湖州学院 颜蔚淑，张贤茹
现如今，我国老龄化的趋势越来越严重。湖州是老龄化程度较高的城市，根据湖州市统计局统计，截至2020年，全市65岁及以上人口为522540人，占15.52%。与2010年第六次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升5.13个百分点，65岁及以上人口的比重上升4.63个百分点；
预计到2025年，老年人口数量将达78万左右，占比超过30%，预期在2035年左右达到老龄化峰值，老龄化的比例将达到40%以上。①老龄化问题现已面临十分严峻的状况。根据湖州市人民政府的相关数据，在2016年至2020年期间，湖州市累计养老机构180家、养老床位30358张，平均每千名老年人拥有的社会养老床位58.96张，拥有养老机构床位42.6张。②这说明湖州市的养老资源严重不足。一方面，当今社会面临着家庭空巢化、小型化趋势以及社会养老供给压力增加的情况，另一方面随着“60后”“70后”逐步步入老年时期，老年群体的养老需求、消费习惯和消费能力正在发生明显的变化；
再加上受到疫情的影响，传统的养老模式正面临着前所未有的挑战，居家养老模式应运而生。根据国家2020年发布的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，我国要加快构建“智能+”消费生态体系，大力发展“互联网+社会服务”消费模式，支持发展社区居家“虚拟养老院”。这为“虚拟养老院”的发展提供了重要契机。
（一）虚拟养老院的概念
虚拟养老院作为现代科技与养老服务相结合的产物，其内涵也在实践中不断地丰富与创新，因此始终没有一个统一的定义。对于最早出现的沧浪区“邻里情”虚拟养老院，朱奚红称之为以信息技术为平台，以居家养老对象为会员，以涵盖各类服务加盟商为支撑的没有围墙的养老院[1]。在“邻里情”投入运营三年后，张国平作出更完整的解释：虚拟养老院服务模式是一种“政府承担、定向委托、合同管理、评估兑现”的新型的公共服务提供方式，运作机制和服务模式符合“小政府、大社会”的社会转型趋势，是政府机构改革的重要内容，也是建立新型政社关系、培育民间组织发展的重要途径，是地方政府探索社会管理事务模式的一种创新[2]。之后，在兰州市城关区对于虚拟养老院的实践中，刘红芹与包国宪提出：虚拟养老院将通过政府分类买单、企业提供专业服务的方式，为老人提供更加专业化、个性化、全方位的养老服务，通过政府搭建信息平台、企业提供专业服务的形式，利用现代信息与管理优势，实行分类服务、分层管理和市场运作，实行统一品牌、统一管理、统一服务和统一调度，从而形成有品牌、有特色的“第四种社会养老模式”[3]。
本文出于方便理解的需要，对前人经验做出总结：虚拟养老院是指一个专门服务于老年人的网络信息平台。经营模式主要是在政府的支持下，由一家或多家企业运营，联合社区内的商家和周边的医疗机构等，共同为社区内老年人提供个性化的服务。特点在于将居家养老与智慧养老模式相结合，将多种社会资源进行整合，突破了传统养老院地理位置、占地面积、总床位数等方面的限制，利用与时俱进的网络信息技术为老年人创造更幸福、更美好的晚年生活。
（二）虚拟养老院模式的积极意义
1.该模式有助于减轻政府在养老方面的财政压力
“邻里情”采用政府主导、企业运作的方式，具体由沧浪区政府搭建信息平台，由鼎盛物业承接运营，在此基础上，再吸收社区内具有专业服务水平和良好信誉的商家加盟，联合构建一个足够囊括老年人生活需要的社区养老服务体系。政企合力的方式降低了政府在培养专业服务人员、建造场地、水电暖气费等方面的成本，缓解了传统养老院床位不足与提升养老体系质量的问题。
2.该模式有助于提升老人晚年生活幸福水平
百善孝为先。家庭始终是中华民族日常生活的主要单位。虚拟养老院不但满足老年人常伴儿女、儿孙绕膝的美好心愿，而且解决了居家养老在社区内服务人员专业水平偏低、内容较少以及服务不及时等方面的问题，是尊重老年人情感和心理需求的人性化选择[4]。
3.该模式拓宽原有养老产业的服务范围，有助于形成养老综合产业链[5]
虚拟养老院将与日常生活相关的服务业，例如家政便民类、日常维修类、医疗保健类等均吸收至服务体系内，展现了一个更为完整的社会化养老服务产业的雏形，地方零散的个体经营因此走向专业化、紧密化，这对于形成规模经济和品牌效应具有积极的作用。
另外，虚拟养老院还有提升养老效率、完善养老体系建设等积极影响。在“邻里情”虚拟养老院的挂牌仪式中，中国老龄事业发展基金会常务副会长张志鑫也评价道，“苏州的这个虚拟养老院在全国率先探索了一条城市养老的新路子，将成为今后养老事业发展的主流。”
