胡秀婷 中国铁路上海局集团有限公司客运部
自2020 年至今，新冠肺炎在全国各地不断出现，疫情的出现对旅客的收入水平、消费能力、出行习惯等都造成了不同程度的影响。今年以来全国本土聚集性疫情不断，呈现点多、面广、频发的特点，特别是3月份以来，疫情发生频次明显增加，波及113 个城市。其中，局管内上海地区疫情较为严重，浙江、江苏、安徽也均有涉及。受局管内外疫情的影响，集团公司的客发人数和客运收入均呈现不断下降趋势：3月3日全局客发114.2 万人，同比减少30.1%，客运收入14287 万元，同比减少24.3%；
3 月13 日全局客发70.7 万人，同比减少59.3%，客运收入8739万元，同比减少53.8%。
面对疫情对客流的持续影响，始终围绕建设一流的现代运输企业、实现“六个创一流”的目标任务，兼顾疫情防控和经营创效，强化责任担当，适应疫情常态化影响，变压力为动力，采取了一系列经营策略，取得较好的成效。
立足疫情大局，紧跟政策需要，敏锐感知市场变化，抓住有利机遇和优势，以强大的担当和力度，从客流预测、列车开行方案调整、运能释放、客票销售、进京管控、退票保障等方面精准施策，抓好客运营销。
（1）立足疫情常态化开展客流预测。密切关注疫情动向，及时掌握各地旅客出行防疫政策，结合疫情发展、防控政策、天气变化等影响客流的主要外部因素以及客发人数、预售情况、候补信息等内部数据，动态分析客运市场发展趋势，分区域、分线别、分周期预测客流；
加大与12306 科创中心合作，优化客流预测方法，更好指导运能精准匹配，提升投入产出。
（2）精细化、快节奏调整旅客列车开行。通过采取旅客列车停运、控售、减编、封站等措施，配合各地政府落实减少人员流动、减少旅途风险、减少人员聚集等疫情防控政策。充分运用售票大数据，精准分析各方向客票预售、候补和退票等情况，结合疫情防控形势，减少旅客列车开行密度，快速调减运力。对疫情散发地区，及时与各兄弟局沟通协调，合理调整列车运行交路和车底运用，精细化做好列车停运方案，有效阻断中高风险地区人员通过铁路流动。
（3）释放运能，以货补客。推动行包快运业务升级，对客座率不高的动车组预留席位，坚持边际运力挖潜。充分利用高铁的快捷性、便利性，在高速列车上提前预留席位来运送高铁快件，提高运能利用率。另一方面停运部分客座率不高的高铁和普速列车，减少运营成本，释放线路运输能力，为增开货运列车，加大煤炭、粮食、金矿等重点物资运输让路。
（4）努力提高客票销售水平。规范调整售票策略，建立疫情与售票策略、运能调整关联知识库及定期评估机制，完善“一车一策略”档案，推进售票策略规范化、标准化、透明化。定期对售票策略实践情况进行分析、总结和评价，动态调整日常、周末、高峰期售票策略，通过共复用定义、以远站设置、用途调整、取消限售定义等措施不断优化售票策略，进一步提高票额利用率。
（5）通过车票限售措施，管控和防止高风险地区人员通过铁路进京。严格落实首都进京联防联控协调机制的要求，通过后台售票数据维护限制高风险地区进京车票的售出，及时下发“关于暂停发售部分方向车票及免收部分日期车票退票手续费的通知”，并组织站段对已购进京方向的旅客进行退票，不收退票费。
（6）细致做好退票保障工作。为了减少人员流动、不给疫情防控带来麻烦和问题，国铁集团对所有车票退票实行免收手续费，购买铁路乘意险和互联网订餐的一同办理。接到通知后，立即传达到各客运站段，要求售票窗口做好旅客退票及解释工作，对现场遇到的问题细致、及时的进行指导。
受疫情影响，旅客发送人数和客运收入虽然达不到以往的水平，但通过经营策略的优化和调整，取得了不少成效。
（1）在客流锐减的大环境下，分区域、分线别、分周期的精准售票策略确保了成都、乌鲁木齐等少数热门方向的票额利用水平，避免了一刀切策略造成的运能浪费，尽最大的努力为“六个创一流”做贡献。
