十八大报告提出：正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。
近年来，信访督查专员、领导带头接访下访、网上视频信访等举措纷纷出台，催生出“信访书记”、“信访市长”等称呼，基层信访工作人员更是倾注全部工作热情，为群众排忧解难。广东的信访工作取得了显著的成效，解决了一大批涉及民生的信访案件，信访秩序明显好转。在这样的成就背后有多少幕后故事？在群众的笑容之下又包含着怎样的情愫？近日，记者走访广东多个市县，寻找个中答案。
足不出户便可与领导“面对面”
去年，广东省在全国率先开通了省一级网上信访大厅、视频信访及电话查询热线等新渠道，今年上半年实现全省各市全部开通网上分厅。信访人可在当地提出诉求，直接跟接访领导进行视频、语音交流。视频信访系统还允许其他网民“围观”，目前可容纳“围观”的人数达到1000人。据统计，去年全省共受理网上信访事项21016件，同比增长16.9%，广东省信访部门交办网上信访案件2412件，已办结2203件，办结率达到91.3%。
在网上信访基础上，网上视频接访应运而生，东莞市在今年6月率先开通了覆盖全市32个镇街的视频接访系统，这回活跃在电脑屏幕上的不是动画人物，而是东莞市的领导干部，省却了上访群众的舟车劳顿之苦。今年5月24日，东莞市委书记徐建华亲自带头通过视频接访，打破时空界限，聆听群众的诉求。他表示，在全市今年来信访总量整体呈下降趋势的情况下，网上信访量不降反升，表明网上信访逐步赢得了人民群众的认可和信赖，影响越来越广泛。
“信访书记”坚持批阅群众来信
党政领导带头接访、领导包案等制度，从省到市再到县乡已经逐层落实实施。这项举措将解决群众具体问题的责任落实在了每一名领导干部头上，身上的担子重了，脚下的步伐却快了。
“绝大多数群众的诉求是合情合法的”，这是所有处理过信访工作的领导干部的共识。为此，他们更是勤跑基层，多见群众。“群众非常渴望见到你，群众很想把自己心里面的一些想法告诉你，希望自己的诉求能够得到你的重视。”揭阳市委书记陈绿平主政揭阳以来就定下了规矩：书记、市长每个月必须有一个人面对面接访群众。在揭阳市委、市政府收发室，经常会收到群众给陈绿平的信件，有的字迹歪歪扭扭，有的信封里塞满厚厚一叠，而陈绿平对待群众来信是每封必看，每封必批，至今已经批阅了970多封。
加班成常态 奉献生命非空话
“过年的新衣服让爸爸带你买吧，妈妈还要工作。”这样的话她每年春节都在不同程度地重复着。惠州市惠东县信访局长杨海明从2003年到现在，已经在信访的岗位上坚持了近10个年头。作为一个女人、一个妈妈、一个妻子，她坦言，过年时从来没有帮家里打扫过屋子，因为年前的一段时间总是信访工作最繁忙的时候，有时一天要接待多批群众，倾听他们的心声，为他们协调、解决问题，目的就是为了让所有群众过上一个幸福年。而杨海明只是全省2000多名信访工作者中的一员。
麦国丰曾是一名出色的信访干部，在他担任清远市清新县信访局局长的4年时间里兢兢业业，每天都上演着“信访四部曲”——接访群众、协调部门、实地走访、网上查复。钟志伟是清新县原医药总公司的破产遣散职工，因公司破产前将职工集资房抵押给银行，一年前，他和其他22户职工一直办不了房产证，于是他们集体上访。麦国丰接手案件后，立即进行详细调查，并请住建局、法院等多个部门的负责人召开现场协调会解决了这个难题。
麦国丰的笔记本上，密密麻麻地记录着为群众办理过的信访案件情况，重大节假日加班加点更是常事。而早在2009年，他就被查出患有高血压，2011年又患上腰椎间盘突出和心血管疾病。可他却没放在心上。今年8月29日晚，刚刚整理完报告，拖着沉重的身躯回到家里的麦国丰因积劳成疾，突发心脏病，经抢救无效不幸去世，年仅42岁。麦国丰去世后，清远市委追授他为“清远市优秀共产党员”，并向省委申请追授其为“广东省优秀共产党员”。
