肖微炜
（南京煦科环境科技有限公司，江苏 南京 210000）
在大力提倡生态文明建设的新形势下，环境保护工作的重要性也逐渐提升。无论企业环境服务还是社会上的环保需求都与日俱增，在这样的背景下，环保管家服务可谓应运而生。环保管家是一种创新性较强的环境保护服务模式，可以为企业解决目前经营过程中的环保问题，帮助企业积极贯彻落实国家政策，促进企业在保证经济增长的同时也能兼顾环境保护工作。
1.1 服务内容
环保管家服务模式，是指综合性、系统性较强的一类环境管理方案，就是生产过程中会产生较大污染量的排污主体企业，或者是形成产业集聚的排污类工业园区等，同专业化水准较高的环保服务机构签订服务合约。合同内容主要包括专业环保服务机构为排污企业或排污类工业园区提供定制化的环保方案，并为其提供全程化系统性的治污环保服务，这种合同关系同样也是我国当前普遍提倡的一种环保协同新模式，这一模式的推广有利于保证在正常的生产过程中，维持较好的生态环境健康[1]。
截至目前为止，环保管家服务的主要内容包括：
1.1.1 工程工艺类如废物的治理工程设计、环保监理、环保设施竣工验收、环保设施运营管理、生态修复等；
1.1.2 环保咨询类
项目环境影响评价、环境监测、清洁生产审核、环境事故应急预案、排污许可证申领、环保数据服务等。
目前的环保管家服务内容，主要以合同式的签约形式提供给企业方，服务机构提供服务内容的主要形式是线下。其次，还会提供一定的线上监管服务内容。企业向环保管家服务提供机构付费的标准，以机构服务后取得的实际环境绩效为主。
1.2 服务类型
环保管家服务根据服务内容的差异而区分，其具体服务对象主要包括排污企业、工业园区、经济开发区、各城市区域以及乡村；
其主要服务内容主要包括全产业链、定制化、基础环境服务等；
其主要服务形式主要包括线下常驻、线上监管、定期巡查等形式相结合。本服务的覆盖范围广阔、服务内容机动灵活、服务形式多元化，具有显著的使用优势。
1.3 服务流程
环保管家服务的主要服务流程，大致可分为：（1）由提供环保管家服务的机构对治理对象的基本情况进行调查。（2）要对调查过程中发现的实际问题进行汇总。然后，要针对不同的问题内容一一提出具体的解决方案。（3）要对这一方案进行实施，并根据实施的成果随时进行方案的调整，对这一方案进行评估。具体工作包括几个方面。
首先，要对治理对象的基本情况进行调研。调研的侧重点应该根据服务对象的实际情况与具体需求随时进行调整。调研内容主要包括对调查对象的基本环保现状、实际发现情况、已经获取的相关文件，例如环境影响评价、竣工环保验收、环保紧急预案、排污许可管理、危险废物管理、环保管理制度等内容。要求机构要亲自深入现场，对企业排放废物的情况与用量进行查看，并且对当前企业处理废水、废气以及固体废物等内容的装置运行情况与实际处理手段进行调查，并对上述文件内容进行整理、归档[2]。
其次，要将企业目前生产过程中面临着的，或者服务团队在实际调研过程中发现的环保问题进行汇总。可以讲从前期收集到的文件内容中发现的弊端以及在团队深入现场进行调研中的问题一一列举出来，并对这些问题进行深入透彻的分析。
第三，要根据汇总出的问题内容制定出解决方案，可以讲上述问题进行罗列形成问题清单，并组织专家与专业人士召开会议，逐一对问题的产生与解决进行研判。要从问题出现的根源着手解决，对企业目前的生产结构进行调整，并对原有的环保清洁方案进行优化，对企业目前正在使用的废物治理设施进行升级，或者对智慧检测系统进行更新。
第四，要对已经成型的方案进行实践、调整，最后对方案的总体实施质量与效率进行评估。得出系统的解决方案后，服务团队首先要与客户企业进行沟通和确认，取得企业的同意后可以按计划开始实行这一方案，并在方案实行的过程中，根据治理的实际效果，及时对方案内容进行调整。直至治理工作完全结束，在方案得出以后，企业与服务团队双方应该共同对本次方案的具体实施效果进行评
2.1 解读国家环保政策
