【摘要】企业文化是企业的无形资产，是企业综合实力和外在形象的真实反映。为适应长庆油田“实现5000万吨，建设西部大庆”的需要，坚持“以人为本”思想，通过培育物业服务理念，完善管理文化，营造服务文化、社区文化的实践，逐步形成一套与西部大庆文化同行要求相适应的物业管理文化理念体系，有效发挥企业文化明确方向、凝心聚力、促进工作的作用。
【关键词】油田矿区 物业管理 企业文化 建设实践
2007年长庆油田矿区服务专业化管理以来，全面把握科学发展主题、和谐社区建设主线、矿区和谐稳定主旨，有效履行“保障生产、服务生活、维护稳定”三项职责，在对原有服务理念体系总结提炼基础上，形成一套与西部大庆文化同行要求相适应的物业管理文化体系，走出了一条新型石油矿区建设发展之路。
1 弘扬企业精神，培育物业服务理念体系
在继承和发扬“大庆精神”、“铁人精神”和“攻坚啃硬，拚搏进取”的长庆企业精神的基础上，围绕“发展长庆、回报员工、奉献社会、报效国家”的企业价值观，教育和引导全体员工树立“发展长庆就会发展自己，奉献长庆就是奉献社会”的事业观。多年来，紧紧围绕“发展大油田，建设大气田，创建美好家园”的发展愿景，坚持“保障生产、服务生活、维护稳定、构建和谐”的服务宗旨，把“没有最好，只有更好”作为油田矿区服务系统的核心理念，作为影响油田矿区服务系统员工主观能动性发挥的基本因素，认真分析面临形势和任务，明确面临的机遇和挑战，找准工作定位，在认真总结归纳提炼的基础上，形成了“辛苦我一人，洁净千万家”、“建设生态家园，共享绿色生活”、“守一片家园，保一方平安”、“把服务交给我，把满意留给您”、“放心饮食，精细服务”的环卫保洁、绿化养护、保安服务、维修服务、餐饮服务服务理念体系，使以人为本的物业服务管理思想在精神层面得到升华，成为指导油田矿区物业服务各项工作的“灵魂”。
2 树立以人为本思想，逐渐完善管理文化
“以人为本”是物业服务的永恒主题，做好物业服务必须建立“以服务居民为中心”的管理文化，树立企业发展就是员工发展的事业观。
在制度管理上，制定综合服务满意度测评办法及物业服务标准规范等服务质量管理体系文件，按照识别顾客、确定顾客满意评价内容、设计调查问卷、实施调查和统计分析五个步骤对物业服务效果实施综合性评价，形成照章办事的管理风格。同时，把综合服务满意度与员工利益挂钩，使企业整体利益与个人利益融为一体，使企业的目标成为员工最大抱负，使员工深切感受到唯有企业发展才能使个人价值得以实现，形成员工与企业休戚与共、风雨同舟的命运共同体，推动整体工作上台阶、上水平。
重视企业民主管理，积极开展员工岗位培训和情感管理。紧紧抓住“尊重人、理解人、关心人、爱护人”这条主线，了解群众心声，满足员工要求，激发员工热情，借助情感因素，调动员工积极性。一是尊重员工民主管理权利，落实职工代表大会制度、民主评议党员制度和厂务公开制度，对员工关注的热点问题按规定进行公示，接受群众监督；通过开展“三争四创”活动，技术比武活动、合理化建议等活动，发挥员工内在潜能，激发员工主人翁责任感。二是变“硬性”管理为“软硬”结合管理，使员工“被管”变为“自管”，提高员工自律意识，增强工作主动性。三是树立居民参与管理理念。对涉及居民权益和利益项目召开会议征集居民意见和建议，最大限度满足居民需求。四是树立“培训为投资”观念。对物业管理人员开展物业管理经理资格培训；对技术岗位员工开展技术等级培训；对窗口服务岗位人员开展岗位技能、服务礼仪等培训，使培训与岗位需要和员工需求相吻合。五是以给职工办实事为已任，形成和谐融洽的人际关系。深入基层调查研究，倾听员工群众呼声，做到员工婚娶必访，员工生病住院必看，员工生活困难必帮，让员工感受到企业在时时刻刻为他们着想，真心实意地为他们办实事、谋福利，激发了广大员工热爱企业、干好本职的主人翁情感，增强企业凝聚力和向心力。
