中图分类号：F275 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2012）11-000-01 摘 要 客户基础是银行发展的根基，各家银行都在加大力度营销拓展客户，尤其是对公客户的竞争异常激烈。本文认为要加快对公客户发展，核心是建立以客户为中心的流程银行管理模式，针对不同类型的客户明确管理职责划分、激励约束机制、营销服务方式和渠道产品运用。
关键词 对公业务 客户基础 银行发展
在建总行2011年夏季工作座谈会上，董事长、行长、监事长都将客户基础薄弱作为经营管理中的突出问题进行了强调，认为当前的客户基础难以支撑对公业务的持续快速发展，难以巩固建行行业第二的市场地位。
要改变对公客户基础薄弱的现状，夯实和壮大对公客户群体，提升当前和长远的市场竞争力与价值创造力，核心是要建立以客户为中心的流程银行管理模式，针对不同类型的客户明确管理职责划分、激励约束机制、营销服务方式和渠道产品运用。
根据对公客户的特点和需求，结合银行经营的现状和趋势，本文将对公客户分为四大类（特大型、大型和中型信贷客户，中小型、小型和微小型信贷客户，大额无贷客户，小额无贷客户），并从职责划分、激励约束、服务策略、产品运用和渠道选择五个方面阐述银行如何拓展与维护不同类型的客户。
一、健全体制，理顺流程
客户管理体制是客户经营的基础，只有责、权、利划分清晰，才能为客户的拓展维护奠定根基、开辟通道。目前亟待规范的是大额无贷户的管理职责，鉴于大额无贷户对存款的贡献较为可观，在结算和投行等产品方面大有可为，是信贷及相关业务的潜力军，建议按客户属性明确由公司、机构和国际等对公业务部门主管，会计结算部门仅负责小额无贷户的管理。
健全体制另一个很重要的方面是建立以客户为中心的业务办理流程，简化繁琐和不必要的环节，提供高效优质的服务，改善客户体验，涉及银行经营管理体系的各个流程和环节。
二、完善机制，有效激励
激励约束机制是指挥棒，是实现客户拓展目标和服务策略的助推器。建议从以下三个方面完善对公客户的激励考核机制：第一，加大对客户的激励考核力度，继续增加客户在资源配置和绩效考核中所占的比重。第二，对规模越大、发展越成熟的客户，激励考核主要与客户的价值贡献挂钩，同时兼顾产品覆盖和发展潜力；对规模较小、处于发展期的客户，激励考核主要与客户的产品覆盖和发展潜力挂钩，同时兼顾价值创造。第三，建立对客户激励考核政策的检查通报制度，避免相关政策在传导过程中出现歪曲或偏差，使基层机构充分认识客户基础的重要性，准确理解管理意图，确保激励考核机制有效运转、落实到位。
三、分类服务，保质保效
不同类型的客户有其各自的特点和需求。银行既要为客户提供优质高效的服务，又要考虑成本投入、产出效率和可持续发展，因而需要对不同类型的客户采取差异化、有针对性的服务策略，分为以下几个方面：
对特大型、大型和中型信贷客户采取“一户一策”的服务方式。为每个大中型客户量身定制符合其需求、包括多种产品的一揽子金融服务方案，提高客户的满意度、产品覆盖度和综合贡献度。
对中小型、小型和微小型信贷客户采取批量发展的服务方式。为产业集群、经济园区、集贸市场和龙头企业的上下游企业提供批量化链条式的服务，提高服务效率。
对大额无贷户采取挖潜关注的服务方式。关注客户的业务特点和资金流向，挖掘客户发展潜力，着力提高大额无贷户的产品覆盖和价值贡献。
对小额无贷户采取培育发展的服务方式。了解客户的经营状况和金融需求，为客户提供适宜的产品和理财建议，培育客户成长壮大，提升产品覆盖和发展潜力。
四、优选产品，实现双赢
产品是银行营销维护客户的手段和工具，“工欲善其事，必先利其器”，只有拥有具有竞争力又能实现双赢的产品，才能永远留住客户并持续创造价值。因而产品的设计、创新和运用尤为重要。
对四大类对公客户的产品运用主要考虑以下三个方面：第一，在市场竞争越发充分，利差不断缩小，利率市场化渐行渐近的形势下，银行要优先发展低资本消耗和高投资回报的产品。因而除了存款和结算两项基础产品外，对大中型、小型信贷客户以及大额无贷户都应安排投资银行、供应链融资等作为重点发展产品。这类产品是既能降低银行资本消耗，又能提高客户收益的双赢产品。第二，应充分利用优质对公客户资源，积极拓展公私联动类产品，如代发工资、企业年金、联名卡、公务卡等。这类产品对银行而言能扩大客户群、增加收入、提高产品覆盖；对客户而言能方便员工、降低财务成本，双方受益。第三，应大力营销电子银行，占领未来发展的制高点，对各类对公客户都安排现金管理或企业网银作为重点发展产品。对客户而言，电子银行方便快捷并且能节约大量财务成本；对银行而言，电子银行不仅节约投入、提高效率，而且大大延伸了银行业务的触角和外延，是真正的双赢和发展趋势。
五、组合渠道，提升效率
与服务策略和产品运用相似，渠道选择也应根据各类客户的特点和需求而定，并且多种渠道应合理组合，达到成功营销、事半功倍的效果。
将电子渠道打造成为营销交易的主渠道已成为银行的共识和未来发展的大趋势，因而对四大类客户都应将电子渠道作为必选渠道。除电子渠道外，大中型信贷客户还应选择高层营销和客户经理两个渠道，突出“一户一策”的服务策略，提高营销的层次和效率；小企业客户还应选择客户经理和物理网点两个渠道，突出“批量发展”的集群策略，客户经理是点，物理网点是面，点面结合，能提高营销效率和成功率；大额无贷户还应选择客户经理渠道，通过明确专人维护，营销职责更加清晰，便于挖掘客户潜力；小额无贷户还应选择物理网点渠道，可以增加拓展范围，确保维护效率。
