内容摘要：消费者主权理论揭示了多种权利束在消费过程中买卖双方之间配置现象，并由此产生得利和损失的各种结果。业主消费者主权是一种特殊的消费者主权。由于物业管理与服务买卖和消费的特殊性，业主消费者主权在现实中遭到多种残损。深入探究可以发现，业主消费者主权残缺的主要原因有四个方面：服务内容整体性与业主效用个体性的矛盾、服务消费连续性与消费支付间断性的矛盾、物业管理处行为服务性与管理性的矛盾以及物业管理与服务市场近似于垄断竞争市场。
关键词：物业管理 消费者主权 业主消费者主权 权利残缺
物业管理和服务已经成为现代城镇生活中的重要元素。业主作为特殊的消费者，在物业管理和服务的买卖以及消费过程的权利也越来越多地受到关注。分析业主消费者主权的残缺特征及成因，就成了维护好、实现好业主合法权益的重要课题。
消费者主权理论的解析
（一）背景
经济关系是具有基础性质的权利关系，供求是一对最基本的经济范畴。关于供求谁是主导的争论，伴随经济理论发展过程延续至今。萨伊定律的核心思想是“供给创造其自身的需求”。由此逻辑演绎，市场经济不可能会因为需求量不足造成失衡。然后，市场经济在20世纪30年代“大萧条”之后，萨伊定律在现实面前不攻自破。凯恩斯理论由此登上经济学的历史舞台，有效需求概念揭示了市场经济运行的原动力是人的需求。事实上，这一认识是维护而不是削弱了新古典经济的核质。它再次强化了现代西方经济学个人主义的哲学基础。虽然，后来很多流派批判凯恩斯主义，但都不能在新古典传统内颠覆凯恩斯关于需求是市场经济原动力的认识和判断。特别是随着社会主义计划经济理论和实践的兴起，在意识形态对抗之中，西方主流经济学更是强化了个人主义、新自由主义，以对抗权威主义。
（二）内涵
在此大背景下，消费者主权理论大行其道。它主要在微型层面解析了市场上消费者和生产者关系。该理论认为，消费者根据自己的意愿和偏好，到市场上选购所需的商品，这样就把消费者的意愿和偏好通过市场传达给生产者，于是所有生产者听从消费者的意见安排生产，提供消费者所需的商品。这就是说生产什么、生产多少，最终取决于消费者的意愿和偏好。消费者主权是一种经济自由，是“货币投票”权的核心内容。
（三）新解
消费者主权高于产权、法定权利等层次，但它有机地包含了产权、法定权利等内容。事实上，消费者主权不是一种绝对权利。世界上不存在不受限制的权利。同时，由于消费者主权包含内容广泛，因此消费者主权的单项内容，很可能因为某些特定的限制被残损。比如，很多打折时装不准许试穿，实际上就是在买卖过程中限制了验货权；又如，在“被敲竹杠”的极端情况下，消费者人身自由受限（见图1）。
业主消费者主权残缺的表现
（一）业主知情权不完整
业主知情权是指业主有效获得与物业管理服务有关的信息，是业主实现自治的基本前提。因业主日常参与度不高，对物管公司等缺乏必要的监督约束机制，导致物业服务企业、业委会等信息公开意识不足、信息公开常态工作不到位，业主获取信息的渠道过于狭窄，从而引发知情权诉讼出现，这也成为物业纠纷中的新趋势。
（二）业主消费物管服务过程中的参与权和监督权不完整
现有的物业管理法规，明确提出业主享有监督物业服务企业履行物业服务合同的权利。因为，物管服务的买卖过程比一般商品的买卖过程要漫长，并非一锤子买卖。因此在消费过程中，业主有权要求不断修正和监督物管企业提供的物管服务。但是在实践中，由于信息不对称、地位不对称、时段不对称等原因，极大地限制了业主参与和监督物管企业提供物管服务的过程。因而，业主基本只是单向接受物管企业的服务，消费从相互变成了被动。
（三）业主对共用部位、公共设施和相关场地的治理权利和使用权利不完整
现有的物管条例明确规定，业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权，同时还可以监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用。业主不但享有对自己所购房地产的物权，还享有对共用部位、公共设施和相关场地的物权。基于这些物业或物业设施，业主具有相应的治理权利，即作为共同产权人履行治理权利，同时还可以作为一般消费者使用这些物业或物业设施。但是在现实中，业主的治理权利往往被“虚置”了。在很多时间，都被业委会“代表”了。同时，由于物管公司并没区分物业公共设施和相关场地的“俱乐部”产品性质，因此在这些产品的使用上，业主并没有享受到多少优惠。比如说随着社会经济的发展，私家车的数量在逐年增加，而建筑规划的滞后性导致车位的供给量远远小于需求量，占道停车就成了物业小区里常见的现象。而对于公共场地的所有权人来说并没有发言权，反而是物业管理公司在进行综合管理和调配。也就是说，物业消费者在公共领域内必须服务物业管理公司的公共管理服务，而没有选择的权利，只能去履行相应的维护义务。
（四）物业的合理地役权不完整
