《办税大厅窗口人员服务能力提升》项目方案 【课程收益】
1、本课程帮助窗口服务人员提升服务品质，提高客户满意度。
2、了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务沟通技巧，提高客户的满意度。
3、使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立办税人员新形象！
【课程目标】
1、以“满意体验明显提升”为原则,围绕”引导,取号,导办,受理,服务”等五个环节，践行”“两告知、三必问、四主动、五做好、四到位”服务承诺掌握窗口服务中通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！
2、了解窗口服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与国税相吻合的专业形象，规范行为，提升国税形象！
3、提高服务沟通技能，减少投诉，提升客户满意率。
【培训对象】
窗口服务人员 【课程特色】
1、通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助窗口服务人员提升服务综合素质，内外兼修！
2、与税务窗口服务工作现状紧密结合！
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员学习兴趣！
【培训形式】
情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
【培训时间】
2 天大课+5 天项目辅导 【课程内容】
第一讲：办税大厅工作人员标准化服务礼仪规范 前言：
君子行礼，不求变俗。——有德行的人实施礼仪时不应改变约定俗称的礼仪规范 其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。——礼仪修养与道德修养是密不可分的 一、服务理念
1、服务的解读，结合制服徽章解读服务理念
2、建立正确的服务观念 3、礼仪的原则
4、心态建立：态度决定一切 二、 仪容礼仪 1、不可不知的人际交往法则
2、“二分钟”的世界 3、首因效应
4、仪容仪表仪态的重要性 5、面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
6、发式：发式发型的职业要求 7、手臂：肩臂、手掌、汗毛
8、腿部：脚部、腿部 9、仪容规范自测 现场检测：仪容互测 三、仪表礼仪 1、 制服的着装标准
2、领带 3、工号牌的佩戴位置
4、鞋袜的规范要求 5、窗口服务女士淡妆要求
6、仪表规范自测 四、仪态礼仪 1、站姿规范与禁忌 --窗口的男女站姿示范/站姿训练 现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4 白纸）
2、入座与离座规范 --女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练 现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的最好）
3、走姿规范与禁忌 --标准走姿/走姿训练 现场演练：标准走姿、
4、蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练 现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿 5、手势：指示时的手势方位 --递接业务单据的手势 现场演练：引导性手势、指示性手势 结合引导，取号流程，手势指引（二告知，三必问）指示性手势（四主动）
6、点头礼 --迎宾与送客的点头礼/注目礼 现场演练：点头礼、注目礼、 7、与客户沟通肢体语言训练 【1】拿取文件肢体语言训练
【2】窗口业务标准手姿 8、眼睛会说话-传递内心热情的第一通道 【1】用你的眼神与顾客沟通
【2】现场演练：亲和职业感的眼神训练 9、微笑的力量 【1】现场演练：真诚的微笑
【2】寻找最受欢迎表情 第二讲：办税服务厅人员的沟通技巧 1、有效沟通的概述
2、沟通的三大要素、六个方面 3、沟通的方式
4、沟通的过程 5、沟通障碍产生的原因
6、有效沟通的步骤 7、与不同类型客户沟通的技巧 【1】与分析型人的沟通技巧
【2】与支配型人的沟通技巧 【3】与表达型人的沟通技巧
【4】与和蔼型人的沟通技巧 第三讲：办税服务厅人员办税服务接待礼仪
1、角色定位与客户满意 2、关注客户需求、了解客户的期望值 3、服务现场首问负责制 4、服务亲和效应与敬人“三 A” 5、站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务 6、窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤” 第四讲：办税服务人员岗位礼仪 一、岗前准备 1、心态调整
2、仪容仪表检查
3、岗前培训 4、例会实施
5、岗前准备 二、柜台服务 1、基本职责
2、服务流程
3、礼仪规范 三、客户接待 1、主要职责
2、服务要领
3、礼仪规范
4、重点客户接待 四、突发事件处理 1、常见的类型
2、处理的原则
3、操作的规范 第五讲：处理纳税人的抱怨技巧 一、客户满意服务的评价 二、抱怨客户形态与抱怨原因的分析 三、客户抱怨处理前的心理准备 1、不要害怕客户抱怨
2、客户抱怨并不是针对你 3、处理客户抱怨要拿出诚意
4、妥善处理抱怨可促进销售 四、客户抱怨处理原则、禁忌 1、设身处地为客户着想
2、不逃避问题 克服异议
