摘要：本文通过对温州云天楼米兰国际大酒店进行实地调研，就酒店人力资源管理如何有效防范和控制员工流失的问题进行分析，旨在能够给予酒店行业以借鉴促进该行业的发展。 关键词：酒店 人员流失 对策
酒店业离职率不超过15%才有利于优化酒店的人员结构与素质。但据中国旅游协会人力资源培训中心对国内23个城市33家2-5星级饭店人力资源调查，近5年酒店业员工离职率分别为25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流失率高达23.95%。如此人员流失率会导致人力资本增加，长久恶化下去将影响企业的正常经营。
一、酒店人员流失的现状及危害
（一）酒店员工离职现状
米兰国际大酒店属于四星级酒店，现有员工450余人。在2011年6—11月，笔者进行了为期半年的员工离职调查，通过对离职调查表进行数据分析和实证分析。数据显示员工离职主要是对期望满足程度、薪资福利与晋升空间、管理混乱比较不满，分别占离职原因的24%，19.8%，16.5%。
（二）人员流失给酒店业发展带来的危害
酒店业的竞争越来越体现人才整体素质的竞争。然而由于酒店企业内部改革没有与时俱进，造成员工如此高的流动率，显然给我国酒店业的整体发展带来诸多不利影响。
1、人员流失会造成酒店服务质量下降
人员流失致使服务质量下降。特别是经过酒店培训专员，他们具有熟练服务技能和良好客人服务意识，这些都是需要时间才能形成。且绝大多数员工离职前心态改变，对待本职工作不会像以往一样认真负责，往往采取随意的态度，致使酒店服务水平下降从时间上讲前置。调查期间，米兰国际6个月内共招聘新员工224人，流走174人（其中有3人被辞退），总流失去率为77%。如此流失现状，简直就是在招聘——流失——招聘——流失中循环着，里面的服务品质可想而知。
2、员工流失会造成酒店业务受损
酒店基层员工流失会将本酒店相关部门的服务程序、操作规范等带到其它酒店，加剧了酒店业的内部竞争力；酒店销售人员的流失往往意味着酒店客源的流失；中高层管理人员的流失会更是对本酒店构成极大的威胁。所以员工的流失会使酒店业务重重受损。
3、人员流失会造成酒店经营成本的增加
招聘、培训需要付出成本，这些成本会随着员工的流失而流失。员工入职前多是脱岗带薪的培训。然而很多时候培训一结束，员工对酒店有了初步认识，却发现没有期望值高，辞职者不泛少数。前期的招聘、培训成本立即化为乌有；于是不得不重新招聘新人弥补岗位的空缺，新上岗的人员也要培训，如此恶性循环常常困扰着酒店业。
4、人才流失会影响其他员工的士气
人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店企业部分员工流失会对其他员工的士气产生影响。特别是见到流失的员工得到更好的发展机遇或收益更多时。
二、酒店人员流失的原因
（一）员工个人原因
1、受传统观念的影响
一些员工认为在酒店工作是低人一等或不被接受的工作，因此，一旦有机会就会设法转行。另外，在我国酒店业中普遍有种观点：干酒店就是吃“青春饭碗”。年轻时做做无妨，可以积累社会经验，但对于那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成了他们考虑的问题之一。
2、个人发展
在酒店工作的部分员工为追求个人物质利益，寻求自我价值的实现和个性特点、能力与专业。不愿意因为工作而牺牲自身的追求，当企业不能提供满足自身价值的条件时，他将选择离开。员工个人原因而导致辞职也正是优秀员工主导原因。优秀的人才往往个性突出，注重个人兴趣、工作的认同感和成就感，物质因素反而退居其次，对以上一方面不满，或不认同企业的管理方式都会导致辞职。还有一些员工因为家庭原因：员工结婚，女性员工怀孕，还有工作氛围、工作强度、工作环境、等等。此外，旅游业的发展带动了酒店的快速发展，酒店数量增加过快，客观上使得行业竞争加剧，为员工的频繁流动提供了客观条件。.可以说任何让员工不能接受的原因，都可能导致员工离职。
（二）酒店企业内部原因
1、工资福利方面
