摘要：社区作为社会管理中的基层组织，其安全是社会安定和谐的重要基石。作为对社区安全负有很大责任的物业管理公司，无论基于法律责任还是道德责任，在突发事件发生的过程中，都应该主动承担责任，积极发挥其在社区危机管理中应有的作用。
关键词：治理理论；社区危机管理；物业管理
[中图分类号]：D631.41[文献标识码]：A
[文章编号]：1002-2139(2012)-04-0228-01
一、社区及社区危机管理的含义
社区是指占有共同的地理区域，从事共同的经济活动和政治活动，形成具有某些共同价值标准和感情的社会单位。社区是社会最基层的社会组织，也是城市管理的主要载体。我国实行改革开放政策以后,城市化进程不断加快,城市规模日益庞大,功能也日益复杂，其安全也随之面临更大的挑战。
社区危机管理指以社区为单位参与社会危机的预防、治理、减损的一系列活动的总称,是社会危机管理的组成部分。其包括责任共担、公众参与、全面建设等几个内涵。
二、物业参与社区危机管理的原因
随着我国经济的快速发展，物业管理行业也在迅猛发展，现在已经成为社区建设、城市管理不可缺少的组成部分。物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地，包括高层与多层住宅楼、综合大楼、写字楼、商业大厦等。物业管理，是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。其参与社区危机管理的原因有：
1、获利报偿
就是获得利益的一方同时要承担相应的责任。物业管理公司在向业主提供服务的同时是要收取相应费用的。按照收益与风险相一致的原则，物业管理公司承担相应的安全保障义务是合理的。
2、危险责任
一方面，与业主相比，物业管理公司更了解小区的设备及其他服务设施，对于设备的适用与管理，他们存在着优势。因此，物业管理公司就具有防免设备危险的义务；另一方面，物业管理公司在一般情况下都会通过投保或提高服务费用等方式把治理成本转嫁给整个社会。所以，实质上是由全体消费者分担了物业管理公司的一部分风险。
3、基于法律所规定的物业管理公司的业务范围
法律明确规定了物业管理公司一项很重要的业务内容就是安全管理。安全管理是物业管理的一项基础性工作，比如在当地政府职能部门及社区组织指导下，通过保安巡逻、电视监控等措施来维护社区正常生活秩序。因此，物业管理公司承担社区危机管理的职责也是应有之义。
三、目前我国物业管理在社区危机管理中存在的问题
1、危机意识薄弱、认识不足
在常规物业管理活动中，小区物业管理中的安全保卫工作涉及内容多而且范围广，稍不注意，就有可能出现安全隐患或事故。我国近些年来长期处于相对稳定的社会状态中，物业对于突发性事件没有太多准备，不重视了解危机处理知识的重要性，更不愿积极参加与到相关的演练中来。因此，当危机降临便显得措手不及，没有充足的能力应对这些突发状况。
2、预警系统落后
物业不是慈善组织，获得物业费用是其经营运作的重要资金来源也是其经营的目的。因此，很多社区的物业管理公司只将其中很少一部分资金用于危机管理的防治上，使得应急的物力、医疗、交通运输、通讯保障系统不健全，基础设施不完善，很多危机预警设备非常落后、破旧。这样，在危机发生的时候预警系统就很难发挥作用。
3、管理体制和机制不完善
一般情况下危机发生的都比较突然，再加上预防工作的组织管理体制不健全，各个部门各行其是，物业管理公司无法形成一种整合力。并且防治的信息交流沟通机制也不完善，指挥部的信息传送到社区不够及时，以致在危机发生初期谣言四起，不利于稳定局面。危机管理机制的不完善，加重了对危机整个防控工作的运行成本。
4、专职工作人员缺乏
目前，在物业管理公司中缺乏负责公共安全的专职人员，相应也缺乏他们对广大群众的危机应对技能的培训，使得群众欠缺危机的防范能力。当出现灾害性危机时，群众应对的心理承受能力和实际应付能力都比较弱，并且不乏听信谣言、哄抢物资的现象，造成的救援工作的不稳定，不利于应对危机事件。
四、积极发挥物业管理在社区危机管理中作用的途径
1、加强危机意识，提前做好准备
俗话说：凡事预则立，不预则废。防止危机的发生，重要的是在危机发生之前就建立对付危机的有效机制，将危机消灭在萌芽之中。虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循。在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以通过对安全突发事件相似性的总结与积累，再配之以一定的专业技术水平而对其进行事前识别，并加以控制的。因此，物业公司可以根据隐患的属性进行分门别类的整理，以有章可循。
2、建立预案，积极演练
识别安全隐患之后，接下来便是建立预案。突发安全危机管理预案制定后就是制度，用制度来规范各级人员应对突发安全危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的管理预案体系，是应对危机的最有效办法。管理预案中必须规定突发安全危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则等等。预案制定后，最重要的还要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。
3、事后注重改进，处理突发事件的延续
一次突发事件发生后，如果不事后总结加以防范的话，同种性质的灾难还会继续上演，甚至愈演愈烈。所以，应该特别注重事后的改进和完善。各物业服务公司需要根据本公司的实际情况，把各项工作详细的记录下来，如安全巡逻记录、来访出入登记制度等等，然后保存，并对所制定的规章制度做及时地调整、修改，以进一步制定完善的、最符合实际操作的详尽的规章制度，降低安全保卫工作不当给物业服务企业带来的风险。
俗话说：基础不牢，地动山摇。社区作为最基層的组织，其安全关系到千家万户的安全，关系到整个社会的稳定发展，因此应该把社区安全工作放在重中之重。作为对社区安全负有很大责任的物业管理公司，无论基于法律责任还是道德责任，在突发事件发生的过程中，都应该主动承担责任，积极发挥其在社区危机管理中应有的作用，保障人民群众生命、财产安全。
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