王华东，王禹博，徐运红
（河北工程大学，河北 邯郸 056000）
员工离职从20世纪起就一直是人力资源管理研究的热点问题，自March 和Simon 在1958年首次提出员工离职的模型以来，国内外学者不断对造成员工离职的原因和其带来的影响进行研究，为企业应对员工流失寻找良好对策。进入21世纪后，我国商业银行在一段时间内获得了迅猛的发展，员工主动离职的情况并不普遍，而以“90 后”为代表的新生代知识型员工逐渐步入职场，如何处理好这类员工的离职问题，减少离职带来的负面影响，对商业银行取得稳定长远的发展具有重要意义。国内学者对商业银行员工及新生代知识型员工离职相关问题的研究开始较晚。杜梅、朱洵韬指出高工作压力和低工作满意度会使上海市银行从业人员产生高离职倾向[1]。石冠峰、韩宏稳通过研究发现，对新生代知识型员工起主导性作用的激励因素依次为个人成长与发展、薪酬福利、工作挑战性、公司前景、领导素质等[2]。王晖将造成国有银行员工离职的主要原因归结为薪酬福利激励不足、晋升通道缓慢、银行业劳动市场供少于求[3]。王旭然、谷洪波指出个体因素、企业因素及外部环境因素都会影响新生代知识型员工离职[4]。虽然国内学者对相关问题进行了研究，但是将商业银行内部新生代知识型员工作为研究对象的并不多，并且在研究中应用较为成熟的离职模型进行研究的较少，在分析造成员工离职的原因上，可能还会存在遗漏。因此，本文根据商业银行新生代知识型员工离职现状，结合新生代知识型员工特点，以Price-Mueller（2000）模型为工具，分别从环境、个体、结构化和中介4 类变量着手，系统分析造成商业银行新生代知识型员工离职的原因，提出相应的解决对策，为商业银行能够取得稳定长期发展提供参考。
国内学者对于新生代知识型员工定义为20世纪80年代以后出生的具有独特个性和较强学习、创新能力，并能够充分利用专业化、现代化科学技术知识提高工作效率的脑力劳动者。从实际情况来看，校园招聘是商业银行近年招聘的主要形式，通过校招进入商业银行的员工大多为“90 后”应届毕业生，因此本文的研究对象选择为商业银行内部具备大学以上学历的“90 后”员工，这类员工还存在以下特点。
2.1 知识水平较高，眼界开阔
20世纪90年代以来我国社会高速发展，高校招生规模不断扩大，“90 后”进入大学获得良好教育的机会更多，出国留学交流的学生比例也不断上升。近年来商业银行在校园招聘中学历要求以大学本科及以上为主，同时招聘通常以统一考试的方式进行，因此能够进入商业银行工作的员工大多是经历过层层筛选留下的佼佼者，整体学历较高，眼界开阔，综合能力较强。
2.2 个性突出，自我意识较强
新生代知识型员工成长于改革开放之后，恰逢全球化快速推进、网络及媒体的迅猛发展的时代，人们能够轻易接触到各种各样的思想文化，在一些崇尚个性自由的西方国家思想影响下，年轻人更加强调自我，个性较为多样，喜欢通过自己的方式对待事物，愿意创新进行改变，对于同他们价值观违背的事情，敢于提出疑问，懂得保护自身的权益。
2.3 追求更加多元化
根据马斯洛需求层次理论，人的需求从低到高被分为生理、安全、社交、尊重和自我实现，在较低层次的需求满足后，会开始追求更高层次的需求。由于大多新生代知识型员工能够从小在物质上得到基本的满足，因此在选择工作的过程中还会同样注重物质以外的需求。除了传统的薪酬待遇、晋升空间外，还会关注企业是否提供人性化的福利，能够拥有和谐的人际关系、获得他人的尊重以及自我成就感等。
3.1 离职现状
