美国旅馆大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是,她的母亲淡然地说:“依我看,你和以前根本没有什么两样。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西:除了对顾客诚实之外,还要想办法让来希尔顿的人住过了还想再来住,你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西,那就是:微笑服务。
1930年是美国经济萧条最厉害的一年,全美国的饭店倒闭了80%。希尔顿饭店也一家接着一家地亏损不堪,一度欠债50万美元。希尔顿并不灰心,他召集每一家饭店的员工特别交代和呼吁:“目前正值饭店亏空靠借债度日的时期,我决定强渡难关,一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿饭店很快就能出现云开日出的局面。因此,我请各位注意,万万不可把心里的愁云摆在脸上。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下20%的饭店中,只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好的。
紧接着,希尔顿又充实了一批现代化设备。此时,他又走到每一家饭店召集全体员工开会:“现在我们饭店已新添了第一流的设备,你们觉得还需要配备一些什么第一流的东西来使客人更喜欢它呢?”员工们回答以后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑,那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员美好的微笑,正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假若我是顾客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方。”
从此,希尔顿每天上班对员工说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有?”为了让微笑经营这一理念深入到每一员工的内心,希尔顿要求每一个员工每天来酒店上班的第一件事就是集体唱微笑歌,每一个人都不例外,从希尔顿到每一个员工。微笑经营理念成了希尔顿酒店文化的精髓,每一个希尔顿人都在用微笑传承着这一理念,用微笑走向世界。
如今,希尔顿的资产从5100万美元发展到数10亿美元。希尔顿饭店吞并了号称“饭店之王”的纽约华道夫的乌斯托利亚饭店,买下了号称“饭店皇后”的纽约普拉萨饭店,其名声显赫于全球饭店业。
摘自《一切从微笑开始》
陕西师范大学出版社
