客户心理因素与电力市场营销关系的分析_客户购物过程中的心理因素有哪些

　　【摘 要】客户的心理因素对市场营销起着十分重要的作用。在市场营销活动中投入了大量的时间、物力、人力和财力，营销效果却不理想，主要原因在于忽视了客户心理的因素，没有能够摆放好企业自己和市场客户的相对位置。文章从客户的心理角度，分析了客户心理因素与电力市场营销的关系。对如何建立适应客户心理的市场营销策略进行了探讨。
　　【关键词】电力客户；电力市场；市场营销
　　1.确定企业目标与目标客户
　　为了集中利用有限的资源，提高企业营销活动的针对性和目的性，企业必须在众多的潜在市场中选择适合自身条件，又有利可图的目标市场和目标客户。而要选择好目标市场，首先就得对整个市场进行细分。对于电网企业来说，市场细分是市场营销理论的重要组成部分目的就是通过市场调研，了解和满足客户对电能不同的需求和欲望，不同的购买行为和购买习惯，寻找供电增长点，开拓新的用电市场，提高电力资源合理配置，达到供用双方“双盈”的目的。
　　对用电营销市场进行细分，也就是对用电负荷的一种微观需求分析。过去，我们根据客户需求的差异性对用电市场分为居民用电市场、生产者用电市场和各类事业用电市场三大类。居民用电市场分为城镇和农村用电市场；生产者用电市场分为大工业、农业、商业、非普工业用电市场；事业用电市场分为政府和其它用电市场；而没有进一步研究分析其内在的市场潜力和潜在的竞争者，由于电力商品的特殊性，在某些客户群体中，电能可能是其唯一选择的能源，但还有一些客户群体在选择电能和其它能源时，具有可选择性。
　　2.市场拓展的有效途径
　　分析和判断客户的需求和动机，并不是一件容易的事情，没有市场调查所收集的大量有关客户的资料， 缺乏对客户心理因素的了解，缺乏消费心理学的基础理论和知识，我们就很容易犯以偏概全，本末倒置的错误。
　　由于经济条件、社会地位、文化背景、地理位置等的差异，每一个人对电力需求的具体内容都有所差别。如何及时正确把握客户的需要和动机就要求广大电力营销人员要深入市场调查了解，根据不同的客户制定自己不同的营销策略。摸清客户心理推出的新产品，从而满足了客户的需求，也占据和拓展了市场。因此，确定客户消费的需求和动机，拓展市场的有效途径。
　　3.制定适应客户的市场营销策略
　　不同类型的客户，要求电网企业提供的营销策略也不一样，电网企业选择每一项营销策略时，都应该从客户的实际需要和具体特点出发，针对不同需要和心理特征的目标客户，选择不同的营销策略。电网企业营销策略内容所涉及的相关因素主要有两个方面，一是与企业资源条件相关的，包括技术力量、人力资源、管理制度等；二是与目标客户相关的营销策略。
　　3.1 树立全方位的“大营销”策略
　　企业首先要建立适应市场经济的营销体系，要全面提高营销队伍的素质，精简内部业务流程，建立健全各项规章制度，制定有效的激励政策，调动全员“大营销”的积极性。要充分认识电力营销在企业经营和生产管理的导向作用，立足于买方市场抓市场营销。要加大对市场营销部门的科技投入，提高市场营销的现代化管理手段，建立健全各项服务设施，以适应市场经济发展的需要，提高企业的社会形象。
　　3.2 建立企业与客户“双赢”的市场营销观念
　　在市场营销观念中，市场需求成为推动企业经营活动的轴心。而企业生产和销售商品及提供的服务等一系列经营活动都以取得近期和长期利润为根本目标。仅仅考虑客户的需要而忽视企业自身的利益显然是不符合经济规律的，特别是企业的中长期利益。因此市场营销观念强调企业的生产经营活动，一方面要从客户的需要出发，合理选择营销组合策略，向客户提供优质、可靠、价廉的电力和服务；另一方面则要通过内部加强管理，提高生产经营效率，确保企业有利可图。客户付出合理的电费，能够买到自己所需要的产品和服务；企业可以卖出自己的电力商品并获得一定的利润，这就是“双盈”，这是市场营销的根本出发点。
　　3.3 建立“以市场为导向，以客户为中心，以服务为宗旨，以效益为目标”的整体市场营销观念
　　（1） 以市场为导向。任何企业都离不开市场，没有离开市场的企业，如果企业生产的产品进入不了市场，企业也就失去了生存的空间。因此企业必须要树立以市场为导向的观念，紧紧围绕市场，搞好市场营销。（2） 以客户为中心。客户的需求就是市场，找到了客户就找到了市场。只有满足了客户的用电需求， 电网企业才能巩固和扩大电力市场。（3） 以服务为宗旨。客户购买商品时，不仅仅是考虑产品本身的质量， 往往还会考虑相应的服务。客户的心理因素对企业的营销起着重要作用，因此电网企业应通过满足客户需求的同时，还应在服务理念、服务内容、服务方式上有所创新，通过各种灵活多样的服务手段，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，给客户带来安全、舒适、方便和满足感，从而取得自身的经济效益。（4） 以效益为中心。任何一个企业追求合理的最大的经济效益是其本质所在。因此，企业经济效益应从客户需求得到满足中去实现。在依法经营、保证客户利益不受损害的前提下去完成，在强调企业效益时， 要注重不损害电力客户的长远利益和社会利益。
