金牌服务理解客户的技巧 培训教材 下
【本讲重点】
提问的技巧 复述的技巧
在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
提问的技巧
1 1 ．提问的目的
◆仅善于听是不够的 现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。
【案例】
像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260 个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。
在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。
◆提问的目的 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。
当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。
2 2 ．开放式问题的使用技巧
开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。
一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。
3 3 ．封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。
【案例】
小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王说大概有一星期了。
小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。
小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。
4 4 ．如何使用提问技巧来 妥善地解决客户的需求
在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。
【自检】
下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请你判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。
你对国航有什么意见？ □开放式问题 □封闭式问题
安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？ □开放式问题 □封闭式问题 选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？ □开放式问题 □封闭式问题 本次旅行中你和谁结伴？
□开放式问题 □封闭式问题 小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？ □开放式问题 □封闭式问题 飞机上的食品服务对你而言是否重要？ □开放式问题 □封闭式问题 见参考答案 7－1
复述的技巧
复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把
你所听到的内容重新叙述出来。
图 图 7 7 － 1
复述的技巧
1 1 ．复述事实
◆复述事实的目的 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。
◆复述事实的好处 ①分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。
②提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。
③体现职业化素质 复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。
2 2 ．复述情感的技巧
复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。
向客户提供信息和选择
1 1 ．提供信息和选择
服务代表应为客户提供更多的解决方案，更多的方法。服务代表在为客户提供服务时，他心里必须有一套甚至两套以上的解决方案去给客户提供一种最令客户满意的选择，让客户根据自身的实际情况去选择一套最适合自己的方案。
2 2 ．设定客户的期望值
服务代表在提供服务之前，需要知道哪些客户期望值是可以满足的，哪些客户的期望值是不能满足的；哪些客户期望值是可以放弃的，而哪些客户期望值是不可以放弃的。这样，服务代表在面对客户时，就能根据不同客户的不同期望值进行最恰当的妥善处理，更好地为客户服务。
有时服务代表不仅仅是在满足客户的期望值，而且他有一大部分工作内容都是如何拒绝客户的期望值，都在拒绝客户的要求。满足期望值是容易的，而拒绝期望值是需要应用技巧的。这就要求服务代表在满足客户期望值或者在拒绝客户期望值时，呈现出这样的一种态度：我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于种种原因，我不能满足你的要求，我只能把你的愿望向上级反映，让上级来解决这个问题。作为服务代表，能够竭尽全力做的也许只能是这一点。
【案例】
