“双路交流”，破解“对话”难题
胡艳丽 《 中华读书报 》（ 2012 年 06 月 13 日
12 版）
《关键对话：如何高效能沟通》（原书第 2 版），［美］科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒/著，毕崇毅/译，机械工业出版社 2012 年 6 月第一版，定价：39.00元
有多少谈话，一开始就已注定结局？有多少你珍惜在意的朋友，因与之失败的交流而日渐生疏？多少次你宁愿自食其果，也无勇气再去敲那一扇通往心灵的大门？你是否宁愿选择一个人承担艰巨的工作，也不愿与他人交流合作？你是否总在关键时刻，让事情与你的最初意愿背道而驰？
“对话”是每个人都必须掌握并终身实践提高的一项关键技能，没有人真的可以避世隐居，不与他人发生交集。《关键对话：如何高效能沟通》集美国四位沟通交流大师多年实践、教学研究成果为一体，从人类遗传基因的分析起笔，详细阐述了人们面对关键对话时急剧变化的生理和心理反映，进而提出“双路交流”原则，帮助人们逐一破解对话难题，“从心开始”、注意观察、保证安全、控制想法、陈
述观点、了解动机、开始行动，一步一步带领读者跨越交流的屏障，成为掌控关键对话的高手。
书中讲述的方法、原则不仅适用于职场、谈判场，更适用于私密的夫妻之间、亲人、朋友之间。经实践证明，有效沟通不仅可以成为人际关系的润滑剂，达成稳固的情感联盟，甚至有益于人们身心健康，延长生命。
“经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。”这同原始丛林中一只恒河猴面对危机的处理方式并无二致。危险降临，恒河猴的血液从负责思考的大脑奔流入四肢，思维能力迅速下降。这也是为什么我们在关键时刻，会表现失常，智力水准大打折扣的真实原因，不受控制的“肾上腺素”取得了人们表现的控制权。
以主管格瑞塔征求下属对“节约开支”意见的场景为例。她的一位下属谨慎小心地提出了为什么在一面要求大家努力控制成本的同时，她却动用大量资金修建自己的办公楼。这位格瑞塔主管的第一反应是“紧紧咬紧牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。”这是她基于生理遗传自我保护的第一反应。但接下来的事情却发生了 180 度大转弯，格瑞塔在下一刻清醒了，她想起了发起这次关键谈话的真正目的是鼓励大家积极投入成本的削减计划，而现在她知道了让事情陷于停滞的真实原因——大家认为她很虚伪，一面要求大家作贡献，而另一面却大把花钱改善自己的办公环境。现在那个提问者在格瑞塔眼里已经不再是欲除之而后快的挑战者，而是帮助她指出问题症结的可爱盟友。“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”现在格瑞
塔有机会在 200 多双眼睛的注目下解释这件事，不仅可以迅速消除误会，更利于大家形成合力，向压缩成本的方向努力。
在这一示例中，格瑞塔取得对话成功的奥秘就在于她运用了“从心开始“的交流准则，在面对危机时首先回问自己的真实目的，避免陷入争强好胜、容易冲动、不停竞争的基因歧途，以坦诚的对话方式赢得大家的理性共鸣。
再来看另一反例。新来的教师布伦特在教职工大会上，面对同事的集体沉默突然猛地一拳砸在会议桌上，大声喊道：“别用那种眼神看我！你们都是胆小鬼，只有我敢说实话！”无疑，布伦特的肾上腺素分泌失控了，他当时以为自己是英雄，但清醒后会发现，他就像一个傻瓜犯了人际沟通交往的大忌，不仅对事情于事无补，还会进一步激发矛盾。书中指出，面对这种危机，应采用对比说明法，首先阐明自己真正的目的，其次说明你不想实现的目标，最后给自己提出一个更复杂的问题，把前两步结合起来，寻找更具创造力和建设性的选择。
关键对话并不是两条直线寻找交集，而是两个人沿着等边三角形向上攀登，寻找沟通交流的至高点。谈话是两个人的事，在谈话过程中，必须注意营造安全氛围，让另一方感觉到没有受到威胁，交流氛围是安全的、善意的，交谈才有可能延着理想的方向继续下去，对方也会逐渐打开心门，从戒备提防状态中放松下来，进行深层对话。
在现代企业规模化、集约化、不断兼并转合的过程中，原有着不同文化的企业被纳入同一集团的管理版图，有的实现了无缝融合，有的却产生了血液排斥，这不能不说是“关键对话”产生的神奇化学反应。如企业仅靠制度、流程维持日常运作，无疑将陷入思维僵化、决策滞后、市场反应失灵的恶性循环怪圈，而能够通过关键
对话实现高效沟通的企业，信息可在部门间自由流转、无缝衔接，达成应对市场风险的高速协同机制，为企业在万变的市场环境中抢占先机赢得宝贵的时间优势。