打开文本图片集
摘 要 本文引入全国第六次县级以上公共图书馆评估定级标准中的“服务效能”指标，对四川三所县级图书馆的服务效能现状进行实地调研，发现县级图书馆存在基本服务不达标、覆盖程度低、资源建设与用户需求不符、图书馆服务与推广力度不够的问题，为使县级图书馆服务效能实现提升，推进可持续发展，可从推动治理层建构、整合资源和服务层、设置针对性服务、营造用户体验氛围等方面着手。
关键词 县级图书馆 服务效能 可持续发展
分类号 G250
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.06.002
Abstract This paper introduces the “service efficiency” indicator in the national sixth county-level public library assessment and classification standard， and conducts research on the three county-level libraries in Sichuan Province. It is found that the problems exist such as basic services are not up to standard， low level of equalization， the construction of resources is not in conformity with the needs of users， and the service and promotion of libraries are not enough. In order to achieve a substantial increase in the efficiency of county-level library services and promote sustainable development， the problems should be solved by promoting the construction of management teams， integrating resources and services， personalizing services and improving user experience.
Keywords County-level libraries. Service efficiency. Sustainable development.
0 引言
彼得·德鲁克（Peter F.Drucker）认为，效能（Effectiveness）是指选择适当目标并实现目标的能力或程度，其主张在人本主义基础上理解效能[1]。从县级图书馆服务实践来看，“效”即效率、效果和效益，“能”即资源配置能力、服务供给能力、服务监管能力等。其中，“能”是“效”的基础和支撑，“效”是“能”的导向和目标，是检验“能”的标准和尺度。图书馆服务效能从理念上实现了服务手段和服务目标的统一，是在人本主义基础上，对其提供的服务和资源达到预期效果的程度，服务中体现的能力和效率，投入的各项资源转换为直接的、技术性的业绩在读者和用户心中所产生的认知[2]，以及其社会功能实现的程度。
提升服务效能是党、政府和群众对公共文化服务的指令和期待，是由从重硬件建设向重服务效能建设的转变，是加强投入到考察产出的必然，是检验公共文化服务是否满足群众需求的必须，是引入市场竞争机制，提升服务水平，逐步取消公共服务垄断性，让更多民营机构参与到公共文化服务供给中来的需要[3]，是政府考核和评估公共图书馆的主要指标。
1 基于评估的县级图书馆服务效能分析
