[一瓶温暖人心的胶水] 关心人的话,温暖人心

　　请您保持微笑，祝您购物愉快。 　　 　　在最新一期公布的零售业销售排行榜上，来自德国的阿尔迪超市成为销售单件商品排行榜的第一名，尽管它的销售额仅仅是沃尔玛超市的1/6，但它所经销的单件商品是沃尔玛的30倍。其实，这也就是说到阿尔迪超市购物的顾客远远比到沃尔玛的多得多。它的老板阿尔布雷希特兄弟以411亿美元个人财产居全球最富人物排行榜的第三位。而当年，阿尔迪超市不过是一个不足20平方米的杂货店。阿尔迪超市靠什么创造了奇迹呢？在德国ZDF电视台的一档节目中，阿尔布雷希特兄弟透露说：“我们是从一瓶胶水开始的，感谢我们的母亲，是她给了我们最好的经营法宝。”
　　原来，在阿尔布雷希特兄弟小时候，他们的母亲在慕尼黑经营一家杂货店，店里也卖信封和邮票。当时邮票是不赚钱的，卖邮票完全是为了吸引顾客买信封。而卖出一个信封，所赚的利润也是微乎其微的。令阿尔布雷希特兄弟不解的是，母亲还为顾客提供胶水粘邮票和信封，提供桌椅和笔让顾客填写信封。当时，卖出500个信封所赚的利润才能买到一瓶胶水。算下来，卖信封不仅赚不到钱，甚至赔钱，但母亲却坚持这样做。母亲给兄弟俩的解释是：顾客在这里填好信封，并封粘好，就不必到邮局去寄信了。我是为顾客提供了方便。看起来我们是赔钱了，但我们会让顾客感受到温暖，自然喜欢到我们这里来买东西。再说，很少有顾客单纯来这里买信封和邮票的，一般都会顺带买些别的商品。兄弟俩明白了，为什么附近几家杂货店的生意没有自家的兴隆，是母亲免费提供胶水，让顾客感到温暖，感到被尊重，从而乐意到自家的店里来消费。
　　当年迈的母亲将杂货店交给兄弟俩来经营后，他们仍然像母亲一样，把让顾客感到温暖作为他们经营的核心理念，生意越做越好，很快就扩大经营，在慕尼黑开办了第一家超市，取名阿尔迪。许多超市，为了防止顺手牵羊的顾客和小偷，在店里安装了摄像头来监视。超市里还贴有警示的标语，比如：“偷一罚十”、“严惩偷窃者”、“本店装有摄像头，请文明购物”等等。这样的标语虽然起到了震慑偷窃者的作用，但让顾客觉得不舒服。阿尔迪超市贴什么样的标语，既能警告那些不法分子，又保持了对顾客的尊重呢？工作人员提了许多建议，想出许多标语。但阿尔布雷希特兄弟都觉得不合适。他们把母亲当初那一瓶胶水的故事讲给工作人员，强调说：“我们宁愿不要标语，也不要让顾客感到丝毫的伤害。”最终，阿尔布雷希特兄弟想出了这样一条标语：本店安有摄像头，请您保持微笑，祝您购物愉快！
　　靠着“让顾客感到温暖”这个经营理念，从一家小杂货店开始的阿尔迪超市奇迹般地成为零售业的航空母舰。
　　（水观音荐自《人生与伴侣》）

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