宋 慧
（新乡学院 河南新乡 453000）
《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中提出，关于完善城镇化空间布局，推动城市数据建设，加快智慧城市发展，推动城市群和都市圈的居家生活、旅游休闲、出行购物等场景数字化，依托社区数字化平台和实体社区机构，提供多元化、线上线下融合的社区生活，实现社区生活智能化。“十四五”规划要求我国城镇化率提高至65%，社区的管理规模与难度也会随之增加，物业管理企业作为参与社区治理的重要组织，在“十四五”规划和2035远景纲要中，城市建设和发展扮演重要角色。通过有效的战略规划，将有利于充分发挥物业管理企业的商业价值与社会价值。一方面，我国宏观调控下，房地产开发速度增速放缓，房地产金融价值也进而缩小，全面进入存量市场主导阶段，因此后期物业管理与服务将在现代服务业中释放新的经济增长潜能，承接房地产开发存量资产，具有较高的商品价值。另一方面，由物业管理企业所管理的小区成为城市街道的组成单位，是基层治理的重要组成部分，尤其是疫情期间更是进一步强化了物业参与基层治理的社会认知。同时，物业企业在都市圈城市群建设、城乡融合、养老托幼等公共服务改革中，还要发挥更大的社会价值。在互联网变革下，利用移动互联技术构建的平台战略，使行业和功能的跨界渗透成为可能，以用户为中心构建可以融合多个碎片化需求的生态系统，使所有利益相关者能够从中获益。本文将从物业管理企业角度，探索利用平台战略，摆脱传统物业管理企业经营困境，最大化释放其商业属性和社会属性的路径。
（一）经营与盈利模式单一
物业管理企业是伴随着房地产开发和经营发展起来的服务产业，传统的物业管理市场普遍存在经营与盈利模式单一现象。我国物业行业起步较晚，企业管理意识强，运营与服务的理念较差，消费者为服务买单的消费观尚不成熟。长期以来，服务集中在基础设施管理、秩序维护、环境管理等基础管理，延伸服务和创新服务开发较少。单一的经营方式，导致了以物业费为核心收入的单一盈利模式，由于物业服务价格长期停滞，而物业费定价存在停滞现象，导致物业企业难以依靠提高物业费，来弥补不断上涨的服务和运营成本。除此之外，建管不分导致房地产开发商干扰物业服务企业参与市场化竞标，市场定价方式失灵。
（二）经营难度增加
在物业服务企业盈利模式单一的前提下，经营难度进一步增加，为物业企业的经营带来新的挑战。首先，物业企业经营成本持续上升。传统物业管理行业属于劳动密集型产业，尤其是基础设施管理、环境维护、秩序维护等所需要的人工较多，企业用于日常维修或应急设备也有闲置现象，随着人工成本的刚性上涨和日常运营成本居高不下，物业企业的运维成本负担加剧。其次，物业企业参与到公共事件管理的需求显著增加。在新冠肺炎疫情暴发和城市内涝等公共事件发生以来，企业在承担社会责任上具备较高积极性，但是作为经营主体，缺乏市场驱动力，经营难度增加。除此之外，以都市圈和城市群为主导的城市消费群体和消费能力提升，城乡融合进程中人口流动增加，对物业企业围绕居住提供多元化服务提出更高要求。
物业企业经营管理当中的困境源于作为经营主体，物业管理企业不仅需要改善单一的收入来源，满足业主的多元需求来提升服务品质，用延伸项目来提高物业企业收入，弥补日渐提高的运营成本，进而能够具有优化服务的驱动力，使企业进入正向循环；
同时，作为参与社会基层治理的新组织，物业企业需要分散更多的精力完成社会责任，参与社区发展建设。
（一）平台战略内涵
传统企业价值传递模式建立在基于供应链竞争基础上，从供给端向需求端单方向传递，具有典型的工业经济时代特征。而平台战略是指企业打破传统的产业链的构建方式，突破产业界限，通过协调两个及以上关联链上的受众群体，以标准化、模块化方式搭建连接供给面、需求面与平台共同成长的生态体系，形成供给端和需求端双向价值传递，具备互联网经济时代企业成长特点。平台建成将具备协调利益群体需求的功能，在大数据支持下，平台对于用户数据的需求把握能力提升，平台价值整合功能与优势将会继续放大。因此，平台战略将有利于企业拥有市场定价优势，增强客户忠诚度，最终目的是平台上利益相关者整体价值的最大化。
（二）平台战略必要条件