本次县级图书馆服务效能评估研究与我国县级图书馆的发展脉络同步，故引入全国第六次县级以上公共图书馆评估定级标准中“服务效能”指标，本次调研选取四川绵阳市的盐亭县、福建宁德市柘荣县、广西省来宾市兴宾区作为研究对象，其服务效能各指标打分情况如表1所示。县级图书馆服务效能评估标准基本分400分，加分分值200分，柘荣县图书馆基本得分313分，加分项得分49分;盐亭县图书馆基本分得391.6分，加分得120.7分;兴宾区图书馆基本分得383分，加分项得97.5分。从表1数据来看，县级馆在基础性工作方面得分并无较大差异，但在加分项上失分较多。
1.1 縣级图书馆服务效能建设成效
1.1.1 普遍实施免费开放
为便于为人们群众提供便利的服务，县级图书馆依据文化部、财政部《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》 《中华人民共和国公共图书馆法》 等文件精神，面向社会提供基本服务项目全免费服务，提供阅览室、自习室等公共空间设施场地开放，并提供报刊阅览、书刊借阅、少儿读物借阅、电子阅览、文献资料查阅，以及流动服务，提供县级辅导、培训、信息咨询服务和办证、验证等辅助服务。鉴于不少读者碰到周末、节假日不开放的情况，县级图书馆固定开放时间基本涵盖了节假日。根据《中华人民共和国国家政府信息公开条例》，县级馆开展政府信息公开查询服务，有专门的纸质查询点和电子查询点，并在图书馆网站上设有政务网链接，提供政府公开信息的电子查询服务[4]。
1.1.2 面向特殊群体的服务供给
县级馆在保障特殊群体和弱势群体基本文化权益的基础上，推动服务下移，加大服务供给力度，有效促进服务均等化。县级馆除了设有专门的少儿阅览室，开展各项少儿借阅服务外，还利用节假日举办针对青少年的活动、展览、讲座、少儿电影播放等服务。此外，县级图书馆还常年举办走进学校、社区等各类主题活动，送图书、献爱心、送服务给留守儿童。县级馆设有盲人阅览室，配有专门的盲人阅读设施，且馆员定期为盲人读者送书上门。为老年人备有软沙发阅读座椅，备有老花镜等老年读者常需之物。馆内常年开展为残疾人、老年人送书上门活动，每年春节期间，在农民工返乡之际，坚持开展“四下乡”活动，针对农民工开展送书下乡和农民工培训等服务[4]。
1.1.3 有效开展阅读推广及社会教育
图书馆阅读推广是为培养读者阅读习惯，激发读者阅读兴趣，提高读者阅读水平，促进全民阅读开展的一切工作、活动的总称[5]，涉及公共图书馆的核心价值和核心理念，是公共图书馆的一项根本性任务，其社会教育功能是学校教育的必要补充。县级馆利用读书月、图书馆服务周、阅读节等，广泛开展知识讲座、展览展示、阅读推广等社会教育活动，同时善于利用电视专题片、微信、微博等直观生动的宣传方式。为顺应数字化阅读的趋势，一些县级館利用新媒体开展读者服务，其中以微博、微信为代表的移动社交应用APP成为开展新媒体服务的主要阵地，如本馆概况、活动信息的发布，馆内借阅情况等信息发布、参考咨询、阅读推广、书目检索、在线借阅等。另外，在服务宣传推广方面，依托新媒体对形式多样的阅读活动进行宣传，除馆内宣传外，利用宣传栏、传单、讲座、微信公众平台等，将当前图书馆新的改造、新上架书籍、读书活动、新服务举措、创作成果等告知读者。
1.2 县级图书馆服务效能提升存在的问题
近年来，我国县级图书馆数量飞速增长，在调研过程中，我们发现经济发达省份的县级图书馆一定程度上存在着重投入轻产出、重建设轻管理的现象。在设施规模上盲目求大，在建设标准上盲目求高，在设施功能上盲目求全，对配套设备购置及维护、资源建设、服务开展等缺乏应有的资金支持，一些设备处于“空转”状态，难以正常运行[6]。而受经济发展水平、自然条件、历史文化传统等多重因素影响，贫困地区、少数民族地区、边疆地区的县级图书馆设施建设薄弱，由于人口众多，服务半径较大，覆盖面和服务能力有限，其服务效能远远落后于经济发达省份，具体表现在以下几点。
1.2.1 基本服务指标不达标
