摘 要：进行读者服务工作时，我们可以利用心理学的理论和知识，从倾听和沟通两方面入手，注重直视、重复、前倾三个倾听技巧，使用意义明确、方式适当、身体语言三种沟通技巧，依照5W2H的沟通标准以及沟通的白金定律以及沟通的内在要求，并以自身工作实际案例解析，讲述心理学在读者服务工作中，进行高质量沟通的重要作用。
关键词：沟通;倾听;心理学;读者服务
心理学是一门研究人类及动物的心理现象、精神功能和行为的科学，既是一门理论学科，也是应用学科。心理学研究涉及人际关系、社会关系等许多领域。而读者服务工作，就是图书馆员与读者直接发生人际关系的过程。心理学的理论和知识，是可以应用在读者服务工作中的。以下笔者将倾听和沟通两个方面，结合工作实践加以论述。
一、倾听
读者服务工作中，听是比说更加重要的。我们首先要听清楚读者反馈的问题是什么，听清楚读者希望解决的问题是什么。而读者向我们图书管理员咨询的时候，也许由于对于图书馆的不了解，也许由于稍稍急躁的心情，在叙述事情的时候会发生讲不清的情况，这更需要我们图书管理员要好好倾听，听清楚读者要反映的问题。有一些管理员，还没有等读者说完，就直接打断，进行指引和引导，这样做其实是不够严谨的。
第一，读者没有表述完毕，我们凭借猜可能会猜错;第二，读者也许隐藏了部分重要内容还没有来得及讲出来，会影响我们的判断;第三，直接打断，其实是不太礼貌的行为，有时可能起到反作用，从而加剧冲突的发生。图书馆员与读者之间的争吵，很多都是由于读者没有说清楚，图书馆员没有听明白而造成的误解，没有处理好小小的误解，最终变成了大的纠纷。如果我们在听得时候专心一些，耐心一些，听明白了读者真正要表述的东西，就找到了问题的源头，从源头上解决掉问题，可是要比处理后期的纠纷容易许多的。
因此，我们应当耐心地倾听。做到耐心倾听应当注意以下三个技巧，直视、重复、前倾。
（一）直视
倾听时，应当直视读者的眼睛，如果不习惯或不合适，可以尝试直视对方双眼和鼻子构成的三角区中间，这样可以减少我们直视的尴尬，对方也会认为我们是在直视对方眼睛。但是，我们注视三角区的时候，目光不宜来回游动，不能开小差，切切实实听进去。
（二）重复
重复，则是另一个倾听的小技巧。读者表述玩一段内容之后，我们简单可以微微点头，重复下最后几个字，或者简单概括式的询问下。这样做，可以表明我们是在认真倾听的状态，同时，我们也是在积极响应的状态。通过我们的重复和总结的词句，也是一种对读者说话内容的反馈，读者在讲述时也会觉得舒服，来言去语之间，融洽的关系才会慢慢形成。适当的加以总结，也是为了使沟通双方达成共识的进行的尝试。当我们听出了读者叙述的问题所在时，我们可以适当地总结“借书时候没有让输入密码”，“还书时系统没有显示”等等，双方认可，我们就可以“就事论事”，共同回归理性的角度来处理。
（三）前倾
我们在认真倾听的时，都是会稍稍有前倾的动作的。我们也可以利用这个心理学知识，表现出这些动作信号，读者也会认为我们是在仔细倾听。读者在向我们咨询问题时，我们可以试着稍稍向读者前倾，头部稍稍向着读者一些，眼睛稍稍睁大一下，这样一来，读者收到我们的动作信号，就会认为我们是在认真倾听。我们做出这样的动作之后，我们也会更加注意读者的讲话内容的。
二、沟通
下面来谈谈该如何去说。沟通时有一些需要注意的。
关于沟通，有一个著名的“55387”定律，即沟通时，我们的肢体语言占55%，我们的语音语调占38%，而我们所讲述的内容，只占7%。这就是我们在回忆一个人讲话的时候，会想到“他眉飞色舞，熱情澎湃”——这是肢体语言，以及“声如洪钟，铿锵有力”——这是语音语调，还有就是大概讲了一二三四五——这是内容，而我们容易遗忘掉的，恰恰是最重要的仅仅占有7%的内容。
（一）沟通的技巧
沟通时，我们要善用意义明确、方式适当、身体语言三种技巧。
1.意义明确
要做到意义明确，有一个原则是需要我们掌握的，就是“ABC”原则，A精确（Accuracy）、B简洁（Brevity）、C清楚（Clarity）。
我们在读者服务工作时候，是需要注意的。读者咨询我们一个问题，例如“这本书在哪里”，我们无须太多言语，用简单的话语但是要十分明确地指出问题的答案。我们可以回答“天井右边下面有绿色标签的区域”，而不用回答说“您先向前走，走到天井之后向右转，会看到有不同颜色的图书，绿色标签的就是”。回答语言简单些，但是表述的意义是要明确的。“天井右边”“绿色标签”可以说通过方位和颜色两种方式将图书的位置进行定位，做到了精确和清楚，整个表述没有其他内容，表达是简洁的。
2.方式适当
沟通的方式，也是十分重要的。读者服务工作中，面对不同的读者，也是需要使用不同的沟通方式的。