环保管家会协助企业理解解读国家颁布的环保政策，并帮助企业制定新形势下企业的应对策略。为企业提交环保诊断书，协助企业在原有基础上对国家推行的环保政策予以落实，在面临法律事务时，为企业提供相关资讯，调停环保事务纠纷，为企业搭建起与相关部门沟通的渠道，积极落实政策内容，实现企业环境保护。
2.2 提供全过程环保咨询服务
环保管家服务会为客户企业在新建或在旧有基础上扩建的新项目提供由始至终的环保咨询服务，其可以提供该项目对环境的影响、对周边环境的监理、对该项目竣工后进行验收，以及对环保设施的定期维护，还能够提供对突发环保事故的应急预案制作，出具环境管理台账、申请企业排污许可证等方面服务内容。
2.3 提供“环保医生”服务
环保管家会深入致污企业或园区进行巡查工作，对致污企业进行废物治理工作的工艺进行考察，统计监测进行数据，并根据统计结果总结得出问题症结所在，再逐一进行解决。以此来保证本企业园区的废物治理工作有效施行，确保排放达标。此外，环保管家在巡查的过程中，还要着重关注企业在生产过程中可能会造成的环境污染，并对可能存在的风险性因素进行逐一排查，杜绝企业在经营过程中可能会出现的违规排放问题。环保管家还应该在企业内召开应对突发性环保事故的演练，以此提升企业的应急能力。最后，还可以根据巡查工作中得到的信息为企业建立起专门的环保档案，并且将企业的环保信息统一录入智能化平台，为企业的环保事业承担起“医生”的责任[3]。
2.4 优化整合
环保管家能对企业在环保工作方面的投入提供可供选择的方案，并从其中择出最优选。具体服务内容主要包括：首先，环保管家可以将污染物控制在源头上，为企业制定专属的环保提案。其次，为企业设计符合自身生产流程的废物治理与设备采购计划。然后，要为企业控制用于环保处罚的经济付出成本。最后，应该对企业用于环保工作的成本进行核算，甄选出性价比最高的治理方案。
3.1 制度体系不健全
与西方国家相比，我国环保管家行业起步不久，这就会导致我国目前尚未形成较为完善具体的环保管家服务管理制度。对这一服务内容形成约束的合同法、采购原则、意外事件的问责追究机制，以及具体服务质量水平的衡量标准等尚待健全。尤其是负责提供环保管家服务内容的第三方机构，行业内尚无严格的准入门槛与退出标准等内容。而且针对本行业进行财政税收的优惠门槛不低，且每一项优惠政策缺乏足够的监管机制，不能确保其落实到位。环保管家服务的培训机制不完善，培训工作不够有序，培训工作结束后颁布的证书也难以确保其含金量。
3.2 服务机构质量参差不齐
截至目前，市场内的环保管家服务机构，都是由原来的环保企业转型而来的，原企业的业务内容较为匮乏，针对性较强，例如有的企业专门负责环保工程项目，有的企业原来专门负责环境监测，有的企业专门提供环境咨询服务等。其转型成为环保管家服务机构的主要契机，是国家的大力倡导与当前社会各界普遍的环保意识提升。许多原来的环保企业盲目地开始转型，甚至无法明确环保管家服务的服务模式以及工作内涵，导致这部分机构在为致污企业与工作园区提供环保管家服务时漏洞百出，无法完全客户的实际诉求。服务范围不够全面，服务态度良莠不齐，服务内容不全面，流于形式且难以保证服务质量。
3.3 实力差距大，服务类型单一
自从2016年后，我国提出并逐渐推广环保管家服务这一概念以及相关服务的具体意见，市场上出现了越来越多的相关机构，但主要以东南沿海地区创办数量较多，西部内陆地区相关机构数量较少。此外，能够为市场上有环保需求的企业提供相关服务的大多为中小规模的企业。综合实力较强，服务内容及范围较广的企业相对较少。此外，在服务的类型上，相关部门为工业园区引进环保管家服务的较多，而其它主体主动要求获取环保管家服务的占比较少。
3.4 环保管家智慧服务效率低
工业园区内的企业数量相对较多，不同类型的企业会提出不同内容的环保管家服务需求，但可用于为每家企业分别提供环保管家服务的专业人员数量不足，很难实现治理工作的效率化。同时，这一产业在过程中，并没有实现对当前信息化技术性成果进行合理利用的目的，也就难以对现有的企业信息进行整合，无法实现对这一服务形式的广泛宣传。