多年来，在全国各省市一次又一次的实践中，虚拟养老院从最初的拨打电话联系专业人员到随身佩戴设备实时检测需求，从只有经济发展水平较高的城区试点虚拟养老院到乡镇、区县等均开始尝试新模式，从以政府为主导到政府、企业、非营利组织等多种主体协同，清楚地展现了它的灵活性和多样性。
（三）吴兴区智慧养老服务中心运作模式
2014年，为积极应对人口老龄化，进一步推动湖州市养老服务业加快发展，湖州市民政局拟定《关于加快发展养老服务业的实施意见》，其中首次提到将“在市内推进养老机构数字化建设，发展智慧养老”。截至2022年，吴兴区朝阳街道、吴兴区环渚街道、南浔区南浔镇、长兴县长兴街道四个街道已成为全国智慧健康养老示范街道，湖州市先后成为全国智慧健康养老示范基地和全国居家和社区养老服务改革试点。据实地考察得知，目前湖州市已建成并取得一定成果的虚拟养老院均由湖州市政府指挥、出资，因此运作模式大同小异。下文将以吴兴区智慧养老服务中心为例，总结湖州市虚拟养老院的运作模式。
吴兴区智慧养老服务中心于2014年在原红丰小学旧址打造，总建筑面积约3300平方米，是区域性带有指导作用的综合性养老中心，具有提升区域为老服务能力、推动养老产业发展的重要意义，同时发挥着资源枢纽和资源汇聚的作用。中心服务范围覆盖周围红丰社区、潮音社区、闻波社区、上下塘社区、车站社区和北齐巷社区等6个老社区。机构与湖州智云联合科技有限公司合作，采用云计算、物联网、大数据、移动互联网及人工智能等新一代信息技术和手段，为8000多名老人提供生活服务、康复护理、家庭支持、托养服务、心理疏导、康复器具租赁、健康评估、文娱活动、智慧养老等多项服务，并引入专业服务组织——南太湖居家养老服务中心进行管理，打造“基地+上门”的服务模式，形成多层次、主动性、亲情化、全天候、动态化管理与规范化服务，成功实现“15分钟”居家养老服务圈。
除政府与第三方运营企业外，中心还积极融入养老相关的全城化服务支撑组织，如公益组织、志愿组织、心理健康组织等多元化群体，并根据老人需求进行阶段性调整引入，持续开展下沉式为老服务。中心实现与社区居家养老服务照料中心的错位发展、相互补充，形成专业服务与一般服务相结合，收费服务与免费服务相补充，机构全托、社区日托、居家服务相衔接的养老服务格局，满足老年人多样化多层次需要。
其中最具特色的是“一键呼叫”服务。在社区负责人审核辖区内住户，筛选出符合条件（如独居、高龄等）的老人名单之后，吴兴区智慧养老服务中心便会免费在他们家中安装一键帮助呼叫按钮。该按钮状似灯光开关装置，操作简便，只需轻轻一按，便能实时接通中心后端。中心将根据老人所提出的需求，就近联系工作人员上门，需求可涵盖生活、健康、文化三大基本范围。在此流程中，中心并不额外收取任何费用，只作为联系社区与老人之间的桥梁，为老人提供最满意的、最实惠的服务。
（一）宣传力度不到位，老年人购买养老服务意愿低
虚拟养老属于新兴事物，虽然服务的类型多样，但知名度并不高，很多老人不了解智慧养老中心的项目和功能，再碍于对智慧养老模式价格的顾虑，导致老年人对这个新模式尚有犹豫；
从宣传的角度来看，智慧养老中心尚未有自己的官方网站，且相关的新闻消息较少，想要了解其服务、设施等只能线下参观询问，而且线下的宣传限于附近社区，宣传渠道有待拓宽，规模有待发展。
（二）城乡发展不平衡，规模较小
据了解，湖州市城乡社区居家养老服务照料中心1207个，有日间照料床位1.6万张，老年食堂535个；
享受各类居家养老服务组织为困难老人上门提供家政、心理慰藉、陪同就医等各种养老服务老人有24987人，仅占老年人口的3.8%，相对老龄人口来说，供应远远不足；
就吴兴区来说，智慧养老中心为老人提供一键帮助的服务，但其所覆盖的面积仅为市中心的1500余户，其余地方尚未覆盖，规模比较小。
（三）服务层次不够深入，缺少专业人才
作为全国第一、二批智慧健康养老模范，吴兴区智慧养老中心虽然包括生活服务、康复护理、家庭支持、托养服务、心理疏导、健康评估、文娱活动等多项服务，但针对精神慰藉、法律维权等方面的专业服务占比较低。目前我国养老行业的工作人员文化程度不高，易于招聘，但是由于薪资水平、待遇、职业前景等原因，不能吸引和留住具有专业技能的社会工作者，导致机构的人才结构不平衡，只提供普通的生活照料、清洁卫生、文体娱乐，还不足以满足个性化、多样化、品质化的养老服务需求。尤其是居家老年人疾病诊治、医疗康复、长期照护、保健护理等需求难以得到有效满足，难以满足老年人及其家庭的刚性需求。
