摘 要：工作过程系统化是当今先进的职教课程开发方法，其在房地产营销专业教学中具有重要意义。通过总结以往在房地产营销课程中的教学经验，结合现时房地产营销专业的课程改革，以工作过程导向的思路，可以探索一种更好地培养房地产销售人才的方式。
关键词：工作过程系统化；课程改革；房地产营销
中图分类号：G714 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）29-0210-02
以职业为导向的中职教育旨在为社会培养具有实践技能的应用型人才，反观传统的教育方式，在课程结构和教学组织方面，体现的技能培养相当有限，主要原因在于学科体系的知识传授不利于学生知识吸收，难以在此过程中培养工作技能；另一方面，职校生形象思维较好，更适合边做边学的方式。因此，实现职教的培养目标，必须改革现行的教育方式，淡化学科体系，而以工作过程为导向，重新整合教学内容，让学生在实践中学习，在学习中体验工作。本文基于工作过程导向的思路，总结在房地产营销课程中的教学经验，结合现时房地产营销专业的课程改革，谈工作过程系统化在房地产营销专业教学中的应用。
一、工作过程系统化课程的开发过程
本文以房地产营销与管理专业的核心课程《房地产营销操作实务》课程为例，简要说明工作过程系统化课程的构建与实施过程。
1.目标工作岗位分析
构建工作过程系统化课程首先需要通过校企合作单位的调研，明确工作流程与工作环境，还需根据行业的规章制度，结合岗位所需的职业操守与评价标准，将工作所需的知识、能力整合到学习任务当中，使设计的学习任务或学习情景更加贴合岗位实际，做到即学即用。
房屋销售是服务性很强的工作岗位，经企业调研我们了解到，该岗位具体的工作过程包括：销售准备——迎客接待——沙盘板房讲解——客户追踪——计价签约——房屋交付——资料管理等。其中销售准备、房屋计价签约、资料管理属于一般性技能的工作，要求学生熟悉相关表格、应用软件以及计算方法，而迎客接待、沙盘板房讲解、客户追踪、办理交付等需要有较强的沟通技能，做得好坏直接影响自身的业绩以及公司评价。经过与行业专家以及资深从业人员的沟通，我们了解到，沟通能力是岗位需求的核心能力，需要在不断的实践中积累经验，从而形成自身的工作方法，由此可以确定，沟通技能应是本课程学习的重点与难点。
2.岗位工作能力分析
明确工作流程之后，我们需要结合岗位的职业操守、工作内容以及行业的规章制度要求，识别出从事这一工作岗位所需的职业能力，其中包括一般技能培养可以达到的显性能力，也包括需要通过反复实践、从经验中才能得出的隐性能力。详细的工作能力，包括显性的能力、隐性的能力都可以从不同阶段的工作过程中分析得出。接下来以“楼盘销售”这份工作为例进行如下分析。
第一阶段：销售工作的准备。（1）显性能力：a.了解具体的销售计划；b.能协助布置销售现场及销售文书管理；c.熟悉销售讲解的资料。（2）隐性能力：a.具有团队合作意识；b.做事条理性。
第二阶段：迎客、接待。（1）显性能力：a.熟练掌握接待礼仪；b.主动寻找、接待顾客。（2）隐性能力：能初步判断客户真伪及购买能力。
第三阶段：沙盘板房讲解。（1）显性能力：a.熟练掌握沙盘、板房讲解技巧；b.能较好回答顾客提问。（2）隐性能力：a.能根据顾客能力及需求推介产品；b.具有良好的服务意识。
第四阶段：追踪客户。（1）显性能力：a.懂得告知顾客促销信息；b.懂得跟进顾客购买意向。（2）隐性能力：a.灵活的应变能力；b.锲而不舍的工作精神。
第五阶段：计价签约。（1）显性能力：a.会计算各种价格；b.会计算按揭还款；c.会洽谈签定合同。（2）隐性能力：a.细心、细致、稳重的个性；b.良好的服务意识。
第六阶段：协助办理房屋交付。（1）显性能力：a.通知顾客收楼；b.协助办理收楼手续。（2）隐性能力：良好的服务意识。
