摘要： 文章主要探讨国内外远程教育教学支持服务体系建设与运行的研究现状，对国外教学支持服务的特色和国内教学支持服务实践与研究方面存在的主要问题予以探讨，为新形势下规范构建和有效运行远程教育教学支持服务体系奠定基础。
关键词： 教学支持服务体系；基本概念；研究现状；存在问题
0 引言
教学支持服务体系建设是远程高等教育（以下简称远教）中最重要的环节，建立、运行和维持一个高效和全面的教学支持服务系统是保证远教发展的关键之一，也是确保远教质量的基础。多年来，国内外对远教教学支持服务体系有关问题的理论和实践两方面不断进行探索，已积累了较多的成果，同时也总结了一定的经验和教训。国家开放大学以及有关省级开放大学的筹建和即将陆续列入中国高校序列，这是中国远教资源整合与等级提升的重要标志和里程碑。在新的形势下，客观总结，更新观念，实事求是地探讨如何建立和运行更科学更有效的远教教学支持服务体系，已成为远教领域研究与实践的重要课题。本文拟就远教教学支持服务体系建设的基本概念、研究现状、存在的主要问题进行探讨，旨在抛砖引玉。
1 基本概念界定
教学支持服务系统是教育过程中一切辅助性教学活动的总和。由于现代远教的教与学在时空上处于准分离状态，加上教育对象具有广泛的社会性，教学资源十分丰富，信息传输双向互动等特点，更由于远教的一切教学活动都是围绕学生自主化学习为主的核心思想展开，其教学支持服务系统就具有鲜明的远程教学特色。国内外学者多年来对学习或教学支持服务内涵的概括侧重点有所不同，目前尚无一个权威的定义能够概括其所有内涵（陈丽，2004）。但是对其基本内容的探讨还是有基本共识的，参考丁兴富（2001）和顾静相（2007）等学者对学习或教学支持服务概念的探讨，可以这样认为：教学支持服务是远教机构为参加远教教学过程的师生提供的基于计算机网络技术的技术设施、学习资源、教学理论、信息、管理等方面的支持与服务的总和。它是以学生为中心的远程教学顺利进行和有效达标的重要组织条件，是远教生存和发展的基础。其包含教与学两个方面的支持服务，该服务系统主体完成支持与服务两方面的任务。支持的特征表现为：一是教学管理体制和教学设施必须支持远教以学生自主化学习为主的教学活动的开展。二是通过一切必要的手段支持教师尽快转变角色，适应和主动承担起远教环境的“导学”任务，支持学生的自主学习活动。服务的特征表现为：为教师的导学服务，为学生自主化学习服务，为教师的服务主要目的还是为学生服务。教学支持服务系统除了依靠先进的技术支持，更多的是依靠教师进行学习方法引导和课程的助学，指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。其本质是针对学习者在学习过程中遇到的困难，在学习条件、学习方法和相关媒体设施上为学习者提供各种教学信息资源和有效的指导帮助；建立教师与学生之间的有效联系，评估学习过程，使学生真正成为学习的主体，充分发挥其主观能动作用，完成学习任务，提高学习效率，以确保学习过程的顺利进行，保证教学质量。
2 研究现状简析
2.1 国外研究现状简介 世界发达国家的远教发展比较成熟，有关国家的开放大学基本上都有符合其教学规律和实际的较为科学成熟的教学支持服务系统，其运行经过长期实践的检验与不断改革，各具特色和明显效果。学习支持服务是近几年才比较常见的远程教育领域的术语，在早期的远教文献里，出现较多的是教学支持服务和学习支助服务。在国外的文献里，有时也表述为学生学习支持服务、学生支持服务或支持服务。在霍姆伯格的“远程教学两大功能”的论述和丹尼尔的“交互作用和独立学习”理论提出以后，学习支持服务思想逐渐开始成熟。据考证，英国开放大学的学者贝那德特·罗宾逊（Bemadette Robinson）撰写的题为“为学生学习提供支持”的研究报告是最早明确提出学习支持服务概念的文献资料（杜琼英，2001）。