（四）模式单一，依赖政府购买和补助
目前，智慧养老中心主要是依靠政府购买，再交给第三方运营。政府根据每年运行评估，将机构运营方分为1A—5A，根据服务开展情况给予基础性和个性化两项服务补助。其中乡镇（街道）居家养老服务中心至少达到3A级可予以补助，区域综合型养老服务中心达到5A级可予以补助，补助金额为2万-50万元。对老年食堂实施运行补助政策，根据就餐老年人次数或者对外提供配送餐服务人次数，对年度正常运营达250天、日均就餐达10人次以上的老年食堂，按照3元/人·次的标准给予补助，最高补助5万元。除此之外，对取得职业技能等级证书的养老护理员，按高级技师、技师、高级工、中级工、初级工不同等级，分别给予不同价位的技能提升补贴。依赖政府购买服务加重了政府财政负担，不能很好地激发市场活力，对养老行业资源分配的质量和效率产生不利影响。
（五）没有统一的标准规范
虚拟养老院是我国特色的养老模式，最早由2007年苏州市沧浪区提出，距今不过十余年时间，其发展较不成熟，没有统一的标准规范。在湖州市虽然有对各运营机构进行评估拨付经费，但对养老服务设施建设管理、服务质量评价与改进等方面尚未实施统一的标准规范，不利于居家养老模式的规范化。
（一）加强运营机构自身发展能力
目前虚拟养老院的运营方主要依赖政府购买和补助，自身活力和动力严重不足，在实地走访中我们了解到，即便在辖区内也有许多老人对智慧养老表示“不了解”“不敢来”。针对此问题，运营机构应注重加强自身发展能力。首先，机构需要加强对养老服务队伍的建设，如整合内部管理组织结构，鼓励工作人员以主人的姿态参与到养老建设的道路中来，实现从上到下、从内到外一体化的信息交换，从而保证为老年人提供更快捷、高效的服务。其次，机构需要加大宣传力度，如亲自走进社区以简单、直白的语言向老人讲清虚拟养老院的便利和实惠，解决老人在数字化技术运用上的难题，从源头消除老年人对该新兴事物的顾虑。最后，机构需要完善专业服务人员培训机制，引进老龄人群心理疏解方面的专业人才，从身心护理和精神慰藉两方面同时入手，帮助老年群体度过轻松、愉快的晚年生活。
（二）发挥社会群体参与积极性
湖州市内虚拟养老院主要依靠政府购买、第三方运营的模式，但养老工作是全社会共同的任务，因此养老模式的升级也应当由全社会群体一并参与。首先机构可以就近邀请社区内服务优质的个体工商户建立合作关系，一方面固定的邻里关系会使老人产生更多信任感和亲切感，另一方面短距离的地理位置将减少时间成本的损耗，大大提高效率，使有限的养老资源得到整合和优化配置。其次机构需要以该新型模式的优越性带动更多分支的社会群体如民营企业、志愿组织等，加入养老服务团队的建设当中来。养老服务不仅求要“广”，还要求“精”。虚拟养老院存在的主要意义是通过整合多方资源创造更美好的养老环境，一座理想化的虚拟养老院应当是各领域内高质量群体的组合。最后，虚拟养老院的资金来源不能仅依靠政府购买，机构需要适当将服务内容商品化、市场化，使社会力量看到老年经济是可发展、可盈利的，从而吸引各方投资入驻养老产业，形成“政府补贴、企业出资、社会捐助”的良性循环局面。
（三）强化政府监督管理职能
在虚拟养老院即多元网络化养老体系的建设中，政府始终占据主导地位，牢牢把握大方向，保证不偏离“全心全意为人民服务”的根本宗旨，因此强化并落实政府的监督管理职能具有重要性和必要性。首先，政府应当完善养老服务质量评价体系，设立严格的评估指标如周/月/年工作量与服务质量、抽查老年人群满意度、政府支出额与机构收益等，在必要时指派专人专岗指导虚拟养老院运营方案、验收虚拟养老院服务资源的调度和配置能力，尽快构成虚拟养老模式的规范化。其次，政府有必要牵头市内各地区虚拟养老院负责人之间的联络，定期组织会议交流工作难点与心得，以便择优而作、因地制宜，实现虚拟养老院在不同经济状况、不同发展水平的城乡地区之间的推广和普及。最后，政府应当加强相关政策的引导和帮扶，建机制、立法规，在整体上有新举措。近日，湖州市人民政府召开《湖州市居家养老服务条例》立法工作对接会，表示将强化通力合作，在做好条例起草和审议工作的同时，提前同步谋划研究各项配套措施，精心准备后期宣贯，统筹考虑“需求侧”和“供给侧”，深化养老服务数字化改革，以高质量立法推动湖州养老工作再上新台阶。这标志着湖州市将持续进行对虚拟养老院模式的探索和实践。
注释
①湖州市2020年第七次全国人口普查主要数据公报。
②《湖州市养老服务发展“十四五”规划》。
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