平台战略的实施最成功的实践是美国一批互联网企业的崛起，而随着实践的进一步加深和成熟，国内也陆续成长出一批以小米、阿里、腾讯、华为等采用平台化、模块化战略的互联网企业和传统企业，实现了高效成长。目前，平台战略的成熟实施也延伸至服务业的跨界整合中。Reillier,L.C.和Reillier,B.（2017）从成功实践平台战略的企业当中，总结出四点战略实施的关键条件。第一，具备稳定用户且具备一定的社区属性。成功的平台建立需要有稳定的客户群体作为生态系统的核心，客户需求决定了平台上其他利益相关企业或组织，而用户群体的社区属性将决定其需求的聚集可以产生协同效应。第二，企业获取利润的方式以服务或信息为主，而非实体资产。这个因素解释了互联网企业能够成功崛起的原因，如果企业严重依赖实物资产，那围绕用户的生态体系建设容错率较低，灵活性差，相应利益相关者的壁垒也较高。第三，企业交易简单且能够模块化，易于跟踪并适合第三方参与。第四，企业能够利用互联网技术，将模块化的功能以前端平台方式呈现，并提升行业的大数据收集和分析能力，为企业未来发展提供有效支撑。这种模块化功能的显性平台通常指企业自行开发的操作系统，或通过第三方科技公司购买的电脑软件，或移动设备端APP来实现。结合以上四点条件，物业管理企业选择平台战略进行发展具备天然优势。
（一）平台化实施优势
物业管理企业的行业特征与平台战略实施成功的关键条件高度匹配。第一，物业管理企业服务对象为小区内业主，业主本身构成了稳定的用户群体，其居住需求聚集性高且容易产生协同效应，具备天然社区属性。该属性虽然用户群体的功能需要碎片化，但利益核心却趋向一致。第二，物业管理企业的基础服务以劳务密集型为主，而多元化延伸服务的开发也是以专业型劳务密集为主，企业的有形资产较少，无形资产构成的比重较高。因此，现代物业管理企业为典型的轻资产服务业，企业获取的收入以收取各项服务费用和佣金为主，具备建设生态体系容错率高且灵活性强的要求。第三，围绕用户需求容易进行简易化、模块化区分。例如，业主的基本需求主要来自基础物业维护、生活服务、基本的社会缴费、政务服务及其他延伸服务，在易于企业通过技术实现实时跟踪和反馈的同时，也易于第三方通过接入服务接口的方式直接参与。第四，目前的头部物业企业已经开始投入大量资金进行智慧APP的开发，也有科技企业参与到物业管理平台APP开发中。物业企业通过购买软件和数据分析服务就可以搭建平台，而目前的软件开发成本也逐渐降低，有利于减轻企业负担。物业管理企业的以上四个特征与平台战略实施的四点关键条件高度匹配，因此，物业管理企业采用平台战略的路径具有较高的可行性。
（二）平台战略架构设计
在目前物业管理头部企业当中，有少数已经开始搭建自己的服务平台，例如，万物云、彩生活、雅生活、绿城物业等，都已经将服务重心由对“物”升级为对“人”的全方位服务，整合业户、外部企业、政务部门等资源，均可作为物业企业的架构参考。总结头部物业企业的平台设计，可以归纳为三个主要板块：基础物业服务板块、市场化需求板块和政务服务板块。其中基础物业服务板块，可根据物业管理企业合同当中的服务内容进行设置，利用标准化的方式进行管理，实现实时、高效和低客户维护成本的目的。基础物业服务板块是其他板块开发和实施的前提，该板块的高效运营直接影响客户的满意度和后续其他板块的开发与顺利实施，进而决定了开发成本能否从高黏度服务利用度中回收并实现多种盈利。市场化板块设置空间巨大，物业管理企业可根据居民的需求和第三方平台的验证进行设置。由于政务服务涉及与政府部门的合作，搭建进度相对不可控，该板块可配合政府部门的“互联网＋政务服务”进程，适时搭建。
平台化发展对于物业基础服务的依托性加强，是后续其他延伸服务能否有效搭建的前提，因此，基础物业板块是整个平台搭建的重要板块。在基础物业服务中，主要包括物业门禁系统、设施设备报修系统、物业服务和财务公开系统等。基础服务属于共性化服务，这部分收入涵盖在物业费当中。
市场化需求板块领域众多，市场空间巨大，定价机制也相对传统物业费灵活，因此，在原有物业基础服务做好的前提下，该板块是激发物业企业商业价值的重要一环。目前，可接入市场化服务包括与其他互联网平台对接的精准居民服务，例如家政、出行、养老等；
与第三方开展的生活圈合作服务，例如社区购物、文娱活动、旅游产业等；
与金融机构规范合作的金融咨询、物业资产管理等；
以文化教育为主题的教育市场，例如幼儿早教、第二课堂和老年课堂等。以上功能可由外部第三方直接介入，平台收取佣金，也可以根据物业企业管理面积和居民情况自行经营或联合经营。
“互联网+政务服务”是我国提升治理能力的重要举措，物业公司与政府部门合作，政府可以有效降低自己开展信息化建设成本，使用“搭便车”方式，将政务服务有效融入居民身边，降低管理成本、提高服务效率、提升居民对政务服务的满意度。由此，政府与物业企业的合作必会成为智慧城市建设中重要一环。
（一）利用平台释放商业价值
首先，随着物业管理行业细分加剧，物业企业运营中秩序维护、清洁绿化和设备维修等基础服务已经实现外包。一方面可以提高人工和设备成本的效率，另一方面精细化和专业化的服务，可以提升基础服务整体质量。基础业务外包使更多精力可用于客户关系维护，使业主对物业企业服务依赖性、信赖感增强，提成业主满意度，有利于多元化市场化服务的推广。