国外理论界对远教教学支持服务体系的研究和实践模式基本上以学习支持服务为主，对明确概念界定的远教教学支持服务的研究还较单薄。实际上学习支持服务已涵盖远教教学方面的基本内容，不过与教学支持服务在侧重点上有所不同。大卫·西沃特界定了远教学生支持服务模式：其构建必须适应学生的各种各样不同的需要；其模式取决于所在地区和院校的教育理念、学生群体的分散程度、资源的构成和课程制作团队的课程内容设置和课程材料状况，还取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。因此，远教学习支持服务模式因不同的办学理念、办学模式、教学方法、生源差异等诸多因素而不同，亦即其体系构建与运行要适合本教育类型的实际。这实质上也是构建教学支持服务体系的基本原则和内在要求。
任为民等所撰的《国外教学支持服务体系建设的经验与启示》一文，从支持服务的建设主体与服务对象、组织结构、学习中心的建设模式、运行机制学习模式和服务特点等方面，剖析了美国凤凰城大学、美国国家技术大学、英国开放大学、法国远程教育中心等国外远教领域的几个典型案例；思考国外经验对我国电大教学支持服务体系、对普通高校网院教学支持服务体系以及对公共服务体系建设的启示。这是目前较为系统地介绍和总结国外远教支持服务的文章。吴若茜所撰《比较视野的远程教育学习支持服务理论与实践》一文，从理论层面对国外远教领域学习支持服务理论的发展进行了梳理，在此基础上总结了学习支持服务的内涵，并采用个案研究法，从实践层面选取了英国开放大学、阿克林敦·罗森黛尔大学和美国维多利亚大学为个案，对其学习支持服务的实践进行了比较分析。还有学者对美国马里兰大学学院、弗农学院、印度尼西亚特布卡开放大学、日本放送大学、埃及开罗大学的远教学习支持服务状况进行了较深入地分析研究和介绍。国外目前常见的远教学习支持服务模式较多，例如英国开放大学和美国凤凰城大学学习支持服务模式等。英国开放大学通过精心设计的课程材料教学包、导学教师、网络以及学习中心和地区中心提供的服务，形成了自己有明显成效的学习支持服务模式。美国凤凰城大学主要开展在线学习，学生只需有一台可以上网的电脑就可以在他最方便的时间完成学业。这包括学习管理、注册和购书等环节。在整个课程中，教师将随着学生的学习进程给其提供指导和反馈。全部学生和教师之间交互沟通是非实时的，通过电子邮件或新闻组，学生可以在任何时间、任何地点参加进来交互沟通。
2.2 国外远教学习支持服务体系构建与运行研究的主要特色
2.2.1 组织管理结构完善 如英国开放大学的学习支持服务体系在学校本部与各个地方学习中心就形成一个有机协调的服务机构网络，形成了一个完善的从教学过程到教学环节、网络系统、助学组织的动态的助学服务系统，且事权与人、财、物权统一管理，分工明确，便于落实。
2.2.2 学习资源与服务媒介多样化 学习资源以文字材料、视频、音频教材、电子化学习资源等形式呈现给学生，而且有很多的免费电子图书馆供学生在远程访问时使用，还提供网络助学、计算机会议系统、远程视频助学进行异地协同学习，协同分组讨论等多种形式。学生在学习过程中遇到的困难可通过电话或网络等形式获得相应的帮助。
2.2.3 为学生提供个性化、人性化的支持服务 学习支持服务关注学生需求的差异，根据不同学生的不同需要制订个性化服务方案，通常通过一对一的导师辅导完成个性化学习支持服务过程。学习支持服务更为人性化，如英国和美国为有阅读障碍的学生放映，为失明学生提供盲人专用的阅读材料；澳大利亚纽卡斯尔大学还为学生提供医疗服务、为留学生提供社会保障服务和社区生活服务；此外，还为学生提供财政帮助和就业指导服务。
2.2.4 学习支持服务研究与实际工作紧密结合 目前，国外研究与实际工作结合紧密，主要集中在从文化和社会学视角对如何降低辍学率，提高毕业率和如何建立学习社区及应建立怎样的学习社区等几方面进行研究。
