郑冬琴 江 琳
品质管理圈是由互补、相同或者相近工作场之人自发自动组成的小圈团队，组内成员按一定活动来管理并解决文化、工作现场等方面的课题及问题。随着我国人民生活质量的不断提高，人们对临床医疗服务水平的要求也不断加大，因此品管圈活动作为一种新型护理模式被推出[1-3]。本文对品管圈活动在提高甲乳外科患者满意度中的应用效果展开分析[4]，现报道如下：
1.1 一般资料 受试对象选择2020年2月-2020年10月本医院共接诊的600例甲乳外科患者，按照手术先后顺序进行自然排序，奇数为观察组，偶数为对照组。对照组300例患者未进行品管圈活动，观察组300例患者进行品管圈活动，对比两组患者护理满意度及办理出院手续延迟率。对照组中男170例，女130例，平均年龄（39.66±19.47）岁；
观察组中男160例，女140例，平均年龄（40.09±18.28）岁。两组患者在性别、年龄等方面比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 对患者未进行品管圈活动，给予常规治疗，其内容包含入院时进行环境介绍，术前指导患者完善相关检查、做好手术准备，术后严密监测患者生命体征等。
1.2.2 观察组 对患者进行品管圈活动，具体如下：①建立品管圈活动小组：品管圈活动小组由甲乳外科12名护理人员自主、自发参与，其中包括护士长（1名）、护理人员（11名），辅导员由护士长担任，圈长由1名高年资、业务水平高的护士担任。依据“提高病人护理满意度及降低出院手续延迟率”这一主题开展活动。②成立主体：首先采取头脑风暴法，列出甲乳外科疾病护理工作中可能影响患者护理满意度及出院手续延迟方面存在的问题。同时圈长负责制订调查表，对300例研究对象进行记录调查，并依据调查结果开展原因分析，总结患者办理出院手续延迟的缘由。具体原因集中在如下几方面：对护理人员出院流程宣教不满意；
对办公人员和责任人员接收医嘱至发送药物时长不满意；
医护人员领取放出药物时长不满意。③设定活动目标[2]：无形目标：提高全体医护人员整体凝聚力、责任心、创造思维以及问题解决能力。有形目标：将患者办理出院手续延迟率由50.0%降到10.0%；
全面提高患者满意度。④拟定对策：提高患者及家属对出院流程知晓率，具体如下：采用多样化的宣教方式（如：视频及手册等），选择正确的时机，护士长不定时督察；
减少办公人员和责任人员接收医嘱至发送药物时长，具体措施：由护理人员与主治医生进行交流沟通，做到尽早开具医嘱，并全面开展医护人员一体化制度；
减少医护人员领取放出药物时长，具体措施：加强护理人员之间的协作，以及待核对患者退药后及时办理退药手续。
1.3 观察指标 ①护理满意度：对比分析两组患者护理满意度，具体分为非常满意、满意、不满意。②出院手续延迟率：对比分析两组患者办理出院手续延迟率。
1.4 统计学方法 所有数据均采用SPSS 20.0统计学软件分析，计量资料以（x± s）表示，采用t检验；
计数资料以（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05即为差异具有统计学意义。
2.1 两组患者护理满意度比较 观察组患者护理满意度显著高于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。
表1 两组患者护理满意度比较 例(%)
2.2 两组患者办理出院手续延迟率比较 观察组患者办理出院手续延迟率显著低于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。
表2 两组患者办理出院手续延迟率比较 例(%)
甲乳外科全称为甲状腺乳腺外科，临床上主要治疗胸骨后甲状腺肿、甲状腺癌、乳腺癌等疾病。品管圈活动作为一种新颖护理模式，从成立品管圈活动小组到制定方案再到实施计划，人性化地对患者提供治疗护理干预[5-6]。
3.1 制定多样化宣教方式 改变单一的护士口头宣教，品管圈小组制作出院患者健康宣教视频以及电子版出院宣教单推送至科室公众号，术后第2天指导患者及其家属观看，出院当天由责任护士利用移动护理车再次进行视频播放，强化认知，提高了患者及其家属对出院流程的知晓率。
3.2 开展医护一体化工作模式 组建“医护一体化”工作小组，打破原有的医患、护患两条平行线的模式，重建医、护、患三位一体的崭新工作格局，护士参与诊疗计划的制定，医护共同查房，主管医生提前一天做好患者出院计划，尽早开具出院医嘱，办公护士与责任护士相协调，及时处理出院医嘱。通过品管圈前后可见、医护一体化工作模式，对提高患者护理满意度，降低出院手续延迟率效果显著。
3.3 强化护理人员之间协作能力 当出院带药到达科室后，治疗护士及时通知责任护士发放药物，并协助患者及其家属办理出院，缩短了患者及其家属办理出院时间。
综上所述，对甲乳外科患者进行品管圈活动，最大程度上提高了医护人员的整体工作效率，减少了非必要工作环节，简化工作流程，为患者提供更优质的临床服务，有效降低了患者办理出院手续延迟率，提高患者满意度，促进临床服务的不断优化。此外，品管圈活动表明临床服务技术的提高，推动了服务工作的有效性，进而促进患者身体康复，缩短患者住院时长，以此提高患者对医院护理服务的评价[7]。
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