面对老年读者，我们需要考虑到他们的身体状况，有时操作电脑，或者其他自助设备不便，学习和接受这些“新东西”不像年轻人一样，我们应当理解他们的情况，在进行沟通时，可以多进行鼓励。之前有遇到不少老年读者说“这个设备太先进，我们都学不会”，这个时候，我们除了指引着他们使用设备，还可以多加上一两句鼓励的话“您再来借两回书，就学会怎么用了”。遇到自嘲自己的老年读者，我们也可以说“您再多来几次，都可以给我们示范怎么操作了”。
面对少年读者，我们要根据不同的年龄段予以区分。不过在沟通时还是要注意方式方法。跟随父母一起前来的学龄前儿童，这个最好与他的家长进行沟通。遇到在阅览区来回跑的孩子，我们可以对家长说“您看好您孩子，咱们这桌椅的边边角角别让孩子碰着。”说完这句话，家长会比我们更注意孩子的安全的。年龄大一些的，尤其是已经到了初中的孩子，尤其是正处于叛逆期的那些，沟通时要注意不能济宁单纯的说教。而是应当尊重他们，告知他们当时不当之处，同时应当对他们寄予希望，依然是以鼓励为主。
3.身体语言
“细节决定成败”，沟通也是如此。我们在沟通的时候，肢体语言的一些小细节，是可以左右整个沟通的结果的。简单来说，身体语言分为积极和消极两种。如果我们表现出距离拉远，捂鼻子，捂嘴巴，目光不愿对视，甚至于握紧拳头等等的动作，这就是消极的肢体语言，读者就不会觉得我们在认真的听，我们在讲的时候，读者做出这样的动作，证明他是不太接受我们的说词，是需要调整或者中止的。
而积极的身体语言，包括之前讲到的面向对方，身体前倾，适当地附和与重复等等，我们在倾听读者时做出这样的身体语言，读者是更加愿意向我们说下去;我们说的时候，读者做出了这样的身体动作，证明是愿意接纳我们的话的。很早时候，有一位读者来处理超期，交过之后不愿离开，我问他有什么事吗，他回答我说，他在我这里感受到了我对他的尊重。时至今日我都不太清楚究竟是哪一点让他感受到了这样一种尊重，也许就是我们说话时的语音语调，也许就是我们待人接物时的一举一动，可能我们自己都不太注意的细节，却是其他人最为在意的要点。因此，我们要注意每一个能把握的细节。
同样的，我们在沟通时也是可以附加一些身体语言的。例如读者在咨询位置时，我们除了像之前一样说出“天井右边绿色标签”，同時可以直接用手臂进行指示，这样一来，我们表述的时候，有动作，有语言，读者更能了解我们想表达的内容。
三、沟通的标准
关于沟通的标准，有一个著名的5W2H定律。5W2H分析法又叫七问分析法，是二战中美国陆军兵器修理部提出，同样也可以用于我们的沟通标准上。具体来说，5W2H包括：
What——要说什么;When——什么时候说;Who——对谁说;Where——在哪里说;Why——为什么说;How——怎么说;How much——说到什么程度。
对照这样的标准，我们在沟通前，应当做好准备，了解沟通的意义，准备好沟通的内容，找好时间和地点;沟通时，应当提醒自己注意，注意沟通的方式和程度;沟通之后，也可以依照这些来评估此次沟通。尤其是我们在进行通知读者某项活动时，更应当注意这些内容。活动的时间，地点，方式，内容等等，都是需要我们提前准备好的。
四、沟通的白金定律
在与读者的沟通中，有一条白金定律，可以说，掌握了这一点，就掌握了沟通中的大部分技巧和要点。那就是“不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方”以及“你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人”。
可能我们在沟通之前会想读者会怎样，这样是不正确的，我们不应把注意力集中在读者会怎样，而应该将注意力集中在我们应当怎样，别人希望我们怎样，站在对方的角度去思考问题。
五、沟通的内在要求——自我增值
自我增值，这里是指我们图书馆的馆员，要通过学习，不断提升自己的业务技能水平。每一个馆员，可能每天面对的是成百上千的读者，不会对于谁提出了哪些问题都记忆深刻，但是对于读者来说，每次遇到的都只是一个馆员，与馆员沟通的效果的好坏，是直接与读者对图书馆的评价密切相关的。所以，我们馆员应当做到自我增值，让读者咨询问题的时候，可以感觉到我们自身业务能力的提升，这样不仅有利于沟通的顺利进行，还有利于图书馆整体形象的建立。
要我们去记忆每一个读者的咨询内容是很难的，但是，读者咨询的内容，归纳起来不外乎以下方面1.场馆功能区及周边分布;2.图书检索相关内容;3.办证退证相关内容;4.近期重大活动、政策等。我们只要在这几个读者经常咨询的问题上下功夫，做努力，读者就可以感受到我们的不同和改变。
第一次咨询，解释了办证的相关疑问;第二次咨询，解答了如何找书，如何借还;第三次咨询，解答了近期要开展的相关活动。通过这样的咨询，读者越来越多的了解了图书馆，也在一步一步的走进图书馆，利用图书馆，最终才会真正爱上图书馆。
沟通，就是双方让观点一致的过程。在我们与读者沟通的过程中，心理学沟通技巧可以为我们助力，帮助我们做出高质量的沟通。
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