2.2.5 重视对学习支持服务体系本身的评估 上述大学十分重视对学生学习支持服务的过程监控，采取正式的评估方法，或者通过师生交流等非正式途径，收集学生对服务的满意度信息，对服务的形式与内容不断调整与优化。
国外远教学习支持服务模式对国内教学支持服务模式的研究有重要的借鉴和参考作用。
2.3 国内研究现状分析 国内文献最早介绍学习支持服务的译著是丁兴富译凯依教授的《远程高等教育》一书。国内的研究是随着远程网络教育和开放教育的发展而有所发展的，“学习支持服务”的概念在1999年的国内相关期刊中仅有2篇文章提及。从2002年开始，这一研究领域逐渐得到重视，论文数量呈直线上升趋势，特别是2007年相关文章达到了26篇。在教育部对开放教育总结性评估以前，电大系统与国外的研讨状况相似，对学习支持服务研讨的文章较多，而对教学支持服务研讨的文章很少，而且研讨也不够深入。这些文章多是基于实践又为实践服务，主要是关于体系建设和运行效果方面的初步探索和总结，对开放教育教学支持服务体系的建设与不断完善起了积极的促进作用。开放教育总结性评估之后，有关远教教学支持服务方面的系统研究和有深入研究的成果较少。重要的研究成果有：刁纯志《现代远程教育学习支持服务系统的理论与实践》，顾静相、方慕真《远程教育学习支持服务的定义与模式》，王家钧《关于教学支持服务的体系结构、调控系统和运行质量评价》，陆海云、龚祥国《基于Web的学习支持服务系统的实践与探索》，张伟远《网上学习支持服务的方法和策略（上篇）》，周蔚《远程网络教育学习支持服务体系构建的研究》等论文与周蔚的专著《现代远程教育的学习支持服务》等。在上述研究成果中，周蔚的《现代远程教育的学习支持服务》一书和文章对远程网络教育的学习支持服务体系构建的基本依据、基本原则和基本内容进行了较为深入的研究，对我国远程网络教育学习支持服务的实践模式和现状等进行调查分析，对英国开放大学、美国远程教育、澳大利亚远程教育三种不同类型的学习支持服务作了翔实的介绍和分析，为我国相关的研究和实践提供了有益的借鉴，在此基础上提出了远程教育学习支持服务体系的基本框架，这是较为系统的研究我国远教学习支持服务的重要科研成果。李慧丽、杨光灿《我国远程教育学习支持服务的研究现状》一文以1999-2008年6月这十年期间中国期刊网数据库中的学习支持服务相关论文为研究对象，采用文献计量法，从论文的研究主题、研究方法和研究类型三个方面进行统计分析，较客观地指出我国现代远教学习支持服务研究的现状和趋势，并对未来的研究提出了相关建议。
国内的学习支持服务模式，以电大开放教育和上海交通大学网络教育学院学习支持服务模式较有代表性。电大开放教育的学习支持服务模式除了精心设计满足学生基本学习要求的课程学习材料外，更体现了通过三级办学机构的分工合作，为学生提供大规模、多形式、可选择的学习支持服务的特点。上海交通大学网络学院自主设计开发了“答疑系统十网上作业十定期语音辅导十智能学习数据分析”等网上智能辅助教学系统，强化学习支持服务，形成了三种教学方式有机结合的教学模式。奥鹏的教学支持服务基本能通过网络完成，体现了其特点和优势。
3 国内远教教学支持服务体系建设实践与研究中存在问题探析
国内远教教学支持服务的实践与研究虽然取得了不容忽视的成绩，但是随着其深入发展，教学支持服务的体系建设、运行效果等已面临较多的问题和矛盾，直接影响了远教教学过程的质量。国内远教教学支持服务建设的研究和实践目前主要存在下列问题：
3.1 概念界定与实践内容的关系还没有理顺 综观国内外远教的支持服务，基本上都倾向和侧重于学习支持服务的研究。国内明显受国际的研究趋势所影响，对教学支持服务的研究相对薄弱。主要体现在对远教教学支持服务的概念界定还未能达成共识，学习支持和教学支持在概念内涵方面还没有明确区分，因之在其体系建设内容和运行机制的形式要求及侧重点确定等方面直接影响到实践层面，理论研究的薄弱直接导致实践内容和形式方面的一定混淆，影响了远教教学支持服务工作的科学发展和质量提升。