第七阶段：管理客户资料。（1）显性能力：a.会记录整理客户资料及成交信息；b.会使用客户关系管理软件。（2）隐性能力：细心、耐心、负责的心态。
从以上对比可以看出，我们不仅要教会学生每一步怎么做，更应该在此过程中通过反复实践，培养出具有团队精神、具有锲而不舍的工作作风、懂得灵活应变、服务意识佳的销售人员，这样，才能符合岗位的真实需求。
3.学习任务的分析与设计
通过以上对工作岗位与工作能力的分析，我们可以确定，要达到培养目标，应当采用实践课的形式，让学生在做中学。具体的学习任务设计如下。
第一阶段：销售工作的准备。（1）通过实地参观了解销售中心布局；（2）通过案例分析或视频播放，呈现销售准备阶段销售现场的具体工作。
第二阶段：迎客、接待。（1）播放视频，了解站姿、坐姿、交换名片、现场指引等常见的接待礼仪；（2）以实践课的形式，表演常见的接待礼仪。
第三阶段：沙盘板房讲解。（1）播放视频，体验沙盘板房讲解的过程；（2）讲述沙盘板房讲解的内容要点；（3）布置任务，通过上机或外出参观的方式，搜集楼盘具体信息；（4）小组合作，编写沙盘板房讲解词；（5）角色分配，表演沙盘板房讲解的全过程
第四阶段：追踪客户。（1）通过案例分析，明确客户追踪的重要性；（2）设计多种情境，模拟各类客户拒绝购房的情景和原因；（3）小组讨论，找出客户拒绝购房的原因，并得出解决方案；（4）课堂中讨论各个方案的可行性；（5）组间互评，提高课堂参与度。
第五阶段：计价签约。（1）学习计算房屋总价、按揭费用；（2）讲授房屋销售合同的常用知识；（3）设计任务，模拟完成房屋计价的环节（4）设计任务，模拟合同洽谈、签署的环节。
第六阶段：协助办理房屋交付。（1）以案例或视频的形式呈现房屋交付的一般过程；（2）通过实际案例，讲述交付的注意事项；（3）设计任务，让学生制定房屋交付使用的工作计划；（4）角色扮演，模拟交楼的工作过程。 第七阶段：管理客户资料。（1）记录成交信息与客户资料；（2）上机操作，学习客户关系管理的CRM软件。
从以上内容可以看出，该课程的设计与实施已经跳出学科体系的框架，取而代之的是以工作岗位为学习内容，同时增加了实践课型的比例，真正体现“在做中学、在学中做”的教学方法。通过工作场景的模拟以及学习任务的设计，使以往以教师为中心的授课形式转变为以学生为中心，大大提高学生对课堂的参与度。但需要注意的是，实践课型的课堂管理难度较大，在具体的教学实施过程中，需进一步寻找合适的方法，保证学习任务的顺利进行。
二、工作过程系统化课程实施层面的注意事项
1.培养综合职业能力，关注职业素养的形成性培养
以工作为导向的课程目标是培养具有完整职业能力的职业人，因此，除开岗位必需的工作技能之外，还需工作人员具有符合岗位要求的职业素养，但是由于形成性培养耗时较长，必须贯穿课程、乃至职业教育阶段的全过程。那么如何在教学当中实施形成性培养呢？
一是以职业化的学习过程为载体，在可操作的教学过程中实施形成性培养。由于职业素养是抽象的，例如：对房屋销售岗位而言，需要的职业素养包括：服务意识、团队意识、敬业精神等，这些是意识层面的内容，只能通过感受的方式来培养。那么在教学中，教师可通过沙盘板房讲解、签约洽谈等多个有关的学习模块，设置相应的角色表演任务，在任务学习中，除了关注学生讲得好不好，还应关注学生是否会重视自己的仪容仪表与服务态度，如：有无穿正装、发型发饰是否符合规范、接待举止是否得体、能否根据顾客的喜好和需求进行推介等。
二是应结合岗位的行业评价标准，通过经常性的强调使学生不断纠正自身存在的问题，以达到岗位要求。教师在教学及评价的过程中应以岗位的标准要求和评价学生。还是以服务意识培养为例，教师在教学实施以及学生评价的过程中，对于部分学生服务意识缺失，服务态度不过关的，应通过反复的强调、提醒，纠正细节的失误。如：在推介楼盘的训练中，部分学生接待举止不过关，有的过于轻佻、有的过于拘谨，教师应当即时指正，并让学生立即纠正，直至过关。
