能力。由于销售人员的工作难度比较大，因此独当一面的能力对他们来说显得尤为重要。一名优秀的会籍顾问不是天生的，他需要经过专门反复的培训，并能勤奋学习，在具体销售工作中举一反三。成功需要很多艰苦的工作，这种艰苦的工作不是简单的到点工作，它包括电话处理、预约等很多方面的工作，其中当然不乏失望和遭受到拒绝的情
况，优秀的销售人员具有很强的主动性，可以将拒绝抛至脑后。
销售人员必须具备很多特殊技能，其中沟通能力是最重要的一条。大多数时间里，销售人员都是在向潜在客户提供一对一的服务，因此他们必须善于表达自己的信息，理解对方提供的信息，从而抓住潜在客户的需求和需要，并为他们选择合适的会员形式。
以下是成功销售人员所具备的二十二项特质，看看你具备了哪些特质，你就可以知道，你正在往{成功销售}的路上迈进！！
是 否 特 征 内 容
我是不是能主动、专心投入对于客户的展示工作，并专心的向客户解说产品的内容。
我是不是自律甚严，可以妥善的管理自己的时间，并且以最妥当的时间准备好最佳的展示工作。
我可以努力增加知识、学习各项与我有关的各项知识，包括公司的历史、器材、服务内容。
我具备有极高的自信，我知道我可以成功地做好销售人员的工作。
我知道知道我没有足够的销售技巧，但我深信我可以学习成功的销售技巧，并且发展销售技巧。
我是个很好相处的人，而且我可以乐在工作。
我喜爱与他人相处，而且享受与群众在一起的感觉。
我乐爱挑战，面对越难缠的客户，我越觉得刺激。而且透过成功销售给难缠的客户，
我可以获得极高的成就感。
我喜欢成功成交的感觉，在竞争之中获得客户的承诺，让我获得工作上的成就感。
我是个具有正面思考的人，永远把客户所说的“不”或“没兴趣”当作是对我销售展示工作的另一种指示，知识我必须用另一种方式向客户做说明。
我会小心的从事我的工作，即使是细节性的问题。
我具有极高的忠诚度，并忠于我的公司及我的顾客。
我是很好的倾听者，我知道我应该何时闭嘴，何时应该学习。
我是一个努力的工作者，而且我知道努力工作一定会有报酬。
我知道我的工作目标以及人生的目标，我知道每一年、每一个月、每一周我的人生方向。
我可以是一个优秀的沟通者，我可以畅所欲言，也可以提出具有说服力的展示内容，让客户受到我的吸引。
我很有毅力，即使是客户对我说“不”，我也可以接受，但我会极尽所能的去说服客户。
我是不是可以尽力让客户感觉到我的热情，而且注意不要让客户感觉到我是在强迫推销。
我是一个诚实的人，即使为了向客户推销我的商品，我也不会随便说谎。
我是不是相信我透过推销而去解决客户的问题。
我相信对于初次见面的客户不会畏惧，而且可以迅速引起他的兴趣，并成功的主导谈话的内容。
我希望透过销售工作，让我的收入稳定而且达到我的目标。
如果你答“是”的个数在十六个或以上的话，那么恭喜你，你已经在往（成功销售员）的路上了，如果答（是）的个数在十个到十五个之间，你很可能可以成为（成功的销售人员），表示你的状况很好，但还需要一些训练和努力；如果你的回答（是）的个数在十个以下的话，那你必须加倍努力，你离具备（成功的销售人员）的特质还有一段路要走，但是只要你持续接受训练，休正你的态度和想法，你仍然可以成为一个出色的（成功销售人员），应该记住：成功的销售人员的具有的特质都是可以透过训练而得的，只要你具有（成功的欲望）以及（恒心、毅力）[热情与活力]！！！
成功销售人员的专业态度 销售人员最重要的一项任务就是要强化潜在客户的信念，让他们相信您的确把他们的愿望放在心上，相信您是值得信赖的，相信您和您的公司都是值得真诚的。这事说来容易做起来难，问题的关键是如何做到这一点？专业销售人员必须具备如下积极的态度：
1． 随时做好准备 每天都要做好准备，没有快捷方式可走。无论客户需要什么样的帮助，专业销售人员都必须及时、有效地提供服务，而这需要事先做好准备。假如您的私人医生忙着找温度计或处方笺，让您在旁边等候，您对这样的医生有信心吗？因此，销售人员必须随身携带以下物品：
A． 钢笔 B． 会员协议书 C． 预先设计好的销售谈话内容 D． 健身会所所有活动的日程表 E． 其它销售常用资料 2． 保持认真严谨的态度 如果您认真地对待每个问题，则购买者更有可能信任您。虽然这并不意味着在谈话中不能幽默一下，但是只有当幽默的话语能更有效地说明您的问题时，您才可以有限度地加以利用（否则容易给潜在客户造成不严肃的印象）。
3． 以真诚打动别人 销售人员必须诚实，应当避免使用容易误导购买者的行动或话语。必须保持真诚的态度，把实际情况告诉他们，而不要让他们对您不信任。
4． 充分表现自信心 销售人员必须表现得很自信，永远都能控制自己的情绪和现状。让自己充满信心的最佳办法就是充分地做好准备。但是，不要让购买者觉得您自信心过头，购买者都以打击傲慢的销售人员为乐。
5． 保持良好的仪态 人们更愿意相信有良好仪态的销售人员。当潜在客户一进入健身会所，你们之间的第一次接触就展示了您的仪态。迎接他们的时候要果断，步伐要坚定，这样他们才不会误将他人当作
负责销售的人员。
6． 建立共同立场 销售人员必须寻求与潜在客户有共鸣的东西。应当在谈话开始之前，就弄清楚这一点。如果潜在客户要求您重复某一部分谈话内容，这就意味着你们没有站在同一个立场上。
7． 说话要有节制 谈话内容要合理，不要夸大其词，不要开空头支票。
8． 表现坚定的信念和顽强的意志 在所有成功因素当中，您必须积极地表现，展示您爽快、果断、有专业精神的一面。健身会所的每一名工作人员必须具有相同的观念，必须坚信健身会所标准操作规程中的所有内容。
9． 保持良好的仪表 着装要有品位。对非语言交流所做的研究表明：如果人们着装不当，则他们所传达的信息更难让人接受。
五、 会籍顾问的标准化岗位职责和职位说明
1． 向来访者,预约客户和会员带来的客人等人士进行销售介绍,并带领他们进行参观； 2． 通过贵宾入场劵,潜在客户卡片和潜在客户清单中的有关资料通过电话安排预约；
3． 向参加活动的来宾,潜在客户和会员等人士邮寄促销材料； 4． 任何时候都可以预约客户,推销产品； 5． 保管指定的销售工作记录； 6． 向经理提交指定的销售工作报告； 7． 参加每天的销售例会； 8． 帮助新会员开始健身活动,帮助他们融入健身会所的环境中,并提供跟踪服务； 9． 参加销售培训课程； 10． 能够熟练掌握和使用会所各项健身设施,并了解其特别的注意点； 11． 参加可能带来新会员的特别活动； 12． 审核所有有关新会员文件的准确性和完整性； 13． 在会所制定的工作流程内完成工...