（2）果断停开客运列车，节约开车成本，释放运能。准确把握节奏，根据疫情政策变化及时停开客运列车，节省运营成本、避免运能浪费。释放的运能为货运让步，践行以货补客的策略，保障防疫物资需求，改善路局经营。
（3）通过限制售票区段、停开旅客列车等措施，减少了人员流动、减少旅途风险、减少人员聚集，有效阻断中高风险地区人员通过铁路流动，特别是管控和防止了高风险地区人员通过铁路进京。
（4）丰富知识库储备，为后续策略的优化提供支持。经过实践，后疫情时代的客流预测方法、售票策略、运能调整方案得到不断迭代和优化，售票数据和客流信息更加丰富，“一车一策略”档案更加完善，为后续客运经营策略的优化提供了强有力的支撑。
受新冠肺炎的冲击，旅客收入减少，消费能力降低，且市场与个人收入不确定性影响消费预期。以上两个因素使旅客的出行行为受到抑制，从而导致客运市场营销的预期会普遍降低。为了激活客流市场，深挖潜在客流，刺激旅客出行，建议从市场开发、客流预测、一日一图调整、客票产品的创新、售票策略调整等方面进行优化，进一步增收节支创效。
（1）持续开发新市场。积极适应疫情常态化条件下的客流特点，巩固探亲流、商务流、务工流、探亲流、学生流等传统出行市场，围绕节庆、会展、游学、赛事等客流，积极拓展新兴市场，提高市场占有率。结合疫情影响下生产力布局和产业结构调整掌握客流结构变化，挖掘潜在客流。重点关注新线开通带来的出行方式变化，产生的转移客流，培育做大新线市场。
（2）精准预测市场客流。充分利用现有大数据平台，分区域、分线别对客流数据进行梳理，结合疫情发展和市场变化预测客流趋势。在疫情受控期，以地市级区域为单位，对近两年新线市场开展全面调查，分析新线潜力和既有线客流变化，为列车开行方案的优化提供指导。结合客运新产品销售情况，有针对性地开展常旅客、通勤客流市场以及竞争性交通方式专项研究，分析市场需求与客运产品供给间的差异，精准提出运能调整方案。
（3）提升一日一图精细化水平。结合疫情防控，完善运力安排快速反应机制，加快“一日一图”系统工具研发，科学指导列车开行方案制定，提升列车开行效益。根据新线开通后路网功能定位和市场变化，坚持有流开车，适度宽松、开车引流，持续优化客运产品，不断培育、做大新线市场。对于客流波动带来的运能适应性难题，围绕交路同质优化基本图车底交路，按照开行效果调整列车开行规律、编组规律。
（4）创新多样化的客票产品。结合疫情影响下旅客消费能力降低、消费心理发生变化等情况，创新多样化的客票产品，激发旅客出行的欲望。在铁路E 卡通、定期票、计次票推广的基础上，试点推行客票产品服务包，探索将客票、餐饮、客运服务整合的服务包，如对定期票、计次票旅客赠送限定次数的行李搬运服务及订餐折扣优惠。研究推出旅游和企业套票、通勤单日票，探索淡季和特定群体优惠票，增强客流吸引力。增加与外部企业的联动，拓展集团式大客户资源。提高票据电子化升级，推进电子报销凭证的研发及推广。
（5）提高客票营销数字化水平。充分利用现有的营销辅助决策支持系统、Business Objects、铁路售票预警与监控系统等大数据平台，结合列车停运、编组调整、定员变化及时更新基础数据，确保结果数据为营销决策提供有效的支撑。收集梳理2020年至今疫情影响下的业务数据和营销策略，从策略层面做深度思考和长期规划，敏锐感知疫情变化，审视客流市场回暖机会，增加票额动态预分调整频次，实现票额供给和客流相匹配。研究试点新方法、新工具模块，高效调整售票策略，实现票额利用效益最大化。
后疫情时代客运市场营销需动态关注疫情发展趋势及客流市场变化，紧紧围绕市场变化，实施精准有效的策略。从开拓新兴市场、精准调整列车运行图、推广多样化的客票产品、提高客票销售策略的数字化水平等多方面采取措施激活市场、挖掘潜在客流，努力走出一条逆周期增长的发展道路，进一步改善客运经营，增收节支创效。
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