柘荣县常住人口10.88万人，盐亭县服务人口54.1万人，兴宾区人口107.58万人，持证读者少，读者到馆人次少，就表2统计数据来看，持证读者占比约为1%，人均到馆的读者不足1人，人均网站访问量不足1人，可远程访问数字资源占比低，部分馆仍未建立数字图书馆，更谈不上人均网站访问量。目前，县级图书馆年均文献外借量仅为10万册次左右[2]，离加分项的20万册次仍有不足，年馆外流动服务点文献借阅量0.5万册次左右，与加分项的0.7万册次及以上仍有差距。年文献流通率低，大约在1%左右，即年流通总册次/馆藏书刊总量的比例低，年流通文献数量少。县级馆员年人均流通量1万册左右，平均每人每天文献流通量为30本左右。因此，要把文献外借量作为衡量图书馆服务的重要标准。另外，目前与县级图书馆建立互借关系的图书馆数量较少。国内图书馆馆际互借方式互不相通，即使是发达的东部地区也没有成熟统一的互借联盟。因此，将馆际互借的建立还有数量的要求作为基本条件之一，可为推动馆际联盟建立、实现资源共享起催化作用。
1.2.2 覆盖程度低
目前，“公共图书馆设施网络还不够健全，特别是在一些农村地区和中西部地区仍有空白点，全国还有12%的县（区）没有公共图书馆，广大人民群众看书难的问题尚未根本解决”[7]。东部经济发达地区县级图书馆基础设施、服务资源或服务水平高于中、西部地区图书馆。而中、西部县级地区人口众多且居住分散，图书馆服务半径较大，覆盖面和服务能力有限，有些指标仅仅看总量，与经济发达省份相比差距并不大，如馆藏总量、文献借阅量、读者活动次数等，但主要人均指标中没有一项达到与服务人口占比相匹配的水平，均等化较低。就县级图书馆选址来看，公共图书馆总是建设在行政区域或经济中心，工作生活在公共图书馆周边的人群享受到更为便捷的阅读服务，广大农村地区或边远山区的人群则无法就近享有公共图书馆便利和有效的阅读服务[8]。从群体来看，当前针对老人、少年儿童、残疾人等弱势群体及偏远地区群众的服务资源和项目普遍较少，把农民工纳入到服务范围内的政策要求在不少地区尚未落实，服务群体差异仍然明显。
1.2.3 资源建设与用户需求不符
县级图书馆服务资源总量不足与结构失衡、服务资源匮乏、部分资源不符合用户需求等问题仍然突出。县级馆馆藏资源旧且少，馆藏多来自上级图书馆的捐赠、社会捐赠和自主购买，更新速度慢，由于经费投入不足，购书经费没有保障，只能象征性地购进少量资源，难以及时补充和更新。由于县级地区居民的文化程度普遍较低，因此文献资源内容的通俗性和实用性成为县级馆资源的重要特点，一些县级馆为迎合读者的兴趣爱好，很多书籍都是快餐式的书籍。县级图书馆由于缺乏统筹规划，存量资源难以合理高效流动，仍沿用传统方式和手段向群众提供服务，被动等着读者“走进来”，服务内容单一、数量不足，产品内容选择性较小，服务的针对性和时效性不强，缺少符合县级群众需要的文化资源，对群众没有吸引力，惠民功能并未充分发挥。一些重要服务资源有意无意地偏向上级政策性活动，很有可能挤占本应面向社会中下层人群及其子女、老年和残障人士、外来务工人员、农村留守妇女儿童的服务资源或项目。
1.2.4 图书馆服务与推广力度不够
随着新技术、新媒体的发展，运用各种技术手段和传播渠道为读者提供数字服务新体验，可提高图书馆数字资源提供能力和远程服务能力。多数县级图书馆积极开展网络资源服务和新媒体服务，但仍有部分县级馆并未建立网站，其网络资源服务基础薄弱。就数据显示，两项服务内容的效能指标差强人意。若引入移动互联网技术开展网络资源服务和新媒体服务，网站的运行与维护、手机上网技术与图书馆资源的对接、新媒体的开发使用及维护等一系列问题会导致地方政府在县级馆资源建设与推广方面的资金、技术和人力等方面的投入要远远高于城市。另外，部分未建立网站的县级图书馆，应该夯实完善馆内基础业务，着力进行网站建设、开展网络资源服务及新媒体服务。目前，县级图书馆宣传推广存在着服务形象宣传不够的问题，没有形成系统的宣传策略，影响图书馆的宣传成效。
2 县级图书馆服务效能提升的可持续发展分析
为力争使县级图书馆服务效能实现大幅度提升，推进可持续性发展，县级图书馆必须在夯实和完善馆内基础业务工作能力的基础上，利用文献信息资源开展各项服务，在保障和满足读者基本信息和阅读需求以外[9]，再实施具有针对性的举措。
2.1 治理层建构
