【摘要】 导诊是医院服务的窗口，是医院服务质量、信誉、精神风貌的形象代言人，导诊护士的一言一行直接影响到医院管理水平和信誉，而导诊的岗前交班是对外展示医院最直接的一种方式，规范化、系统化的岗前交班仪式能提高护士素质的同时也能让就诊的患者耳目一新，心情愉悦，增加了患者对医院的信任感，提升了医院的社会形象。
【关键词】 导诊；岗前交班；规范化管理；医院形象；护士素质
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.738 文章编号：1004-7484（2012）-08-3015-02
我院自创三级乙等医院前就已逐步规范晨会交班内容、程序、形式等，对门诊导诊晨会交班进行了改革，推出"门诊大厅集中站立式交班"。每天早晨7：30分，迎着冉冉升起的第一缕朝阳，礼仪问候、整装、小结工作、布置工作，最后齐呼"树形象、创品牌，争做优质医院 "结束晨会，形成了医院一道靓丽“风景线”，受到患者和医护人员的一致好评。其中的一些做法如下：
1 交班方法
1.1 原则 [1]控制时间不超过10分钟、重点突出。
1.2 要求 站立式交班，站姿符合护理礼仪要求；[1]背诵式交班，用语恰当，简明扼要、内容完整。
1.3 程序
1.3.1 交班前准备 夜班组护士写好交班日志；整理导诊台用物，卫生整洁，平车、轮椅、饮水机等物品呈完好备用状态；当班组提前10分钟上岗，组长负责物品交接并签名。
1.3.2 交班时间 早7：30分。
1.3.3 交班地点 医院门诊大厅。
1.3.4 参加人员 夜班组护士和当班组护士、护士长。
1.3.5 交班步骤 护士长发出：“天使们早上好”→护士回答：“早上好”→护士长发出“夜班交班”口令→夜班组组长口头交班→护士长小结，布置当天工作。
1.3.6 交班内容 夜班组组长总结夜间推、送病人次数，特殊交待危重和无主患者的情况及平车、轮椅去向、大厅秩序和物品、卫生情况及突发事件。
1.4 列队要求 护士长站一面，夜班组组长站侧面，当班组组长、组员及夜班组组员面对护士长站。
1.5 人员要求 此项纳入科室绩效考核的一部分。
1.5.1 护士形象方面
1.5.1.1 交班时护士站姿规范（按护士礼仪要求），表情自如，不能来回摇摆。
1.5.1.2 朴实、大方、整洁、庄重稳重而不呆板。（白大衣、白裤子、护士鞋整洁）。
1.5.1.3 面带微笑，精神饱满：微笑自然大方而不是强颜欢笑。
1.5.1.4 淡妆上岗而不是浓妆艳抹。
1.5.1.5 夜班护士不能头发不整齐、戴护士帽不正，内衣领高不能超出白大衣领过多。
1.5.1.6 目视前方，注意力集中，眼神不分散。
1.5.1.7 挂牌、佩戴统一发夹。
1.5.1.8 列队整齐、动作迅速，不拖沓。
1.5.2 心理素质方面 夜班护士不紧张，能流畅背诵交班内容，交班时声音不能太小，语速不能过快。
1.5.3 综合能力方面 口头交班语言归纳能力好，与书面交班相符，交班内容连续，不重复，有顺序，重点突出。
1.5.4 业务素质方面 医学术语使用准确，能准确描述患者病情。
2 为了能让岗前交班达到更好的效果，我们采取了以下措施
2.1 培养护士良好的心理素质 导诊护士大都是刚从卫校毕业的中专生，工龄短，没有工作经验，特别在大厅交班面对大量的患者和医护人员，都有恐惧和害怕心理，甚至语无轮次。有意识地在提高心理素质方面进行训练包括组织每人在科内讲课和演讲比赛，提高护士对紧张的耐受力，增强自信心，为今后临床的护理工作也奠定了基础。
2.2 保持完美的自我形象 鼓励护士学习美容化妆知识，坚持每周礼仪和微笑服务培训，把彼此当成镜子，互相展示，坐姿、站姿、下蹲捡东西等标准化的护士礼仪动作，从而培养护士气质和自信心，创造一个美好的形象。
2.3 做好交班前的准备工作 要求在每天交班前应梳洗完毕、穿戴整齐，有饥饿感的应吃早餐，有利于减轻疲劳感及紧张心理。如认真阅读写好的交班内容，使交班内容既要简练又要突出重点，不至于交班时条理不清。
2.4 加强业务方面培训 除了导诊的业务培训外，导诊护士也需要不断掌握专业知识，组织导诊护士学护理新理论、新知识，掌握相关专业的常见病及注意事项。[2]定期参加护理部组织的三基训练和技术操作考核，这样有利于护理人员知识的系统性提高，对患者病情的判断和描述起到一定的促进作用，使岗前交班更具有内涵。
2.5 护士长加强管理，对岗前交班进行考评，并将考评结果记入绩效考核中，详细结果，见表1。
3 结果
通过对岗前交班的规范化管理，提高了交班的质量，为医院门诊工作注入了活力，以新颖美好的护士形象赢得患者及社会的支持和信任[3]。
参考文献
[1] 邱小萍.护士背诵式交班的体会.当代护士（下旬刊）[J].2009，12（21）.
[2] 李艳燕，林梅燕，洪辉樊.护士晨会交班模式的革新与思考.当代护士（下旬刊）[J].2009，12（6）.
[3] 余水英，王远芬，张望月，柳英.导诊护士管理中的标准化建设思路.中外健康文摘[J].2009，6（25）.