物业当中存在着一些合理的地役权：一是眺望地役权，即为了确保在自己的土地或建筑物中能够眺望风景，约定供役地的物权人不得建造或种植超过一定高度的建筑物或竹木的权利；二是采光地役权，即为了改善自己的土地或建筑物的采光效果，约定供役地的物权人在一定的区域不得建造建筑物或种植竹木，或者建筑物、竹木不得超出一定高度的权利；三是建造附属设施或安设临时附着物的地役权，需役地的物权人为了更好地利用自己的土地或建筑物，可以与供役地的物权人协商，支付一定的对价，取得一项在供役地上建造建筑物的附属设施或安设临时附着物的役权。这些合理的地役权本来应该在物管企业作为第三方条件下得到保障。但是很多现实情况却是业主并没有真正享受到这些合理的地役权，或者在主张这些合理地役权时得不到物管企业的支持。
（五）业主申诉权不完整
当业主的种种权利得不到保障，或者因为主客观原因被残损时，业主还存在一种底线权利、一种补救的权利——申诉权。但是，由于相关法律过于笼统，使得业主诉讼请求不固定，又由于法律对知情权查阅尺度的规定模糊不清，物业档案不健全等现状的存在，让这种申诉权实现变得难上加难。 物业服务消费者主权被残损的原因
（一）服务内容整体性与业主效用个体性的矛盾
这一矛盾的本质就是物业小区是一个特殊的“俱乐部”，物业服务是“俱乐部”产品，对于业主来讲，具有外部性。无论物管作出一定的行为和不作出一定的行为，一般都不是针对特定的某个业主，而是考虑到业主整体。在物业小区范围，针对业主群体，显然物管服务本身就成了一种准公共产品，或者叫俱乐部产品。然而，这并不能掩盖业主效用是有明显边界的，整个框定的内容就是业主利益。所以，业主对物管服务可能有正外部性和负外部性评价。比如，物管为了美化小区，安装节日彩灯，可能临近路边的低层用户反映就比较强烈，因为尽管这一服务内容也涵盖了他们过一个快乐节日的诉求，但却直接损害了他们休息的权利（见图2）。
（二）服务消费连续性与消费支付间断性的矛盾
物管服务总是连续提供的，尽管很多时候业主感觉到消费这种服务是间断性的。对于业主而言，对这种消费的支付总是按月进行的，甚至按年进行的。特别是有些时候，业主延期支付，很长一段时间都没形成“一手交钱，一手交货”的正常交易状态。正是因为这两个周期不匹配，就很可能在卖方或者买方造成不对等交易的错觉，进而影响消费关系的实质内容。
（三）物业管理处行为服务性与管理性的矛盾
由此，物业管理处内部服务性与管理性的矛盾，就演化成物管方与业主方的矛盾，变成业主物业消费主权被残损的一个重要方面。首先，物业管理的手段性是指物业服务企业和其他企业一样，在其经营过程中要履行管理的基本职能，但其所履行的计划、组织、协调、沟通、控制职能具有两面性。这个两面性是指物业管理公司除了要对其公司内部进行管理，同时要对其所服务的客户进行管理；然而所采取的管理手段和方法是截然不同的，因此说物业管理具有两面性。其次，物业服务的目的性是指物业管理公司的商业服务是其主要业务收入来源，其所进行的一切业务活动都应该是以服务为目的，或者是说以服务为基本出发点。在现实中，由于物管处是“一对多”，要保障大多数业主的物业服务品质，就必须要既当秩序维护者，又要当市场参与者。在很多时候，物管方是以“管”来保证“服务”。同时，物管方又靠“服务”来获取商业利益，保证“管”的必要经费。然而，这些都是基于物管处并无利用“管理”的优势地位，侵害业主正常权益的假设。事实上，这种假设并不完全成立。很多时候，物管方确有这种行为。
（四）物业管理与服务市场近似于垄断竞争市场
垄断竞争市场是指那种许多企业出售相近但非同质、而是具有差别的商品市场结构。这种市场组织既带有垄断的特征，又带有竞争的特征。对于物业管理公司而言，服务即为其所提供的产品，而不同的管理公司，其服务的态度、服务的方式、服务的种类是有所差别的，而这种差别造成了物业消费者对某些物业管理公司表现出来的特别偏好，因此其具有竞争性。同时，对于物业服务的消费又不同于其他的服务消费。其他的服务消费，消费者具有完全的选择权，而物业服务从某种程度上说，消费者的选择权受到了限制。比如说，对于业主来说，其对前期物业管理公司的选择是被动的接受，因为前期物业管理是指业主委员会成立之前，由开发商代为选聘物业管理公司进行管理的。同时，物业管理公司的产品都是服务这样一个共性特点，从这两个方面来说，物业管理与服务具有垄断性。
结论
业主权利不完整和物业管理与服务买卖及消费特性有关。要更好地维护业主的消费者主权就必须标本兼治。一方面，要强化业主对物业小区的治理权利，从根本上加强业主的话语权，改变业主与物管企业不对称的地位；另一方面，要寻求第三方来加强物业管理与服务市场的监管，保障处于弱势地位的业主。这一重任不可由现在各地的物管协会承担，因为，这些组织基本成为物管企业的利益代言人。这一重任还必须回归到消费者权益保护组织的肩上。
参考文献：
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