美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开的所有影响中，最主要因素就是相对工资水平。薪水和福利不满意依然是大部分员工流失的主要原因。追求一定程度的物质要求是每个人的愿望，有的企业利用这一需要，提高薪酬挖掘人才，这为优秀人才的流动提供了机会。很多时候当自身的个人价值得不到实现时，选择高薪企业是自然而然的。以米兰为例，在离职谈话中就体现出来了。离职中的大部分员工对薪资有意见。他们认为工资福利低是导致他们离职的主要原因。
2、晋升空间受限
给员工职业生涯发展提供晋升空间，这也是给其希望与自信。即使目前薪水没有期望值高，但晋升空间带给其的希望会克服薪酬低带来的负面效应。何况薪水往往随着职位的升迁而水涨船高。晋升空间受限一方面的是由于酒店业管理体系方面缺失晋升政策，另外一方面，由于酒店业基层员工很多文化素质不高，其能力等综合素质不符合相应的晋升要求。
3、人际关系压力
很多顾客因为花钱在接受服务时会百般刁难，为自己谋取一点额外利润的优惠，经常态度不好，挑剔苛刻，甚至有些还会辱骂员工。有同事之间为利益之争或工作中的责任而互相推卸责任。还有上司领导能力差，工作中不懂授权与沟通，有些恶劣的还不尊重，无理由责骂下，这些都会导致员工的不满。不融洽的工作环境，会让工作不顺心不开心，最终选择离职来解决。
三、酒店员工流失对策
（一）严把招聘关
企业在招聘之前，仔细分析人才需求计划，结合企业实际情况，招聘合理、合情、合适的人才。在招聘中实事求是，坦诚相告酒店的现状与发展前景，以诚招人。另一方面，最好招聘有相关工作经验的人，这些人经历了一定的社会磨练，相对应届毕业生更珍惜工作机会。
（二）确立以人为本的管理思想 酒店行业是集劳动密集型与服务性为一体的行业，实施人本管理是酒店业必然选择，酒店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围[1]。
（三）设计合理的薪酬与福利体系
酒店业员工从事服务业工作，工作量大，很多人还需要夜班，作为管理者需要考虑给予与付出相对应的合理报酬。至少参考其他行业员工的薪酬标准，不能停留在体力劳动价值含量少，报酬少的思维水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。合理的薪酬体系，使得酒店业员工即使有跳槽想法时，通过比较其他行业或企业，意识到跳槽的成本损失较大时，自然会规避跳槽想法。当然合理的薪酬体系需要做到激励性、公平性、及时性。
（四）提供良好的职业发展通道
晋升空间受限，员工会失去工作的动力与热情。特别是那些有个性的优秀人才，收入 对他们来说已经不是重点考虑的因素，他们需要领导的尊重与个人发展，实现自我价值。因此，酒店应该在管理体系中制定员工晋升政策。一方面要做到帮助员工结合企业共同愿景做好个人工职业生涯规划；另外一方面，企业必须把促进人的全面发展作为重要目标。不能将眼光仅仅停留在现有能力的使用上，更要开发其潜力。
（五）建立健全薪酬福利激励机制
薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激励员工努力工作、发挥人力资源效益的最有利杠杆之一，要调动员工的积极性，重要的就是将员工的个人利益与企业的经济效益相联系起来，这就是建立科学的绩效考评机制，员工的工薪应同个人工作绩效挂钩，薪酬机制按工作绩效来拉开档次，在酒店可实施“固定工资+ 绩效工资+ 效益工资+ 奖金”的计划[2]。
（六）重视培训，转变观念
酒店企业要保持竞争的优势就必须把教育培训提高人力资源开发的战略高度去实施，以适应酒店企业外部环境的变化，满足员工自我成长的需要。要树立全员大培训的观念，制定与时俱进的全员教育培训计划，增强教育资本的投入，适时对员工只是结构进行调整，帮助他们更新知识，注入全新的理念。通过培训帮助员工转变服务工作的地位不高，而且酒店工作端的是“青春饭碗”的错误观念，树立劳动就是光荣的，工作没有卑贱之分的理念，培养敬岗爱业的工作精神。
参考文献
[1]贾海芝.浅谈如何提高酒店管理效力[J].经济师， 2009（12）.
[2]寇俊剑.论酒店人才流失的原因及对策[J]. 现代商业， 2009（3），
作者简介：
韩书艳（1974-），女，内蒙古人，本科，讲师，工作单位：浙江工贸职业技术学院管理学院，专业方向：人力资源管理。