①离职产生的时间较短。从时间上来看，新生代知识型员工作出离职决定的时间大多距离入职并不会很久，部分在离职时甚至距入职不到一年。与传统的离职行为相比，很多人并不是在职业生涯发展到一个阶段，通过选择离职手段跳槽到其他企业获得晋升等，而仅是因为对当下工作的不满甚至在未来还没确定的情况下选择离职。②离职人员学历普遍较高。从离职人员学历上看，学历越高的基层员工越容易产生离职倾向。因为这类人群的眼界较高，学习能力观察能力较强，很容易在短时间内对工作本身和未来发展产生自我的判断，同时他们也较易获得其他工作机会，所以选择离职也更加容易。③离职去向以跨行业为主。从离职去向来看，新生代知识型员工去向大多为行政机关、事业单位、继续求学等，部分人会选择到新兴行业如进入互联网企业等，大多不会再从事银行业工作。由此来看造成这些员工离职并不完全是由其所在银行造成的，也与整个行业存在的共同问题有关，从而致使他们在离职后更愿意选择其他行业。
3.2 负面效应
①造成人力资源成本浪费。员工流失会给企业造成取得成本、培训成本、离职成本的浪费。商业银行的人员招聘过程较为复杂，规模庞大，并且在招聘后还需进行长期的培训，这些环节都需要银行支出较高的费用。而如果员工在入职不久就主动离职，商业银行则还需要在下一次的招聘中对之前的岗位进行再次招录，产生额外的支出，造成成本的浪费。②不利于人员队伍的稳定。由于新生代知识型员工离职的可能性较大，对于一个地区的银行就会形成基本每年都有新人离职的情形。对于其他新员工，在了解其他人离职的原因后也会重新对自己的工作进行评价，更易加深对负面问题的重视程度，进而效仿离职。长此以往，银行内部的工作氛围及稳定将会受到影响，员工难以踏实全部精力投入工作中。③影响日常工作的正常开展。由于基层商业银行的人员调配受上级行管理，而人员招聘普遍以总行或省行统一组织为主，因此一旦有新员工离职，基层商业银行难以在短时间内得到人员补充。而培养一名新员工至胜任单独岗位需要较长的时间，受内部制度管理，许多岗位无法兼职，因此在面对员工离职时对日常工作的开展会产生很大影响。
4.1 Price-Mueller（2000）模型简介
Price-Mueller（2000）模型是由美国学者——James L Price 在原有离职模型的基础上经过多次修订的离职模型，是目前研究员工离职的三大主流模型之一。该模型将与离职有关的变量分为了4 类，即环境变量、个体变量、结构化变量和中介变量。环境变量包括亲属责任和机会，由于员工存在对亲属负责的责任，保持当前的雇佣关系是其重要的需求，因此会降低离职概率；
而更具有吸引力的外部工作会降低当前工作满意度，增加离职概率。个体变量包括一般培训、工作参与度、积极/消极情感。员工在企业接受培训掌握的技能能够在其他企业中得到运用，其离职的可能性就会更大。工作参与度指员工愿意主动对工作投入的程度，对工作满意度具有影响。积极/消极情感基于员工的个性选择，通过其在工作中的感知，影响工作满意度。结构化变量包括工作自主度、分配公平性、工作压力、薪酬、晋升机会、工作单调性和社会支持。工作自主度指员工对自身工作具有自主支配权力的程度，其通过影响工作满意度进而影响离职。分配公平性指组织给予不同员工的奖惩是否合理，分配越公平工作满意度就会越高。工作压力指完成工作任务的困难程度，来源一般分为资源短缺、角色模糊、角色冲突、工作负荷。单调性指工作内容的重复程度，单调性越高越易产生离职倾向。社会支持包括上司、同事及亲属对工作的支持程度，较多的支持会降低离职意愿。中介变量包括工作满意度、组织承诺度、工作寻找行为和离职意图。工作满意度指员工对自身工作的喜好程度，是影响离职的关键因素。组织承诺度指员工对组织的认可及忠诚度。工作寻找行为指员工寻找外部工作的积极程度。离职意图指员工离开当前工作意愿的程度。上述相关变量对员工流失影响的正负作用，如图1所示。
图1 Price-Mueller（2000）模型
4.2 基于Price-Mueller（2000）模型的离职动因分析
①环境变量因素。由于新生代知识型员工大多刚刚走出校园，尚未组建家庭，父母暂时不需照顾，因此在更换工作时不需过多地考虑亲属责任，受到的约束较小，离职也更加容易。近年来公务员及事业单位职工收入不断上涨，与基层商业银行职工的差距不断缩小，其稳定性与社会地位相较商业银行存在优势。同时随着互联网技术的发展，互联网行业整体收入明显上涨，互联网企业年轻活力的企业文化与商业银行较为传统的企业文化相比更受年轻人认可。新生代知识型员工由于学历较高、视野开阔，他们有机会和能力寻找到其他更有吸引力的工作，在这种环境下较容易选择离职。