公共图书馆以往的场所建设、编制配备、资金预算等并非按照制度和标准决定的，而是取决于当地行政部门。《中华人民共和国公共图书馆法》的颁布为公共图书馆的建设、资源、服务、管理等提供了法制保障，为提供均等化、专业化的服务，相關部门必须依据相关规定贯彻实施。贫困地区经济社会发展水平低，财政投入不足，直接导致图书馆设施建设和项目资金难以到位，除加大财政投入外，还可广泛吸收社会资金赞助。针对县级图书馆自身发展能力不足的现实情况，加大社会各界帮扶力度，鼓励社会力量参与建设，积极引导社会资源向县级图书馆聚集，包括大力开展文体志愿服务、打造文化帮扶公益品牌等。加强上级主管部门对图书馆的指导监督，采取定期综合检查和不定期突击检查相结合的方式进行相关工作检查[10]。定期开展各级图书馆的交流活动，汇报各馆服务工作和业务情况，可进行馆际业务对比促使业务工作改善。为给各馆提供良好的榜样，文化部可评比年度优秀馆并给予表彰。畅通监督反馈渠道，建立起群众文化需求表达渠道和反馈机制，充分利用读者协会、馆长信箱、问卷调查、社交网络平台等方式[11]，设计监督投诉程序，采取补偿奖励措施，提供无障碍反馈渠道，以鼓励和引导社会各界为图书馆管理服务建言献策，指出不足和差距。
2.2 整合资源与服务层
目前，部分地区将图书馆当作地标建筑去建设，往往忽视了内容建设，相应的内容资源或内容保障不到位，缺少可供读者选择、足以吸引人的产品服务。此外，有限资源缺乏有效统筹，重复建设与设施闲置浪费现象并存，服务设施难以达到效能最大化[12]。为让图书馆真正发挥作用，提升服务效能，必须进行资源有效整合和利用，整合原本分散孤立、用途单一的服务资源。为提高图书资源的利用率，让县级群众享受到内容优质的图书馆服务，基层图书馆需实施“走出去”战略，除馆内的固定设施体系外，建立流动图书馆，利用各种交通工具定期或不定期地将图书资源分散到各个地区，延伸图书馆的服务工作[13]。建立农家书屋、公共电子阅览室建设等文化惠民项目，在县级乡镇和村建设县级服务点，统筹整合县级各种文化资源，并鼓励和支持具备条件的学校、书店、文化室等成为县级服务点，通过总分馆将独立、分散的县级服务点连接起来，形成延伸服务网络。立足自身特点，县级图书馆需走出一条 “借力发展、合作共赢”的服务新路子，例如与博物馆、文化馆等公共文化机构合作，共同组织开展文化活动，扩大服务范围。可将部分的管理和服务职能外包给专业公司、非营利组织等机构，减轻图书馆工作压力，提高自身整体服务水平和工作效率。
2.3 设置针对性服务
图书馆作为社会文化普及和知识文明传播的重要场所，承担着丰富人民群众精神文化生活、保障基本文化权益的重任[14]。公共图书馆应通过生动有趣的阅读推广活动，引导公众感受阅读的魅力，享受阅读的乐趣，并逐步形成阅读的意愿，使更多的人了解图书馆、走进和利用图书馆服务[15]。对于有阅读意愿而不善于阅读的人，包括尚未学会阅读的人，图书馆可以通过有经验的图书馆员或阅读伙伴帮助他们选择合适的读物，并通过读书会、故事会、知识竞赛等各类活动，使他们逐渐地学会阅读。对于愿意阅读但阅读确有困难的人，如残障人士、居家不出的老人、各类阅读障碍患者等群体，可通过送书上门、诵读、读书会、绘本阅读等阅读推广活动，帮助他们跨越阅读障碍，走近阅读[16]。图书馆服务人员必须坚持“以人文本”的服务理念，降低图书馆准入门槛，将农民工、流动人口、留守儿童等特殊群体纳入到服务范围内，不断提高免费开放水平。针对留守儿童推出家庭作业指导和讨论、交流服务，同时积极关注留守儿童心理健康情况，开启心理疏导、心理咨询服务。针对空巢老人，提供养生、保健、教育等文献资源，开展民间艺术、养生沙龙、指导上网等特色服务项目，如教老人与异地子女视频聊天。针对农民工，可提供就业信息、进行服务技能培养等服务。
2.4 营造用户体验氛围