小王是一家大电器维修站的维修员，小张把他的录音机拿来给小王修。然后小张跟小王说，今天我急着要，明天我
就要出差，你能不能今天就让我取到。小王说，对不起，今天肯定取不了，修理至少要三天。小张的期望值是小王不能够满足的，对这种期望值，只能采取拒绝的办法。
3 3 ．达成协议的技巧
有些时候在一些大的服务过程中，如针对一些大客户的服务，一些很大的投诉，后期面临的实际问题已经上升到谈判的级别，双方只能通过谈判来获取谅解。这就要求服务代表或者服务主管、服务经理能有很强的关于期望值谈判的技巧，最终能去达成协议。
提供信息和选择
1 1 ．客户需要更多的信息和选择
如果服务代表能有四至五套方案来供客户从中自由地选择，就算最后这五个方案客户都不喜欢，客户也会体谅地觉得你确实已经竭尽全力了，也就会从中选择一个比较适合自己要求的方案。所以更多的信息和选择是客户需要的。
2 2 ．更多的信息和选择等于增值服务
当客户已经认识到他的期望值本身就是不够合理时，服务代表为客户提供更多的信息和选择就等于增值服务。
【案例】
你在餐厅吃完饭后，把服务员叫过来买单，你问能不能打折。服务员告诉你，对不起，我们这里不能打折。你可能会说我老在你们这里吃饭，怎么不能打折呢？你去帮我问一下。服务员去了一会再回来跟你说，真对不起，不能打折。没办法，你可能把账付了，但是心里会觉得很不舒服。如果服务员跟你说，我去问问我们的主管，然后转一圈他回来告诉你，我帮你问过了，确实不能打折，但我可以送你一张优惠卡，你下次再来的时候我们给您一个优惠，这时你会很高兴的付账离开。在这里，你已经明白不能打折，给你优惠卡
就是增值服务。
了解客户的期望值
1 1 ．不合理的期望值
很多不合理的客户期望值都来源于个人的需要，而这些期望值通常是很难能被满足的，很多不合理的客户要求在现在看起来是不合理的，但是在将来也许有可能会变成合理的。比如飞机票在以前是不能打折的，而现在却能打折；同样火车票在现在还不能打折，也许在将来就会打折。
对企业来说，判断客户的期望值是否标准就是行业标准，那些超过行业标准的期望值都被称之为是不合理的期望值。但是企业坚持行业标准的话，他的产品就没有竞争优势，如果他对客户这些不合理的期望值不加重视的话，等到将来，同行业的某企业抢先地率先满足了客户的这些不合理的需求，那么那家抢先满足客户不合理需求的企业势必能在竞争中就会以绝对的优势而获胜，很显然的结局只能是不肯满足客户不合理需求的企业，到头来只能落得一个在竞争中处于劣势而遭到彻底失败的可悲下场。
2 2 ．期望值的排序
有时客户明知道自己的期望值是不合理的，但他也会争取一下；而有时客户的确就根本就不知道自己的期望值是不合理的，这时需要服务代表来告诉他，哪些是合理的，哪些确实是不合理的。这时作为服务代表的你，就需要对客户的期望值来进行排序，因为作为客户，对一件产品的期望值不是唯一的。客户的期望值可能有很多，但是这些期望值当中一定有主有次，有顺序，对于服务代表来讲，你就要从中找出哪些对于客户来讲是最重要的，哪些对于客户来讲是有可能放弃的，因此期望值的排序是非常重要的。
【案例】
你想在北京买房子，价格是个期望值；环境也很重要；离城里远不远；交通方不方便也重要；周边的社区条件怎么样；有没有学校也很重要；户型、档次、绿化、物业、颜色等方面的因素也都很重要。但是在这六个期望值当中就有一个非常不现实的，价格和你想要的东西是一个很合理的期望值。如果你要求都很好，他的价格一定会很贵；如果你希望价格低而别的条件都很好，那显然是不可能的。如果你在昌平看房子，售楼员一定会告诉你同样的房子在城里的价格是这儿的 3 倍；如果你在城里看到一套房子，价格贵了点儿，但售楼员告诉你，你买了这儿的房子，你的孩子可以在附近的 3 所北京市重点小学的任何一所学校就读，而附近一处楼盘，可能便宜点，但配套的学校的教学质量却不怎么好。面对这些情况，你只能根据最接近自己的期望值去选择服务了。
【自检】
小张打算购买一部新的手机，他的条件是品牌最好是诺基亚的；价格不能超过 3500 元；必须是彩屏的；必须能接收彩信；声音是 48 和弦的；而且保修期最好是 2 年左右；在 1 个月之内不满意的就可以调换。如果你是一名服务代表，请您针对小张的以上条件列举出他的期望值来，并进行一个简单的排序，最后告诉他哪些期望值是根本不可能满足的。
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【案例】
被取消的酒店 预订
孙雁是某家酒店预订中心的电话服务代表，负责帮助客
户预订青岛市的各家酒店，现在正处在旅游的高峰期，她感到了很大的工作压力。由于旅游人数的急剧上升，所有酒店的生意都很好，平时，预订的客户来得晚一点儿，酒店都会保留房间，而现在只要一超过预订保留时间，就马上卖给了其他客人，并且由于交通繁忙，经常出现预订客户晚到的情况，由此引发的投诉也急剧地增多。正在这时，她接到了一位客户的投诉电话：
原来 2003 年夏天高亮偕同家人去青岛旅游，临行前，高亮通过某家酒店预订中心预订了当地的一家酒店，谁知道高亮下午四点到了酒店，被告知因为高亮来晚了一个小时，被取消了预订，现在酒店已经没有房间了，可是高亮明明在预订酒店时告诉了预订中心 4 点钟之前到，可是酒店前台说预订中心打电话来订房时，说是保留到下午 3 点，所以没有继续保留；看着一家老小和满地的行李，高亮终于愤怒了，高亮拨通了那个该死的酒店预订中心的服务热线，一定要找他们评评理！
“您好！这里是青岛酒店预订中...