②个体变量因素。新生代知识型员工入职后大多被分配在基层网点工作，工作中经常会面对许多不合理的投诉纠纷，而商业银行非常强调服务质量，员工经常会选择忍气吞声，这对于从小受到家庭宠爱、自尊心较强的年轻员工难以接受，认为自己没有得到尊重，久而久之会产生许多消极情绪。此外，银行内部组织的各种培训会议、比赛活动等大多会安排在营业结束后进行，导致员工经常感到疲乏，参与的意愿不强。新生代员工对于娱乐休闲的追求更高，需要有足够的业余时间来进行娱乐，因此，他们更容易在工作中产生不同感受，这些感受会是影响他们选择离职的重要因素。
③结构变量因素。在薪酬方面，随着近年来经济下行，商业银行饱受不良贷款等因素影响，基层员工的收入常有起伏，员工薪酬过多地与各项指标完成情况挂钩，对于刚步入职场社会资源还较少的新生代知识型员工，获得理想的收入并不轻松。在晋升方面，商业银行普遍经营时间较长，人员数量庞大，机关后台等管理岗位大多被老员工占据，留给新员工可晋升的空间有限，在晋升中依靠人脉、资源等情况较为普遍，一般的新生代知识型员工并不占据优势，因此许多学历较高的员工容易对自己的晋升速度不满意，进而产生离职想法。
④中介变量因素。由于新生代知识型员工的需求更加多元化，能够影响其工作满意度的因素较多，因此一旦满意度有所降低，其离职的概率也就越大。此外，当今员工跳槽的行为愈加普遍，新生代知识型员工容易受到他人影响，利用网络等手段及时获取信息，一旦找到其他更好的工作机会，便会选择离职。
5.1 加大创新力度，提升竞争优势
商业银行要充分发挥自身及所在行业的优势，在符合有关规定的范围内采取对内部职工提供优惠贷款利率、行内服务费用享受折扣等福利，增强员工的归属感与认同感。创新工作形式，借鉴互联网企业等新颖的工作模式，利用网络直播、短视频等年轻人喜闻乐见的形式进行营销，既可以树立银行紧跟时代的形象，提升吸引力，也可以使行内新生代员工发挥所长，从工作中获得新鲜感和成就感。
5.2 加强人文关怀，减轻职工负担
对于新生代知识型员工个性较强、重视尊重的特点，应该加大对他们的关心关爱力度，可以通过定期召开座谈会、面对面访谈等方式，及时掌握员工的思想动态。对取得成绩的员工，大力进行表彰，使其受到鼓舞。同时重点关注员工是否存在心理方面的问题，邀请心理专家开展心理健康讲座，对因工作而困扰的青年员工及时进行疏导与帮助。加大对员工的保护力度，避免员工受到不公正的对待。
在法律和规章允许范围内，优化工作流程，积极推行无纸化办公，引导客户通过网上银行、手机银行办理业务。提高各类电子机具设备的投放使用率，减少柜面服务人员压力。合理安排各项工作，精简会议次数和规模，尽量不要将培训、比赛等活动事项安排在下班后，给予员工充分的休息娱乐时间，平衡好工作与生活，时刻调整好工作状态。
5.3 完善分配机制，重视员工发展
商业银行在进行薪酬分配时，应充分考虑到不同岗位、人员等现实情况。对营销人员可以加大营销奖励，而对操作等其他岗位的职工，可以将办理业务数量、差错率、客户好评率等纳入考核指标，与薪酬挂钩，降低营销类指标所占比例，保障职工个人利益，维护内部稳定。
5.4 加强日常了解，及时整改问题
要在日常工作中加强对新生代知识型员工表现及思想的掌握，注重从其本人、同事、领导多方进行了解，定期对员工开展工作满意度调查，寻找使员工工作满意度普遍降低的主要因素，针对相关问题及时制定有效措施，提升员工的工作满意度。对有离职倾向的员工进行谈心谈话，了解其主要诉求，及时进行沟通，在条件允许的前提下，尽量协助其解决所面临的问题，提升员工对组织的忠诚度，降低员工的离职率。
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