用户体验是指用户在使用产品或者服务的过程中建立起来的一种主观的心理感受[17]，为吸引更多读者到馆，馆员应将慢声细雨、笑容相向、态度谦和的态度落实在具体服务工作中，通过积极主动的沟通来缩短与读者之间的距离，不断提高自身的服务技能和管理能力，发扬进取精神和创新精神，从而提升图书馆服务质量和效能[18]。环境和设施也是图书馆资源的一部分，美观绿色、具有地方特色的建筑，可使读者愉悦身心，在达到欣赏和休息效果的同时，促使读者对阅读产生兴趣。为此，空间设计可引入绿色生态和人性化设计理念，在装修风格、书柜材质、环境卫生等方面下足功夫，营造出一种与大自然和谐统一、人性化的多元阅读氛围，激发读者阅读兴趣。馆内可另辟阅读小间，参照诚品书店的服务模式，融合学习、文创商品、共享书店、电影院、画廊、音乐、摄影等多元服务空间，将图书馆打造成集学习、创新、交流，甚至娱乐为一体的场所，并同时实现无线网络全覆盖，吸引更多读者走进图书馆。只有真正搞清楚读者的基本需求，才能有效减少或杜绝供需脱节现象，并在此基础上引导和培育需求。可通过互联网与服务、产品的有机结合，将其嵌入到老百姓日常生活场景中，扩大服务设施的覆盖面，极大增强服务和产品的可获得性，如利用互联网发展“点单式”服务，通过互联网把图书馆、读者连接起来，将图书采购权交给老百姓，实现由“政府配送”到“读者选择”的转变。
3 结语
县级图书馆作为我国公共文化服务体系的重要组成部分，是实现基本公共服务均等化，保障城乡居民文化权益最直接的执行者[19]。目前，我国已基本建成覆盖城乡的图书馆服务网络，硬件设施也明显得到改善，但县级图书馆服务效能不高的问题普遍存在，如何提升服务效能将成为今后相当长的一段时间内县级图书馆需要长期关注和探索的核心课题。本文对县级图书馆的服务效能内涵与必要性进行了介绍，并以三个县级图书馆为研究对象，对服务效能各指标进行调研分析，最后就调研过程中出现的问题提出相应策略，为加强基层图书馆服务效能提供一定理论指导和实践借鉴。
参考文献：
罗珉·德鲁克的效能与效率理论解读[J].管理学家（学术版），2008，1（1）：29-35，96.
公共图书馆服务规范[EB/OL].[2018-03-20].http：//.cn/s/blog_7177e2220102wzqr.html.
苏海燕.大学图书馆阅读推广模式研究[J].山东图书馆学刊，2012（2）：52-55.
于平，傅才武.文化创新蓝皮书中国文化创新报告2014[M].北京：社会科学文献出版社，2014.
推动公共图书馆事业新发展：文化部相关负责人就《中华人民共和国公共图书馆法》出台答记者问[EB/OL].[2018-05-27].http：//paper.people.com.cn/rmrb/html/2017-11/06/nw.D110000renmrb_20171106_4-09.html.
冯佳.公共文化服务标准中的公共图书馆[J].中国图书馆学报，2016，42（3）：91-102.
蔡冰，熊剑锐，韩继章，等.公共图书馆基本服务研究[J].中国图书馆学报，2010，36（6）：75-81.
陆海.以“读者满意”为目标构建图书馆服务运行机制[J].大学图书馆学报，2008（5）：30-33.
董乾枫.图书馆服务监督机制建设[J].经济研究导刊，2013（15）：253-254
杨永恒：精准建设，促进贫困地区共享文化发展成果[EB/OL].[2018-03-20].http：///jsfc/26efe489518a832f01519ecb0ec50008.html.
殷红燕.广东流动图书馆用户满意度调查研究[J].图书馆论坛，2009，29（1）：51-54.
程应红.论公共图书馆在公共文化服务体系中的作用[J].高校图书馆工作，2009，29（3）：72-73，92.
李黎.论学生社团在高校图书馆阅读推广活动中的积极作用[J].内蒙古科技与经济，2014（18）：151-152.
范并思.阅读推广与图书馆学：基础理论问题分析[J].中国图书馆学报，2014，40（5）：4-13.
刘翠芹.基于用户体验的数字图书馆用户满意度研究[D].济南：山东大学，2016.
周宇麟.公共图书馆营销策略研究[D].杭州：浙江大学，2013.
周菁齐，徐草.公共服务均等化视域下农村县级图书馆服务创新路径探析：以杭州市萧山区图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2015（6）：74-77.