3、掌握道歉与补偿技巧绝不可动怒 五、客户抱怨处理程序 1、选择适当的处理人员 耐心倾听、随时记录
2、判断是否立即处理 顾客抱怨处理资料档案 3、检讨与改进 客户抱怨处理的步骤：
六、应有的顾客抱怨处理能力 第六讲：办税服务厅人员心理健康与压力管理 1、影响心理健康的因素
2、税务人员的心理压力问题 3、改善心理健康的基本策略
4、保持健康的情绪 5、调整心理压力的方法
6、公务员日常心理调试的方法、方式
5 天 5 晚辅导具体内容见下表：
第一天：晨会流程优化、现场 6S 管理、办税人员服务形象培训 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 晨会优化 全员 晨会流程优化 办税大厅 8:30-9:30 沟通会议 负责人、各组长、值班班长 确定项目目标、责任工作分工 会议室 9:30-11:30 环境巡检 办税大厅环境 巡查大厅现场，提出整改建议 办税大厅 11:30-12:00 整改沟通 负责人、各组长、值班班长 沟通实施环境整改 办税大厅 12:00-14:00 用餐休息 14:00-15:00 现场整改 负责人、各组长、值班班长 整改网点环境并检查是否到位，拍摄记录 办税大厅 15:00-17:00 现场观察 全员 现场观察导税员、咨询台、柜台、后台人员仪容仪表仪态及服务情况并拍摄记录 办税大厅 17:00-18:00 培训准备
培训课件优化、培训场地准备 培训教室 18:00-19:00 用餐休息 19:00-21:00 一对一服务规范辅导、6S 管理问题说明、晨会流程培训与指导
全员 规范税务大厅现场 6S 管理、提升办税服务人员服务技能、使晨会更高效流程更标准。
培训教室
第二天：环境整改跟进落实、服务形象纠偏、服务流程培训
时间
工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 标准晨会主持 全员 掌握晨会流程并固化 办税大厅 8:30-9:30 环境整改巡检 负责人、各组长、值班班长 检查环境整改工作的落实情况并责令整改
9:30-12:00 办税人员服务礼仪纠偏 柜员、导税员 纠偏办税人员服务礼仪、达到标准服务礼仪水平 办税大厅 12:00-14:00
用餐休息 14:00-16:00 办税人员语言规范纠偏 全员 服务十字真言的使用，服务禁语纠偏 办税大厅 16:00-17:00 培训准备
培训课件优化、培训场地准备 培训教室 18:00-19:00
用餐休息 19:00-21:00 服务流程培训
全员 当天服务工作点评、导入柜员服务七步曲、导税员服务 7 步曲、现场演练 培训教室
第三天：服务流程督导，服务管理督导 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 标准会议流程 全员 会议流程模块优化 税务大厅 8:30-9:00 工作沟通 负责人 税务大厅文化墙优化 税务大厅 9:00-12:00 工作纠偏 全员 各岗位服务流程督导纠偏 税务大厅 12:00-14:00 用餐休息 14:00-15:00 导税员服务工作检查督导 导税员 导税员岗位服务标准化督导
办税大厅 15:00-17:00 柜台、咨询台、后台服务标准化 各组长、柜员 首问责任制、接一安二招呼三、暂停服务亮牌、先接先办、敬人“三 A”原则的检查督导 办税大厅 16:00-17:00 培训准备
培训课件优化、培训场地准备 培训教室 18:00-19:00 用餐休息 19:00-21:00 各岗位服务流程演练
全员
各个岗位标准化服务流程的应用 对客沟通技巧的提升
培训教室
第四天：服务流程巩固、服务管理 时间
工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 标准会议流程固化 全员 会议主持的技巧、会议演练模块的示范并演练、会议氛围的营造 办税大厅 8:30-9:30 柜员业务闲时对服务七步曲一对一指导 柜员 巩固柜员七步曲 办税大厅 9:30-12:00 贵宾客户服务
导税员、柜员 贵宾客户的服务流程导入 办税大厅 12:00-14:00
用餐休息
14:00-15:00 导税员服务工作检查 导税员 检查导税员工作是否按照标准服务流程完成 办税大厅 15:00-16:00 办税大厅突发应急管理督导 全员 提升各岗位突发应急管理处理能力 办税大厅 16:00-17:00 培训准备
培训课件优化、培训场地准备 培训教室 18:00-19:00
用餐休息 19:00-21:00 贵宾客户的接待流程演练 突发应急管理案例解析
全员 贵宾客户接待语言、肢体语言、方式、技巧的巩固 掌握突发应急事件处理的方法与技巧
培训教室
第五天：总结巩固 时间 工作内容 督导对象 工作目标 地点 8:00-8:30 标准化晨会流程 全员 流程演练及固化 办税大厅 8:30-9:30 现场 6S 管理 负责人 与负责人进行整改情况沟通，巩固事项的确定 办税大厅 9:30-12:00 服务能力检验 柜台、咨询台、后台 仪容仪表仪态、语言标准化、贵宾服务、突发事件处理技能是否达标 服务水平整体检验 办税大厅 12:00-14:00 用餐休息
14:00-15:00
服务能力检验
导税员 仪容仪表仪态、语言标准化、贵宾服务、突发事件处理技能是否达标 服务水平整体检验
办税大厅
15:00-16:00
成果巩固沟通
负责人 工作总结
办公室 员工服务工作点评 固化要求 16:00-17:00 培训准备
培训课件优化、培训场地准备 培训教室 18:00-19:00 用餐休息
19:00-21:00
结训典礼
全员 项目总结 表彰服务明星 固化工作要求
培训教室