冰摇柚柚蜂蜜红茶_摇红茶的人摇出半壁江山

　　创业之初，朋友不以为然地说，“摇红茶的”拿不出骄人的名片，现在，店徽就是他的名片―― 　　 　　只需行动，就可以轻易击败嘴上闪光的人 　　 　　6年前，他离开公职；6年后，他上遍媒体。因为他经营的台式泡沫红茶，分店至今突破100家，广布半个地球，被媒体誉为东方的麦当劳。
　　泡沫红茶，门槛低，俯拾皆是，在人们的印象中，泛泛无奇。所以，或许不免对红茶英雄的成功怀疑多于肯定，质疑其幸运大于实力。但是，当上海一地就有近600家业者在市场竞逐，他竟能脱颖而出，取得领先业者的地位；当五大洲的国家，包括俄罗斯、芬兰、希腊、德国、日本以及韩国都有财团，因喝了他的红茶，而表达加盟意愿；当两岸明星下了戏喜欢泡在他的店里消磨时光时，或许就应该对经营“泛泛无奇”事业的他，另眼相看。
　　
　　他说红茶是高科技，他说红茶有特别的喝法，他说温度两度的冰红茶最好喝，他常说，产品是经营者的化身。在他眼中，红茶不只是红茶，他让一杯小小的红茶，有了大大的学问。“可乐之于红茶”如同“机器之于手工”的差异，机器让世界每一个角落都能喝到相同口味的可乐，不足为奇。但澳洲红茶店与西安红茶店，能喝到“手摇”出口味不变的同款茶饮，这中间可就透露着多么严谨的训练。所以他在上海设立了第一所“珍珠奶茶学院”，颁授证书，将相关业务完全标准化。
　　源起，都是偶然；挫折，都是当然。但成功能否是必然，努力、远见、坚持都是不可或缺的老生常谈。那年，当全台陷入股疯，他不曾买卖过一张股票。当金融风暴袭港，店家纷纷降价求售，他却提高产品的售价；当供货商嫌其进货太少，他反要求以最低成本进货；当地区合伙股东的指控于媒体喧腾一时，企业面临空前危机，他只是状似轻松地登了半版的广告，将劣势扳成优势。
　　各国各地有意加盟者，不绝于途。但他不疾不徐，宁稳勿滥。宏观筹谋，微观落实，所以，心系全球最大的美国市场，却将据点开设在邻国加拿大。因为，培训地区人才远胜燥进扩张。他告诉自己，机会不再，一击就必须中的。他没有了不起的学历，不过总有日后回想起来难能可贵的思考与作为。
　　性格决定命运，思维决定商机。创业之初，朋友不以为然地说，“摇红茶的”拿不出傲人的名片，现在，店徽就是他的名片。将小事做大，将简单细腻化，成功的道理，有时候简单得没什么了不起。只要“行动”就可以轻易击败“嘴上风光”的人。
　　
　　成功其实是一种养成
　　
　　●凌晨两点的坚持：
　　在台北民生东路投资开设第一家红茶店之前，吴伯超与合伙人定好每天营业时间到凌晨两点为止。白天的生意还算可以，但是晚上12点一过，店里根本就空空荡荡没什么客人了，那时候正是寒风刺骨的冬天，店的设计是三面开口，越到晚上越显寒风刺骨，令人难受。
　　股东便提出建议，既然晚上没有客人干脆提早打烊，一来节省人事成本，二来也可早点休息。可是股东虽然多次提出建议，吴伯超却始终不为所动，坚持当初开店的规定――营业到凌晨两点。他一直认为这样的坚持是正确的，他相信每一位在凌晨时分经过红茶店的汽车骑士也好，一般行人也罢，即使没有进店来消费，但是随着营业时间的坚持不变，客人心中就会留下深刻的印象。尤其是在这么晚的夜里，有一家始终灯火通明的商店，也是夜猫子消磨时间的好去处。如果有一天，晚上睡不着想吃个夜宵，或是想找个朋友聊天，那么平常路过的客人，心中自然就会浮现这家红茶店夜不闭户的深刻印象了。
　　而且，既然已经有一段时间都营业到两点了，现在却要视客人多寡来决定打烊时间，那么客人即使知道有这家红茶店，也会担心扑空不再趁黑前来。营业时间不固定的店，是无法给消费者信心的。后来证明，原先门可罗雀的凌晨时段，生意果然越来越好，也创造出另一个营收的巅峰时间。
　　
　　●永无抱着最高营业的心态：
　　除了营业时间的坚持，吴伯超还要求，即使凌晨时段生意不佳，也不能因此减少员工人数。
　　吴伯超有一个朋友也是在台湾从事餐饮业。有一回吴伯超到朋友店里，发现生意不甚理想，他去的时段是用餐的尖峰时间。习惯观察同行经营模式的吴伯超发现，偌大的一家餐厅怎么只有一位服务生?吴伯超就问朋友，店里有几个服务生?朋友答有五个。吴伯超问，怎么现在只有一个呢？朋友说，“生意清淡所以每个时段留一个员工就够了，这样也可以省点成本。”吴伯超问，每天的生意都不好吗？对方回答：“当然不是，有时候生意不错。客人多一点的时候，我也会进来帮忙，两人可能都还忙不过来。”后来好几次吴伯超来访友都发现，这么大的卖场只有一个无精打采的侍者坐在吧台边。