2.采取有效管理措施，保证学习任务的顺利完成
实施工作过程系统化课程改革以后，实践课型的比例大大提升，这在促进学生实践能力提高、培养学生学习兴趣方面有积极的作用，但在教学的过程中也有部分学生罔顾课堂纪律，使得学习任务不能如期进行。因此，采取措施保证学习任务的顺利实施十分重要，对此，有如下观点。
一是实行小组合作，通过角色扮演让每一位学生都找到自己在课堂中的角色定位，使学生感到有事可做。例如，在房屋销售的教学中，我们可以设置销售人员、顾客、电话接待员、板房讲解员等角色，让学生根据自身特点选择角色，分工合作，完成具体的学习任务。事实证明，小组合作的方式非常适合工作过程系统化课程的教学实施，原因在于一方面它能调动小组每个人的学习主动性，另一方面也利于培养学生的团队合作意识，这是职业素养形成的关键因素，仅靠说教是远远达不到效果的。
二是关注学生的平时表现，对每一个具体的任务都实行考核。工作过程系统化课程是把一项工作任务分解成几个具体的学习任务进行教学，在实际教学中不能忽略每一个具体任务，最有效的办法就是实行严格的考核。例如在房屋销售这一岗位中，我们设置了迎客接待、沙盘板房讲解等的具体学习任务，并在每一个学习任务结束后都实行考核，这种做法一方面鼓励学生做得更好，也使部分懒散的学生配合完成学习任务，达到较好的实践教学效果，另一方面在评价当中能较好反映出学生的平时表现，评价结果更加客观。
综上所述，工作过程系统化课程是以学生职业能力培养为最终目标，强调根据现实工作岗位来开发课程的一种新型的课程开发方法，能够较好培养学生的工作技能，但是，在此过程中应关注职业素养的形成性培养，以达到培养综合职业能力的目的，也应采取小组合作等课堂管理措施，保证具体学习任务的顺利实施。
参考文献：
[1]李燕.小组合作学习与工作过程系统化课程教学方式研究[J].职业教育研究，2011，（1）.
[2]万荣泽，何春玫.工作过程系统化课程开发的思考与实践[J].教育与职业，2008，（36）.以职业为导向的中职教育旨在为社会培养具有实践技能的应用型人才，反观传统的教育方式，在课程结构和教学组织方面，体现的技能培养相当有限，主要原因在于学科体系的知识传授不利于学生知识吸收，难以在此过程中培养工作技能；另一方面，职校生形象思维较好，更适合边做边学的方式。因此，实现职教的培养目标，必须改革现行的教育方式，淡化学科体系，而以工作过程为导向，重新整合教学内容，让学生在实践中学习，在学习中体验工作。本文基于工作过程导向的思路，总结在房地产营销课程中的教学经验，结合现时房地产营销专业的课程改革，谈工作过程系统化在房地产营销专业教学中的应用。
一、工作过程系统化课程的开发过程
本文以房地产营销与管理专业的核心课程《房地产营销操作实务》课程为例，简要说明工作过程系统化课程的构建与实施过程。
1.目标工作岗位分析
构建工作过程系统化课程首先需要通过校企合作单位的调研，明确工作流程与工作环境，还需根据行业的规章制度，结合岗位所需的职业操守与评价标准，将工作所需的知识、能力整合到学习任务当中，使设计的学习任务或学习情景更加贴合岗位实际，做到即学即用。
房屋销售是服务性很强的工作岗位，经企业调研我们了解到，该岗位具体的工作过程包括：销售准备——迎客接待——沙盘板房讲解——客户追踪——计价签约——房屋交付——资料管理等。其中销售准备、房屋计价签约、资料管理属于一般性技能的工作，要求学生熟悉相关表格、应用软件以及计算方法，而迎客接待、沙盘板房讲解、客户追踪、办理交付等需要有较强的沟通技能，做得好坏直接影响自身的业绩以及公司评价。经过与行业专家以及资深从业人员的沟通，我们了解到，沟通能力是岗位需求的核心能力，需要在不断的实践中积累经验，从而形成自身的工作方法，由此可以确定，沟通技能应是本课程学习的重点与难点。 2.岗位工作能力分析