在服务满意度提升、物业费收取的基础上，物业企业可以在平台引入其他市场化服务，收入来源也可拓展出平台使用佣金、平台服务业绩提成、信息资源收入、自营市场化服务收入等。随着收入多元化，物业企业的运营更容易达到规模效应。如果企业软件开发能力较强，且具备数据分析能力，物业企业收入还可以来源于管理咨询、管理技术收入等。以上延伸的收入来源有利于企业形成内在驱动力，激励企业进一步完善对小区空间内人、事、物的精细化服务，也能促使企业更多参与社会治理，承担社会责任。
（二）利用平台释放社会价值
以住宅小区为单位，将物业管理融入我国基层社会治理成为必然趋势。自我国物业管理诞生发展四十年以来，城市的住房改革催生了大批现代商品住宅小区，我国的基层社会在社区（由区域内居民政治身份界定）的基础上增加了小区（私有财产关系界定）。而依附于住宅小区的物业服务企业，逐渐成了执行基层社会治理的重要组织，也随其发展逐渐演变成居委会、业委会和物业服务企业三方联动结构。为顺应城市化和市场发展，需要更多社会专业力量参与社会治理，党政文件中也为地方如何将物业管理融入社区建设和治理体系指明了方向，多地也在此基础上推进老旧小区物业管理全覆盖。从抗击新冠肺炎疫情和河南省洪灾中看出，物业企业在处理公共危机事件中发挥了不可替代的作用，与社区协同治理，有效提升了基层治理的效率，同时也最大程度将党建领导下的社区建设贯彻落实。
随着互联网、物联网和大数据技术进一步发展，物业管理企业与“互联网+政务服务”协同合作，构建方便快捷、普惠公平的政务服务体系。自20世纪90年代我国政务信息化开始发展，近年来，“互联网+政务服务”水平也在不断提升，但是在发展过程中也出现了信息挖掘程度不深、部门间数据烟囱形成信息壁垒等问题。根据“十四五”规划当中对地方政府事权的进一步界定，中央将继续增强地方自主权，地方政府也需要加快转型为服务型政府。如果政务建设通过构建智慧城市将物业管理企业融入当中，则有希望优化服务成效，以更高的服务纳入率、更简单的政务受理服务、更精细的居民信息提升政府治理能力，有利于真正实现向服务型政府转变。
“十四五”报告中指出，我国房地产、基建、出口等长期结构性潜能逐步消退，未来我国需要着力发掘以都市圈、城市群发展为龙头的中速增长的结构性潜能，扩大城市中等收入群体的消费需求。物业企业的平台化发展与智慧城市相结合，能够有效促进基建投资向互联网、物联网、5G等方向倾斜。与此同时，物业企业的市场化方向平台的搭建也有利于推动消费结构升级，推动现代服务消费比重上升，满足日益增长的美好生活需要。在政府智慧城市基建和物业企业平台搭建的基础上，有利于促进物业管理企业承担更多社会责任，在有利于内驱力的基础上分担社会保障需求，同时在养老、托幼、医疗等民生改善领域发挥更多力量。
自互联网经济时代到来以后，由头部互联网企业开启的平台战略发展实践已充分表明，平台战略能够有效融合分散的供需关系，进一步下放选择权到消费者手中，因此战略实施企业能够以其核心商业平台进行跨界的资源整合，实现小体量灵活经营。物业管理企业依托互联网技术搭建服务平台，有利于将分散的业户需求进行跨界整合。然而，在平台战略实践中，还需要关注以下问题并展开进一步研究。首先，随着物管企业集中度提高，小微物业管理企业因管理面积小面临平台搭建成本高、规模效应难实现等问题，增加了小微企业的竞争劣势。其次，物管企业参与基层社会治理和政务建设中可能面临权责追溯难度大、社区物业分工模糊、信息安全等问题。除了以上问题，新发展方向也对物业从业人员素质水平、智能化管理能力、统筹协调能力提出更高要求。但毋庸置疑，物业管理企业利用平台战略搭建生态体系，符合互联网经济下发展逻辑，是一种长期的成长机制，有利于物业企业进一步释放其商业价值和社会价值。
猜你喜欢物业管理物业战略精诚合作、战略共赢，“跑”赢2022！当代水产(2022年1期)2022-04-26物业管理中的法律问题公民与法治(2020年13期)2020-07-27物业服务数学大王·趣味逻辑(2019年9期)2019-10-09地铁车辆段及上盖物业开发一体化探讨工程与建设(2019年2期)2019-09-02浅谈物业管理业务沟通的重要性活力(2019年22期)2019-03-16战略知识经济·中国直销(2018年8期)2018-08-23战略知识经济·中国直销(2017年11期)2017-11-28导致战略失败的三大迷思筑路机械与施工机械化(2014年7期)2014-03-01高校物业管理专业教学改革探讨河南科技(2014年24期)2014-02-27加强细部处理，提升物业品质中国工程咨询(2014年4期)2014-02-16