【摘要】物业管理涉及的范围较为广泛，管理内容繁杂，加上政策性变动因素，日常工作中需要耗费大量人力和物力，为了提高物业管理公司的管理水平提高工作效率，必须对物业管理的各项工作进行规范化管理，如物业资源管理规范化、收费规范化、工程设备检修保养运行记录规范化、保洁绿化工作规范化等；通过规范化操作对员工工作进行指导，提高员工工作效率与技能，并且为减少人事变动给公司带来损失与降低新员工的培训成本；规范化的手段多种多样，如员工工作手册、ISO9000质量认证体系等，而采取现代计算机管理手段是一种行之有效的解决方法，信息化管理在物业管理中的作用主要体现在物业管理软件的应用。
【关键词】物业管理；项目实施
1.如何保证物业系统的成功实施
项目的成功实施离不开管理层的支持，配套推行相应的管理制度，如公司规定：业务人员每天要将信息及时录入系统，作为公司、集团层面分析的依据，公司根据系统中的业务资料，作为主要分析的依据，同时每月对业务员做量化考评。通过管理考评体系配合管理软件在基层的实施取得很好的效果，有效的提高出租率和收费数据分析精密度。强调将配套的制度和软件有机结合起来。一方面作为一套好的管理软件中应该带有完整的管理考核体系配套，另一方面管理制度的执行同样也需要管理软件的支撑和实现。
管理思想的培训，不能只进行到中、高层，针对基层要进行相应内容的培训，使每个员工都从企业的高度来理解和支持系统的实施。基层信息化的阻力，有相当一部分，来自由于对计算机系统的不熟悉造成的畏难心理。因此，充分的重视培训，特别是基础知识的培训，对解决基层心理，同时提高基层操作熟练度都有很大好处。
2.物业管理系统的实施原则
以“总体规划、分步实施”作为公司物业系统的整体实施策略，从业务管理的角度看，企业要建立一套“业务流为中心”完整的业务支持系统，实现业务信息化，加强对基层业务的支持和管理，促进各部门间的业务协作和信息共享。信息化管理的本质实际上是借助IT技术实现信息管理的工程，因此，从IT技术角度看，企业信息化实际上也是一个数据库建立和管理的过程。
在企业内部通过成立信息化建设项目组，明确相关工作的责权利，借助外界的IT管理咨询公司配合，结合企业实际业务和管理需求，进行整体信息化规划，作为企业信息化的整体指导目标，然后根据企业阶段性重点，进行有计划的分步实施。
3.主要模块功能介绍
3.1 物业资源管理
物业资源是公司物业管理的最基本的模块，物业资源中除了房产外，还要记录摊位、广告牌、车位的位置、物业类型、摊位设施分布、摊位结构、摊位号、摊位面积等以及其它资源信息，并可对摊位、广告牌、房屋装修情况等。
3.2 客户管理
建立完整的客户档案，对公司所管物业项目内的业主、租户进行管理。可详细记录租户的姓名、身份证号、联系方式等信息，同时可确定具体的收费对象。
3.3 收费管理
所有收费项目、客户价格类型、各类报表均可采用客户自定义方式，可随时增减修改，满足物业管理公司灵活多变的收费管理。
3.4 服务调度系统
在物业行业的客户服务工作上，企业经常遇到以下问题：服务工作情况难以实时监控、服务工作量和客户满意度难以统计，只能主观或半主观地推算、高质量的客户服务难以复制和推行、客户满意度波动等等。而信息系统在这些方面可以给企业领导强有力的技术支持。
根据酒店总台制的思想，服务台的员工可以对客户报事进行统一处理，包括登记报事、下达任务等，然后通过邮件发送给相关职能部门对时间进行处理，如果遇到重大事件需要领导时刻监控，也可将邮件抄送给领导；职能部门对事件处理结束后，需要对事件进行反馈，并将产生的费用发送给财务部门，最后由服务台的员工进行回访，并记录客户满意度和服务质量，减少客户办事环节，提高服务质量，实现高效、准确的客户内部调度。
同时客户服务调度可以与呼叫中心、短信平台、PDA移动应用等延伸产品相配合，实现多媒体、多渠道、移动化的客户服务。
3.5 物资管理模块
3.5.1 整体解决方案
设备设施资产全生命周期管理信息化整体解决方案，从设备设施和备品备件物资二条主线出发，贯穿设备设施资产从购置、启用、日常运行维保直到报废清理的全过程，配合各个阶段的备品备件采购供应过程及其成本控制和进度控制，与工作流、财务软件、人力资源等系统有机结合，形成了一个完整生命链。
3.5.1.1 设备基础资料管理