明确工作流程之后，我们需要结合岗位的职业操守、工作内容以及行业的规章制度要求，识别出从事这一工作岗位所需的职业能力，其中包括一般技能培养可以达到的显性能力，也包括需要通过反复实践、从经验中才能得出的隐性能力。详细的工作能力，包括显性的能力、隐性的能力都可以从不同阶段的工作过程中分析得出。接下来以“楼盘销售”这份工作为例进行如下分析。
第一阶段：销售工作的准备。（1）显性能力：a.了解具体的销售计划；b.能协助布置销售现场及销售文书管理；c.熟悉销售讲解的资料。（2）隐性能力：a.具有团队合作意识；b.做事条理性。
第二阶段：迎客、接待。（1）显性能力：a.熟练掌握接待礼仪；b.主动寻找、接待顾客。（2）隐性能力：能初步判断客户真伪及购买能力。
第三阶段：沙盘板房讲解。（1）显性能力：a.熟练掌握沙盘、板房讲解技巧；b.能较好回答顾客提问。（2）隐性能力：a.能根据顾客能力及需求推介产品；b.具有良好的服务意识。
第四阶段：追踪客户。（1）显性能力：a.懂得告知顾客促销信息；b.懂得跟进顾客购买意向。（2）隐性能力：a.灵活的应变能力；b.锲而不舍的工作精神。
第五阶段：计价签约。（1）显性能力：a.会计算各种价格；b.会计算按揭还款；c.会洽谈签定合同。（2）隐性能力：a.细心、细致、稳重的个性；b.良好的服务意识。
第六阶段：协助办理房屋交付。（1）显性能力：a.通知顾客收楼；b.协助办理收楼手续。（2）隐性能力：良好的服务意识。
第七阶段：管理客户资料。（1）显性能力：a.会记录整理客户资料及成交信息；b.会使用客户关系管理软件。（2）隐性能力：细心、耐心、负责的心态。
从以上对比可以看出，我们不仅要教会学生每一步怎么做，更应该在此过程中通过反复实践，培养出具有团队精神、具有锲而不舍的工作作风、懂得灵活应变、服务意识佳的销售人员，这样，才能符合岗位的真实需求。
3.学习任务的分析与设计
通过以上对工作岗位与工作能力的分析，我们可以确定，要达到培养目标，应当采用实践课的形式，让学生在做中学。具体的学习任务设计如下。
第一阶段：销售工作的准备。（1）通过实地参观了解销售中心布局；（2）通过案例分析或视频播放，呈现销售准备阶段销售现场的具体工作。
第二阶段：迎客、接待。（1）播放视频，了解站姿、坐姿、交换名片、现场指引等常见的接待礼仪；（2）以实践课的形式，表演常见的接待礼仪。
第三阶段：沙盘板房讲解。（1）播放视频，体验沙盘板房讲解的过程；（2）讲述沙盘板房讲解的内容要点；（3）布置任务，通过上机或外出参观的方式，搜集楼盘具体信息；（4）小组合作，编写沙盘板房讲解词；（5）角色分配，表演沙盘板房讲解的全过程
第四阶段：追踪客户。（1）通过案例分析，明确客户追踪的重要性；（2）设计多种情境，模拟各类客户拒绝购房的情景和原因；（3）小组讨论，找出客户拒绝购房的原因，并得出解决方案；（4）课堂中讨论各个方案的可行性；（5）组间互评，提高课堂参与度。
第五阶段：计价签约。（1）学习计算房屋总价、按揭费用；（2）讲授房屋销售合同的常用知识；（3）设计任务，模拟完成房屋计价的环节（4）设计任务，模拟合同洽谈、签署的环节。
第六阶段：协助办理房屋交付。（1）以案例或视频的形式呈现房屋交付的一般过程；（2）通过实际案例，讲述交付的注意事项；（3）设计任务，让学生制定房屋交付使用的工作计划；（4）角色扮演，模拟交楼的工作过程。
第七阶段：管理客户资料。（1）记录成交信息与客户资料；（2）上机操作，学习客户关系管理的CRM软件。
