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办事窗口现场管理服务制度
本现场管理服务制度规定了“中心”窗口现场管理的各类规范。
一、人员服务管理
（一）仪容仪表。窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现公职工作人员良好的修养和素质。
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间按本系统要求规范着装；没有制服的单位，按“中心”发放的制服统一着装。
2、窗口电子评价器上要按“中心”要求正确标识工作人员姓名、职务、工作岗位等信息。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。
5、夏季不准穿拖鞋上岗。
（二）举止行为
1、基本要求
工作人员言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
2、迎送要求
（1）工作人员要微笑热情主动服务，面对服务对象时要主动问候，面带微笑引导，自然真诚。
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（2）服务完成时要主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别。
3、解答要求
（1）工作人员要认真倾听，准确了解服务对象需求，做到有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
（2）做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（3）对能解答的问题，要耐心解答；对不能即时解答的问题，要耐心说明原因或主动联系有关人员处置。
4、办理要求
（1）工作人员对文档资料要双手接收或递送。
（2）符合受理条件的事项，要告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，要一次性告知补正内容。
（3）非本窗口受理的事项，要告知该事项具体受理服务区域。
（4）服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，要告知相关服务的具体位置。
（5）服务提供过程中如遇其他咨询，要示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话，要示意服务对象后接听。
3 （三）服务用语
1、窗口服务时要使用“您好”、“请稍等”、“请出示XXX 文件（资料）”、“让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语；
2、接听电话时：
（1）通话开始时要问候“您好”，然后自报部门或单位；
（2）电话交谈要简明扼要，避免占线时间过长；
（3）通话结束时要礼貌道别；
（4）通话时如遇其他咨询，要示意咨询者稍等；如遇其他来电未能接听的，要及时回拨；
3、与服务对象交流时：
（1）语调要热情、温和；
（2）语速和音量适中，要以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。
3、禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”， “你去投诉我好了”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
二、办公物品管理
（一）办公物品
4 1、要按使用频率定位摆放，合理存放、添置本窗口的办事指南。
2、服务过程中产生的临时、散乱或被移动的物品，要在离岗之前或工作日结束之后归位。
（二）私人物品
1、存放于个人储物柜或抽屉内，不能出现在公众视线之内。
2、存放私人物品的储物柜或抽屉应合理分类，整洁有序。
3、存放处应有标签，办公桌应配锁。
工作人员违反上述规定的，每发现一例，扣工作人员当月考评分 1 分。
三、文档管理
（一）服务现场管理的文档包括：
1、业务资料：
（1）申报材料：服务对象根据办理事项要求提供的纸质、电子介质等；
（2）证照批文：职能部门办理的各类具有法律效力的证书、批文（含空白件）等；
（3）表格单据：职能部门在实施政务服务和日常服务过程中形成的各类表格单据。
2、文件资料：上级或有关部门发送至本单位的各类纸质或电子介质的公文、资料；
5 3、宣传资料：日常服务中提供的服务指南、办件样表、公告通知等。
（二）文档管理要求
1、整理要求
（1）要对办件文档及时整理，做到一事一归整。
（2）要定期对纸质和电子文档进行整理，及时清理无用文档。
2、存放要求
（1）要分类定位放置于资料柜（架）、抽屉、文件盒等，摆放整齐，标识明晰，并附存放总表。
（2）具有法律效力的证书、批文以及服务对象信息资料入柜后要上锁。
（3）要电子形式保存的文档：
①要及时备份；
②不能存于计算机系统盘内；
③所在文件夹应结构合理，层级清晰；
④相关数据应及时归集到指定的政务服务平台。
（4）文件盒、文件夹、资料架等要无积尘、无污渍、无破损。
3、流转要求
（1）申报材料应要时流转，按环节在流转表单上签署责任人，确保环节不缺失，过程可追溯。
6 （2）其他业务资料流转时，要完成交接确认，形成并保留流转记录。
4 归档要求
（1）在履行职能和实施政务服务过程中形成、需保存的各种文字、图表以及特种载体等不同形式的记录和文档，要由专用档案室保存或移交档案管理机构。
（2）归档资料要分类定位存放于档案盒中。
（3）重要归档资料应存放于档案室，一般归档资料要存放于档案架上。
（4）档案盒、档案架要统一标识与编号。
（5）归档资料的放置与标识要按档案管理相关要求进行。