4.1 完善制度体系
要想对现有的环保管家服务进行改革，以全面提升其工作进行的质量水准，提升客户的满意程度，首先要对现有的行业内相关的制度体系进行完善，建立健全环保管家服务有关的法规条例。明确对环保管家服务负责并监督的部门，并且为其设定一定的准入门槛，严格制定这一行业的市场规则，并对环保管家的服务范畴予以厘清，明确其具体工作中的职责范围。规范化建设本行业内的各方面工作收费标准，并且对本服务内容的实际进行标准进行一一界定，并在后续的相关工作进行中以此为标准衡量不同服务团队提供的环保管家服务质量。还要积极建设起环保管家服务的监督体系，强化公众监督在监督工作中进行的作用。从第三方到群众的完善的环保管家监督机制，并对服务内容的全面性和质量进行评价。对行业内不同类型的环保管家服务培训机构予以统一规范，尤其是要对机构认证、资格考取等方面内容设置严明的门槛。以此保证当环保市场上环保管家服务工作的质量[4]。
4.2 创建综合性环保管家体系，增加服务类型
环保管家为企业以及各工业园区等客户提供的服务内容存在着系统性、全方位、由始至终的综合性服务内容，这就要求着提供环保管家服务的机构，应该具有专业度较高、服务内容较为全面的专业素养。基于这种市场性需求，就要求相关部门出面，对原有的服务方向相一致的机构进行产业整合。并且基于这种产业整合构建起综合性较强、服务内容较为全面的体系化环保管家服务团队。这样就可以实现对客户提出的不同方面需求，针对性地提供专项服务，提升本团队的总体服务质量，也提升客户的满意度与体验感，为客户营造一站式的环保服务。此外，还应该积极打造专业化高素质的环保管家服务团队。定期提供提升自我专业水平的机会，例如，为其来办培训课堂，并鼓励他们在实践过程中积极总结经验。还可以建立起对应的考察机制，对人才参与培训的实际学习效果进行检验，确保其能够在工作与学习过程中不断提升服务意识与专业水准。还应在机构的经营过程中不断引进并使用新技术，实现对本机构服务内容与服务质量的丰富和提升[5]。
4.3 构建智慧环保管家服务平台
为了促进环保管家服务质量的提升，可以积极利用互联网技术，搭建智慧环保管家服务平台。并为这一平台的建设和实际使用适当投入资本，引进专用设备与专业化人才。将这一平台积极搭建于物联网、大数据、信息化等先进技术之上，依托先进的信息化技术实现环保管家服务的信息共享。并促进信息下沉，将收集计算得出的信息内容，集中在环保管家为企业提供的各方面服务中。具体可以从如下几点进行推进：将不同致污企业或园区的环保信息录入统一的智慧平台，借助智慧平台的搭建，实现行业内的信息资源共享。并在对环保信息数据等内容进行深入分析后，有针对性地为不同的企业提供智能化的结论响应。对平台内的相关信息进行提取，并号召各专家进行线上会诊，并根据实际环保情况得出定制报告，促进环保管家服务的智能化服务水准，打破地域的限制，为致污企业和园区提供动态化、灵活性、精准度高的环保管家服务内容[6]。
4.4 提高人们对环保管家的认识
截至目前，群众对环保管家服务行业并没有很深的了解，这在一定程度上对环保管家服务行业形成了阻碍。基于这种情况，就要加大对环保管家服务的宣传力度。可以在既往的成功案例中提取有代表性的例子，以此为内容进行推广工作。提升企业对环保管家服务内容质量的了解与认可程度[7]。要做到这一点，提供环保管家服务的机构首先要提升对自身的服务质量，逐渐扩大自身的服务范围，实现服务内容的多元化[8]。
环保管家服务为企业的经济增长与环保理念践行做出的贡献不胜枚举。但目前的环保管家服务机构提供的环保管家服务中仍存在不足。基于这种情况，除了要对相关法律法规进行进一步完善，还要不断提升环保管家的服务水平，对环保管家产业进行必要的宣传，并努力提升专业工作人员的服务水平，提升其服务内容的完善性与行业内的总体质量水平。
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