从以上内容可以看出，该课程的设计与实施已经跳出学科体系的框架，取而代之的是以工作岗位为学习内容，同时增加了实践课型的比例，真正体现“在做中学、在学中做”的教学方法。通过工作场景的模拟以及学习任务的设计，使以往以教师为中心的授课形式转变为以学生为中心，大大提高学生对课堂的参与度。但需要注意的是，实践课型的课堂管理难度较大，在具体的教学实施过程中，需进一步寻找合适的方法，保证学习任务的顺利进行。
二、工作过程系统化课程实施层面的注意事项
1.培养综合职业能力，关注职业素养的形成性培养
以工作为导向的课程目标是培养具有完整职业能力的职业人，因此，除开岗位必需的工作技能之外，还需工作人员具有符合岗位要求的职业素养，但是由于形成性培养耗时较长，必须贯穿课程、乃至职业教育阶段的全过程。那么如何在教学当中实施形成性培养呢？
一是以职业化的学习过程为载体，在可操作的教学过程中实施形成性培养。由于职业素养是抽象的，例如：对房屋销售岗位而言，需要的职业素养包括：服务意识、团队意识、敬业精神等，这些是意识层面的内容，只能通过感受的方式来培养。那么在教学中，教师可通过沙盘板房讲解、签约洽谈等多个有关的学习模块，设置相应的角色表演任务，在任务学习中，除了关注学生讲得好不好，还应关注学生是否会重视自己的仪容仪表与服务态度，如：有无穿正装、发型发饰是否符合规范、接待举止是否得体、能否根据顾客的喜好和需求进行推介等。
二是应结合岗位的行业评价标准，通过经常性的强调使学生不断纠正自身存在的问题，以达到岗位要求。教师在教学及评价的过程中应以岗位的标准要求和评价学生。还是以服务意识培养为例，教师在教学实施以及学生评价的过程中，对于部分学生服务意识缺失，服务态度不过关的，应通过反复的强调、提醒，纠正细节的失误。如：在推介楼盘的训练中，部分学生接待举止不过关，有的过于轻佻、有的过于拘谨，教师应当即时指正，并让学生立即纠正，直至过关。
2.采取有效管理措施，保证学习任务的顺利完成
实施工作过程系统化课程改革以后，实践课型的比例大大提升，这在促进学生实践能力提高、培养学生学习兴趣方面有积极的作用，但在教学的过程中也有部分学生罔顾课堂纪律，使得学习任务不能如期进行。因此，采取措施保证学习任务的顺利实施十分重要，对此，有如下观点。
一是实行小组合作，通过角色扮演让每一位学生都找到自己在课堂中的角色定位，使学生感到有事可做。例如，在房屋销售的教学中，我们可以设置销售人员、顾客、电话接待员、板房讲解员等角色，让学生根据自身特点选择角色，分工合作，完成具体的学习任务。事实证明，小组合作的方式非常适合工作过程系统化课程的教学实施，原因在于一方面它能调动小组每个人的学习主动性，另一方面也利于培养学生的团队合作意识，这是职业素养形成的关键因素，仅靠说教是远远达不到效果的。
二是关注学生的平时表现，对每一个具体的任务都实行考核。工作过程系统化课程是把一项工作任务分解成几个具体的学习任务进行教学，在实际教学中不能忽略每一个具体任务，最有效的办法就是实行严格的考核。例如在房屋销售这一岗位中，我们设置了迎客接待、沙盘板房讲解等的具体学习任务，并在每一个学习任务结束后都实行考核，这种做法一方面鼓励学生做得更好，也使部分懒散的学生配合完成学习任务，达到较好的实践教学效果，另一方面在评价当中能较好反映出学生的平时表现，评价结果更加客观。
综上所述，工作过程系统化课程是以学生职业能力培养为最终目标，强调根据现实工作岗位来开发课程的一种新型的课程开发方法，能够较好培养学生的工作技能，但是，在此过程中应关注职业素养的形成性培养，以达到培养综合职业能力的目的，也应采取小组合作等课堂管理措施，保证具体学习任务的顺利实施。
参考文献：
[1]李燕.小组合作学习与工作过程系统化课程教学方式研究[J].职业教育研究，2011，（1）.
[2]万荣泽，何春玫.工作过程系统化课程开发的思考与实践[J].教育与职业，2008，（36）.