3.2 体系不完善，没有形成科学的运行机制 由于理论研究方面的滞后，在教学支持服务体系建设的内容要求方面一般缺乏科学的、全面地、有预见性的制度规定，在远教的教师、专业技术人员及管理人员队伍的建设、多媒体教材的制作及各类材料的网上服务、网上远程实践教学环节以及过程管理及完善质量体系等方面还存在较多的待完善内容，在实践中也缺乏有针对性的适时指导措施，因此难以形成有效的运行机制和保证体系运行效果的闭环系统。多数远教的支持服务体系及其运行效果方面存在的此类问题虽有程度的差异，但是无一例外。
3.3 效果不明显、不平衡，教学支持服务的有效性还没有充分体现 效果或曰有效性的大小应是评价教学支持服务作用的最重要的标准。所谓效果不明显和不平衡，既是指各类远教教学支持服务之间的比较，亦是指同一类教学支持服务体系内部有关部分和教学点实施效果的比较。目前国内各远教教学支持服务体系建设与运行效果之间存在的不平衡和差距是客观存在的，教师和学生对之满意度较差。多数网院的远程教学平台的教学服务功能虽较齐全，但是其功能很难识别学习和考试的冒名顶替者，对教学过程的监控显得无力和无奈。另一类规模较大的远教，其教学支持服务的体系建设和运行在形式和制度规定方面虽堪称完备，但是由于教学平台某些功能不全，教学资源质量、服务形式和管理程度等方面存在的缺陷与不足，也由于社会不良风气的影响，教师和学生特别是学生对远程教学过程的参与率和学习积极性明显降低，不能保持较高的参与率和学习积极性，无疑是对教学支持服务资源的浪费，在此基础上谈教学支持服务的效果和教育质量保障，那显然是无力的。教学资源欠丰富，其实用性、应用性不强，教师开展的网上交互教学形式单一，内容空洞乏味，不能激发学生参与远程学习的兴趣；教学平台对学生个体参与网上教学过程缺少有效统计功能，因考虑到招生和经济利益，基层管理者对学生的学习过程监管不到位，此亦是影响教学支持服务有效性的基本原因。有的考点对考试作弊行为出现放任自流的现象，应是教学支持服务有效性难以充分体现所导致的必然恶果之一。
3.4 对教学支持服务过程环节及有关亟待解决的实践问题研究不够深入 例如教学资源的质量、服务过程环节的规范、教学平台功能的针对性开发应用、教师队伍建设和导学形式及效果的提升、对学生参与学习过程的有效管理以及对教学支持服务整个过程环节实施质量的监控评估等一系列直接或间接影响教学支持服务实施效果的问题，目前的研究还显得零散和单薄，缺少有分量和深度的研究成果。对教学支持服务的创新和改革以及如何开拓新的研究视角和领域方面，如新时期学生支持服务的定位、改进、改革问题、面授辅导质量问题、各级教学机构在支持服务方面的分工及职责、支持服务的成本效益、如何解决学生在学习中经常出现的“孤独感”、如何提高学生对课程的学习兴趣以及对学习时间管理的技能等问题，都缺乏深入的研究。这实质上也是实践层面实际状况在理论研究领域的反映。理论研究的滞后必然会影响实践的水平提升，应该给予充分关注。
针对存在问题，应积极进行教学支持服务体系的改革和创新。如组建学生支持服务团队，对学生提供一站式服务；明确学生支持服务的重点和效率，制定服务标准；掌握学生支持服务的核心活动和灵活性，保证服务的成本效益和质量；进行国内合作和国际合作,形成全球性在线教学的学生支持服务；试行免费在线教育争取更多潜在学生；开通支持服务专门网站等。认真研究存在问题，客观梳理教学支持服务有关理论探索和实践中的成功经验和存在问题，对之进行综合分析研究和科学界定，规范其体系建设内容，真正提高其运行效果，这对提高教学质量，促进远教的深入发展，特别是对中国开放大学的创立，都有理论和实践方面的研究价值。
参考文献：
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