　　3.4 建立引导客户购买行为的营销策略
　　如何适应目标市场客户的具体需求，如何确保企业市场营销策略的针对性和适应性，如何利用各种营销组合因素来引导购买者的具体的购买行为，都是企业营销决策的核心内容。虽然客户的需要和购买动机是不会受到个别企业营销活动影响的，但是他们的实际购买行为却可能伴随具体购买环境的变化有所调整。因此，企业应当尽量在营销决策过程中，了解和掌握客户的心理机制和特点，有目的、有针对性地制定相关的营销策略。
　　（1） 用广告宣传激发客户购买的欲望
　　广告是最常用的营销手段之一，特别适用于强化企业和广大客户之间的沟通，高效率地向目标客户传递有关企业和产品信息、营销政策，影响和改变他们对产品和企业的态度。目前全国各地随处可见电网企业的宣传广告，如：“让电炊进入千家万户”、“电力是最可靠的绿色能源”、“只要你一个电话其它事情我来办“、“电力的使用标志着现代化生活的水平”等等，各地电网企业还不定期的上街宣传电网企业的规章制度和政策，现场进行用电报装，降低各种收费标准，建立电力急救队，成立客户服务中心等，特别是有些地区在电力和煤气、天然气竞争的情况下，通过广告，让广大客户能及时了解电能的优越性、可靠性， 最终去选择电力这一商品，所以广告宣传会激发客户使用和购买电力商品的欲望。 　　（2） 用优质的服务激活市场
　　广大电力客户对电网企业有各种各样的要求，需要并期待着电网企业能够向他们提供友善的对客户有帮助的销售服务系统。不论是现实的客户还是潜在的客户，他们都需要对企业提供的商品有一个全面的认识和尽可能深入的了解。
　　供电企业必须牢固树立“客户第一”的观念。所谓客户第一，就是企业经营必须从思想上、行动上都把客户作为“上帝”，从客户的角度出发，努力改变企业的形象，在电力营销过程中的每一方面、每一环节，都必须时时为客户利益着想，全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意。只有客户信任了，就会产生对你的依赖性，成为你忠实的客户，从而使企业在市场竞争中增加活力，真正进入“客户第一”、“效益第一“、“义利合一”境界，以获得持续的发展。企业营销本身就是服务市场，服务是现代市场营销的精髓。因此，在市场竞争的条件下，服务优劣在很大程度上决定着市场营销之成败，所谓全过程无忧虑服务，就是以优质售后服务来打消客户的消费疑虑，促使客户做出购买决定。因此在买方市场下，突出服务营销更具有直接的现实意义。
　　（3） 变跟随营销为创造营销
　　在卖方市场条件下，我们电网企业营销方式主要是跟随营销，即电网企业紧紧跟在市场需求的后面开展营销活动，并随着市场需求的变化而变化。这种观念，往往使企业生产经营比市场需求“慢半拍”。在买方市场条件下，企业必须走在市场的前面，变“跟随营销”为“创造营销”，变“坐等服务”为“上门服务”，真正做到客户“进一个门，找一个人，办成全部事”。要拓宽各种营销渠道，建立适应市场经济发展的现代管理服务系统，为客户提供多种的、便捷的服务。如通过电话、IN-TERNET网络电子商务直接实现用电报装、交费、投诉、咨询等服务， 帮助客户提高用电效率、降低产品用电单耗、提高他们的竞争力；千方百计与建筑开发商联手将高效电器设备安装在商品房中等，来迎合客户的需求心理，达到电网企业营销的目的。
　　（4） 为客户提供产品的咨询
　　销售咨询是企业销售服务的重要一环，是针对客户购买决策过程的关键时刻实施的营销活动。忽视企业讲情、讲理、公道、合理的形象，不从客户的角度出发，不去体会客户的感受，就会失去客户的信任。为客户提供电力产品的咨询，即能帮助客户了解本行业的政策、法规，了解电力和其替代产品的各自特点及使用电力产品的优越性，帮助他们解决疑难、消除困惑，而且又有助于开拓市场，增加客户的信任度和使用电力的信心。为客户提供产品的咨询，也是一种重要的营销手段。
　　4.结束语
　　市场营销观念中，都是以客户为前提的，客户和企业都是市场的主体，客户的心理因素对市场营销起着十分重要的作用。所以，电网企业必须要根据目标市场和客户心理来制定不同的市场营销策略。

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