郑毅然
中国计量科学研究院 北京 100029
2021年4月，中国计量科学研究院（以下简称：计量院）的电话客服决定外包，承包给专业的客服公司，笔者负责带领这些“新同事”进行培训工作，让她们能够更快地适应工作，为客户提供更加专业细致的工作，在之后3个月的时间里，一直在为她们提供流程的讲解、培训，将所有的详细问题处理方法编写成一套更为详细的操作手册[1]。
计量院电话客服内容和常规单位的客服人员是有区别的，这里不仅要求的工作素质可能是公司流程的了解，按照流程为客户解答各种问题，而且计量院电话客服人员还需要了解专业的知识，尤其是中国计量科学研究院作为国家最高计量研究单位，对客服工作人员的要求就更高。
电话客服工作今年采取新的信息化系统，通过该系统，管理人员可以了解诸多数据，如通话时长、通话录音、通话内容备注、满意度调查、电话量时间分布、资源共享等，大大增加服务便捷成都，本次研究也是根据电话客服工作系统数据统计，进行信息化分析整理导出，得到图表，见图1。
图1 五月话务数据分时段图
通过信息化系统，统计2021年5月为期一个月客户咨询电话接听，内容，根据数据得出：计量院电话客服工作人员最大的电话业务为送检咨询，电话量超过总电话量的1/3，而送检咨询的问题就需要客服人员能够了解一线业务，对客户提出的问题进行分类判断，给出合理意见[2]。当我们懂得所有的流程、解决方法和一线专业问题的解决办法时，客服人员也会更加自信，这些都更加增加了客户的信任程度。
反之，如果电话客服人员没有这样的专业能力，那么当客户问及一些专业问题时只能提供一些实验室的电话让客户去询问，但其中还有一些是跨实验室，跨专业的问题，这些是一线仪器接待员才能知道的问题，即便我们给了客户实验室的电话，也不能够很好的解决，如果这些内容电话客服工作人员不了解，让客户去联系了实验室，客户还会再来电话，或者只能将设备拿到现场才能解决。
举例证明。
客户打电话来说：我单位现在有3台设备，但却有4个证书，现在有两本证书到期了，首先我想知道到底是怎么回事，其次我想知道这两个项目我们是否需要送检。
如果是没有一线专业工作能力的电话客服人员，肯定是无法解答这类问题的，他们可能会给客户3个实验室的电话，或者建议客户到现场来找接待员解答。首先，如果找实验室，这几个设备是跨实验室使用的，其中某个实验室也不一定能够说明白，而且这样也大大增加了客户的沟通成本，降低满意度；
其次，如果让客户来现场解决，增加成本，浪费时间，对计量院的专业程度有质疑和不满[3]。
笔者做过8年的仪器接收工作，对仪器设备和数据库十分了解，于是给客户的解答是这样的：客户您好，您这3个设备其实是两套设备，风量罩和风速仪，其中风速仪是由皮托管和微压计组成，其中这个风速仪我们提供的检测项目是可以整体检测，也可以微压计和皮托管单独检测，如果您是成套使用，建议您成套检测即可。
这样的回答使得客户对我们专业程度有了极大的认可，满意度大大提升。
但我们的电话客服人员暂时还不具备这样的一线问题解决能力，也不能要求她们去接待岗位工作多年时间再来接电话，这不现实，也太浪费时间。笔者思考如何让计量院的电话客服人员具有像我们一线接待工作人员相仿的一线问题解决能力，能够为客户解决这些棘手的、跨界的、实验室或者一般客服人员都无法解决的问题呢？
经过信息化系统整理图表分析，以及与外包客服人员进行沟通后，电话客服人员也觉得自身欠缺对仪器的了解，缺乏一线解决问题能力。决定选择以下几种方式来提升计量院电话客服人员在兼顾自身工作内容的前提下，能够获得一线问题解决能力，提升工作效率和客户满意度。
2.1 整理网络共享图例
由多名业务接待人员撰写专业培训资料，通过网络共享，共同编辑整理成为网络共享学习文档，并不断更新，整理内容包括常规设备、常规检测方式等，具体操作如下：
对数据库中的常规设备仪器进行分专业所，按专业实验室分类整理，附图片和简单功用说明，便于非专业人员或新员工学习，让新员工能够对计量院的检测设备有一个直观的了解，笔者也曾经设想过让客服人员自行整理，但想到我们数据库中有只有各类的仪器名称，但同种名称的设备可能有很多种，而我们能够检测的也不是所有的设备，所以笔者将数据库中的条目进行整理，筛选出常用设备，网上或者拍照整理图例，整理为网络共享学习文档，方便大家学习，有新设备，新项目随时补充，丰富，便于大家共同学习进步。
2.2 整理常见疑难问题解决&一线问题汇总及解答方式网络共享文档
创建网络共享文档，由各岗位工作人员共同整理，共同学习，整理内容包括：各个岗位被问到过的疑难问题，可能会被问到的一线专业问题，疑难问题，均一一进行归纳记录，在系统中共享，并不断更新，便于大家学习，提升单位整体的业务水平和客服工作人员一线问题答复能力，大大提升客户满意度。
2.3 定期到一线岗位轮岗或者交流学习体验
笔者认为电话客服人员想要更直接的了解一线业务接待工 作的内容，可以安排定期到各个岗位去轮岗，提升对整个工程的了解，提升专业能力。
根据电话客服使用的信息化系统，笔者整理导出了五月的电话客服接听量数据，见图1。
根据该图表，笔者建议从图1可以看出，早上8:00～9：00的电话数量最少，一个月总数为326个，按照4个电话客服，五月工作日为18天，每天平均每个人这个时间段的电话量为4.53个，而平均通话时长2分钟计算，一小时最多可以接30个电话，所以在这个时间段完全可以抽出一到两个电话客服人员到现场去学习。
同样根据电话客服使用的信息化系统，笔者整理导出得到下图，见图2。
图2 五月话务数据分日图
根据图2可以看出，每个工作日的电话量也有波动，一般周一最多，根据笔者多年的接待岗位工作经验和平时的观察，接待岗位的排队时间大概是9:30开始，也有与客服同样的周一客户量大的特点。
综上所述，根据客服信息化系统数据的分析整理，我们可以做出更加正确的决定：如果需要电话客服岗位去学习，可以在每周二到周五早上的8:00～9:00的时间段，按安排50%以下的电话客户人员到其他一线岗位进行交流学习。这个时间段，一线工作岗位的员工也不是太忙，而且清晨也是大家头脑最清醒的时候，能够让客服工作人员快速学习，增加电话客户的一线实际问题解决能力。
2.4 电话客服人员优化信息化系统
电话客户服务人员可以针对信息化系统在使用中进行优化[4]：①将各种常用流程加入信息化系统，方便整理查询。②将特殊问题进行收录整理，加入信息化系统，方便回答问题是查询，并及时收录新信息。③各类图片表格收录入系统中，方便工作中快速填写，使用，增加工作效率。
总之根据工作需求，不断优化信息化系统的人性化成都，调动员工积极性，让员工也能够不断地学习进步，越来越专业，提升成就感。
综上所述，基于信息化系统数据分析后，笔者觉得电话客服人员不仅需要在业务流程、服务态度、服务意识上拥有专业素质，而且在一线问题的解决能力上也需要不断地学习进步，才能满足客户对计量院专业程度的期望，对计量院良好形象的建立起到积极的推动作用，我们可以借鉴以上的4个方法或者探索更多的方式来提升电话客服人员的一线问题解决能力，为客户提供更加专业、周到、细致的一站式服务。
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