超市导购推销时的语言技巧 一、基本原则
①言辞礼貌性 导购的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语是尊重顾客的表现,要尽快地记住顾客的姓氏和身份,不能冒失地直呼其名,例如要称“刘先生”,而不是“刘某某”。这样做可以让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。
②导购常用的礼貌用语:
这是您要的东西,请看看。
请问您贵姓(怎么称呼您)? 您真有眼光,这是今天刚刚到的新款,我拿给您试试? 这种样式现在很流行,买回去送朋友或自己穿都不错的! 请您登记一下您的资料,以便我们帮您积分。
③导购常用道歉礼貌用语:
对不起,让您久等了。
真不好意思,您要的商品暂时缺货。
对不起,她是新来的,服务不周之处请您原谅。
对不起,票开错了,我给您重开。
非常抱歉,刚才是我说错了,请多包涵。
对不起,这件没有条码,我给您换一件。
今天顾客太多,有照顾不周之处请您原谅。
二、措辞修饰性
导购应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求导购必须注意语言的措辞。
三、 语言生动性
导购的语言不能呆板,不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。幽默是一种艺术,一段幽默的对话,能使人产生诙谐的情趣,既令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。
四、表达随意性
要使顾客感到高兴和满意,导购在使用服务用语时,还要注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,这样既有利于沟通和理解,又可以避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。
五、 抓不住重点
不同的顾客,对商品关心的重点有所不同。
有的最关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些,看看是否有适合他需求的价位,是否可以在标价上面有所折扣,是否有什么礼品等;
有的人对价格并不敏感,他最关心的是商品的性能,他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他产品有什么独特之处,希望了解这款商品在科技上有什么突破等等;
有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他希望知道卖场是否负责将大件商品送货上门.以及售后服务方面的承诺等。
导购如果抓不住顾客关心的重点所在,而是按照自己的想法给顾客讲解,那很难得到顾客的认可,很难让顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。
六、没有条理
在向顾客介绍商品的时候要涉及很多方面的问题,包括品牌、价格、性能、质量、售后服务等。那么,先说什么,后说什么就很值得探讨了。
七、过度服务
所谓过度服务,就是指服务顾客的时候表现得过度热情。当顾客一进店门就被拉住或者团团围住,不管顾客愿意不愿意、需要不需要就向他们推销,惹顾客生烦,或者干脆把顾客吓走了。
这种现象给导购出了一个难题,那就是:是主动地上前和顾客搭话.还是被动地等顾客的询问?怎么判别喜欢自己单独观看的顾客?事实上,我们根本不可能找到一个绝对的判别方法,只能靠导购的个人经验和感悟能力。
八、导购忌语
俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”在很多情况下,导购的一句话就可能引起顾客的不满和投诉,不但影响了自己的销售业绩,也损害了门店的形象。因此下面这些话是导购无论如何也不能说的。
① 不知道,不晓得
② 你真不识货
③ 我们的东西很贵哦,你买得起吗?
④ 我们店的规定就是这样。