以设备设施分类建档为基础，以设备运行记录（包括设备运行巡查参数记录、设备维修计划及执行记录，设备保养计划及执行记录，设备检查考评记录）为核心建立设备运行记录数据仓库。从而搭建出完整的设备设施台帐。
3.5.1.2 设备文档管理
在建立设备档案的过程中，将设备设施制造厂商交付的原始竣工资料和业主、租户或公司所制定的相关规范同步纳入系统的管理之中，在日常工作中，可以通过网络进行这些资料的分发借阅和版本控制，保证原始资料不会丢失或版本混乱。提升设备巡查维保过程中的工作速度和准确性，减少人力操作错误。
3.5.1.3 设备运行管理
在建立设备档案的过程中，还要根据厂家在手册中注明的规定，为各个设备设施制定巡检要求、保养计划和维修计划。根据这些记录，可以实时监控设备的运行状态，结合资深员工长期丰富的设备管理经验，实现设备运行情况预测，对设备设施未来可能出现的故障提前进行有计划、有预见性的预防性维修和计划性维修，可提升设备整体运行完好率和可靠性。
3.5.1.4 设备维保工作
通过与工作调度模块的协作，根据设备设施管理中制定好的保养计划和维修计划，以及巡查过程中登记的故障记录，自动生成相应的保养工单和维修工单。通过工作流转模块传递给相应的员工及其领导，提前提醒员工及时进行维修保养工作，提醒其领导进行检查。
提醒手段包括信息平台中所支持的所有方式：系统内部提醒、外部邮件提醒、手机短信提醒、PDA移动信息提醒；
以信息系统来保证设备设施维保工作的及时性和规范性，强调过程控制，达到定责任人、定工作地点、定完成时限、定工作方法、定检查人和检查标准。
3.5.2 资产管理
对于公司物业，固定资产分布在公司和各管理处，所以需要特别的管理手段，系统提供了“资产台帐”模块，对各管理处资产的详细情况进行登记，对资产产生的各类事件进行登记，便于公司对资产资料的查询。
3.5.3 仓库管理
完成物业对仓储区物品进出库、借还库等操作，并且可以完成对各个物品库存数量进行统计查询等工作。
3.6 租赁管理模块
租赁业务是公司项目经营的核心业务，其中包括客户接待，向客户展示和推介，与客户商讨合同细节，陪同客户办理各种手续，并将合同资料提交审批后作为正式公文上报和传递到下游部门，负责租赁工作的部门的效率和效益。
3.6.1 客户管理
可详细记录住户或租户的各种详细信息，为负责租赁的部门对客户进行“精耕细作”的差异化、延续化服务提供了基础，对重点客户的及时跟进。特别是客户事件、来访记录、客户需求、客户意向、客户跟进情况的登记使负责租赁的部门可以用机会管理/机会行动等方法来安排和管理业务员的日常工作，帮助公司对客户资源的使用效果和利用率大幅上升。
3.6.2 资源管理
针对公司所属的商铺、柜台、广告位、车位、仓储位等一切可供出租的资源，对资源信息进行集中管理。
物业资源管理模块可详细描述记录区域、楼栋、具体资源的位置、类型、配套设施、结构、编号、指导价等信息，并可对各级资源提供“实景图片”的直观化描述。
3.6.3 租赁控制
设置各资源的是否可租标志，对公司自用或者留作后期推广之用的资源可以暂时锁定，以保证业务数据的正确。
3.6.4 合同管理
查询和跟进所有租赁合同，包括正在执行的，正在办理中（等待审批或入场）的，历史（正常终止和提前解约）的几种。
3.6.5 租赁流程
包括选择资源、选择客户、录入临时合同基本资料和详细资料（包括租金价格、调租计划和费用清单）、提交审批、维护正式合同、办理入场等步骤。
3.6.6 合同审批
满足公司领导及财务部门领导审核审批，审批流程多级自定义，对中层管理人员的审批、对负责租赁业务人员提交的临时合同进行正确性、规范性的核查，保证业务数据的正确。
3.6.7 合同变更
由负责租赁的领导或财务部门领导使用，对负责租赁业务人员提交的临时合同进行正确性、规范性的核查，保证业务数据的正确。
3.6.8 租金预测
根据客户档案，资源状态、合同及费用清单等基础数据，提供客源认知、合同应收款预测等多种统计分析。
参考文献
[1]周作祥.物业管理概论（第2版）[M].清华大学出版社，2011.
[2]戴玉林.商业物业的物业服务与经营[M].化学工业出版社，2010.
[3]张杰.物业公司流程化与规范化管理手册[M].人民邮电出版社，2011.
作者简介：安喜军（1980—），男，宁夏银川人，现供职于北京中软融鑫计算机系统工程有限公司，主要研究方向：软件工程。