3 树立诚信服务意识，营造物业服务文化
诚信服务是物业管理企业的生命，也是物业管理企业的无形资产。服务水平的高低和服务质量的好坏，直接关系到千家万户的安居乐业，也关系物业服务企业生存与发展。在保证小区内各类硬件设施完好及方便住户使用和活动外，在广大员工中树立“人本观念”、“服务也是商品”、“信誉就是品牌”等观念，以积极健康的心态摆正位置，用心做好物业服务工作，赢得小区住户的认可。
以加强职业道德建设为重点，促进服务水平的提高。组织编印《员工职业道德手册》和《员工行为规范守则》，在明确20句文明用语和服务忌语的基础上，将文明用语扩展到应答语、征询语、商量语、解释语和告别语等方面，在窗口服务显要位置公布承诺服务内容和服务热线电话，从服务人员佩带胸卡上岗，入户服务人员穿戴鞋套等细微之处做起，规范日常服务行为。
开展多种形式劳动竞赛活动，促进服务文化的形成。结合实际，组织开展以“五赛五比五树立”（即：赛学习，比思想观念，牢固树立危机意识；赛作风，比工作态度，牢固树立道德意识；赛思想，比工作主动性，牢固树立服务意识；赛技术，比业务能力，牢固树立竞争意识；赛质量，比工作业绩，牢固树立市场意识）为主要内容的劳动竞赛活动，让广大员工树立竞争精神、实干精神、拼搏精神，敬业精神和钻研精神，积极开展“改善窗口服务态度，提升物业服务质量”主题活动，为居民提供保洁、安全、幽雅、安逸的生活环境，不断提高物业服务综合满意率。
运用典型示范作用，促进服务文化养成。全体员工以高涨的工作热情，高度的责任心和扎实的工作作风积极投入工作之中，涌现出许多感人的事例，取得了预期的效果。在总结评比基础上，评选文明服务示范窗口、文明服务标兵，为全体员工提供学习的榜样，调动员工学榜样、争先进的积极性，促进单位发展。
4 以创建活动为载体，努力营造社区文化
随着物质生活条件的改善，人们对文化需求也越来越高。社区文化是介于社会文化和家庭文化之间的一种文化，文化的共性必须是以弘扬社会主旋律为基础，并为之服务。社区文化具有文化的共性外，其社会效益特征也比较明显。社区是由多个家庭形成的组团，是一个小型社会，相对大社会而言，又较为单纯。开展社区文化建设应在弘扬社会主旋律的同时，以亲和力为重点，结合“全国物业管理示范住宅小区”和“全国安全社区”创建活动，在小区文化广场、社区老年大学、文化活动中心、体育活动中心开展形式多样、内容丰富的文化活动，把小区离退休人员吸引到各项活动中，用健康有益的活动占领文化阵地，即起到增进服务者、服务对象的理解和沟通作用，又在一定程度上缓解了社会个体之间的矛盾，起到稳定社会的作用，促进居民法律意识、道德修养水平的提高。
经过多年的探索实践，物业管理企业文化建设取得了较好业绩。长庆油田兴隆园社区先后荣获“全国文明社区”、“全国综合减灾示范社区”、“全国绿色社区”等30项省部级以上荣誉称号，为油田实现建设西部大庆宏伟目标提供了强有力的支撑和保障。
参考文献
[1] 长庆油田矿区事业部《矿区服务理念手册》
作者简介
贺建东，男，汉族，本科学历，政工师，现在长庆油田矿区事业部兴隆园物业服务处工作。