　　这位朋友的观念是以节省人事成本为考量。可是正因人事精简，造成员工工作情绪低落这大大的卖场只有一两个员工，在吴伯超的经营理念里，这完全违反服务业的精神。如果有一天生意突然好了起来，进来许多客人，一两个员工怎么可能做好服务呢？服务欠佳，好不容易进门消费的客人就因此流失了。吴伯超向朋友进言，生意越是清淡，越是要保持整个场面的气氛。尤其是刚开业的商店，因为还没有建立忠诚的客户群之前，也正是店家需向消费者建立形象的时候。如果短期的生意不佳就减少服务生的数目，无疑将会给客人留下不好的印象。他们会想，大概是有问题的店，才会门可罗雀，也才会有零落散漫的服务生。因为生意不佳减少服务生，从另一方面来看，服务生的减少更是影响了生意，造成严重的恶性循环。
　　吴伯超告诉朋友，“营业时间的每一分每一秒，都要以最佳状态准备，时时抱持今天会创造最高营业额的心态，如果不作如是想，那么就算有一天上帝要给你好运，运气也会被拒于店门之外。”
　　
　　●布丁的教训：
　　有一回，吴伯超打完球十分口渴，想找一家冰果店喝些冷饮。他开着车子四处寻找，远远地看见一对中年人推着一辆手推车，沿路叫卖“豆花、布丁喔”。口渴的他，不假思索立即停车叫了一份来吃。当他吃下第一口的时候，发现味道极为鲜美可口。没一会儿就吃个精光。心满意足地吃完后，开车打道回府，一路上还念念不忘布丁豆花的味道，真没想到在这样的穷乡僻壤，还能吃到如此人间美味，忽然之间，他灵光乍现。
　　回到家之后，特别找了一个休假天，邀请朋友旧地重游。同样时间，同样场景，那对中年人准时出现，依旧叫卖着布丁及豆花。吴伯超与朋友各叫一份吃了起来，但这回不同于前次的是，这回可是一面带着品尝的心情，一方面也带着评论的目的。两人若有所思，边吃边想，一会儿工夫就吃完了。两人互望了一眼，点了点头，当下有了决定。
　　两人开始找店面、买器具，专程与这对中年人，其实是一对夫妇，洽谈进货及运输的问题。吴伯超两人决定要将这等人间美味推广出去。筹备工作进展超乎想象地顺利，第一家店开幕之后，短短时间内就开了五家分店。利 润也挺令人满意。这时候，吴伯超觉得自己真是非常顺利与幸运。对一个年轻人来说，能够闯出这样的局面已经相当难能可贵。不过，企图心是没有止境的。
　　对一个当时才三十不到的年轻人来说，乘胜追击是必然的反应。五家店面同时营业俨然有连锁店的架势了，吴伯超此刻满脑子想的都是如何壮大事业。为了建立品牌，吴伯超立刻创新采用免洗餐具，设计特殊的饮料杯，以专属的卡通人物作为吉祥物，一切，都要别出心裁与其他冰品店有所区别。但是就因为这样的心态，店里的营运成本突然急剧升高，换言之利润已经受到严重的侵蚀了。对一个刚创业的年轻人来说，这个举动已经埋下极为不利的因素。
　　最终豆花店的倒闭让吴伯超亏损大笔金钱，吴伯超表示：今天若真的有点成绩，也是之前开店铺累积的从商经验，成功不是天成的，而是养成的。
　　
　　公司制定制度一如朝仪
　　
　　“欢迎光临，我是吴伯超，请讲。”在一个银行里，吴伯超接到一通打来的电话，这样脱口而出，旁边一个小姐听到后，忍俊不禁。
　　“欢迎光临”与“谢谢光临”就是吴伯超替旗下公司所创立的公司文化之一。在吴伯超的公司里所有的员工以及股东，拿起电话并不是像一般人一样说“喂”，而是讲“欢迎光临”，同样，挂下电话前也会说一句“谢谢光临”。虽然只是简单的两句话，却是有着深厚的涵意：吴伯超希望从简单亲切的问候，建立公司员工服务的观念与习惯。所以不仅吴伯超要求各家分店的员工要将这两句话挂在嘴边，甚至是总公司股东及员工也同样要说。例如，当公司内线的电话互相转接，甚至是与外人通话时，员工与员工彼此之间，也一定要贯彻问候的动作。所以当吴伯超拿起行动电话，在银行说出“欢迎光临”时，也就不足为奇了。因为，这两句话已经成为了仙踪林公司文化的一部分。
　　在仙踪林各家分店，吴伯超也以“青蛙叫法”训练员工贯彻“谢谢光临”与“欢迎光临”。所谓的青蛙叫法，就是每一位店里的员工，从外场服务人员，到店里的服务生、会计、吧台的摇茶人员，甚至到店长，在顾客进门消费时，就按照顺序逐一高呼欢迎光临，所以一连串的欢迎光临声在店里此起彼落，好似青蛙的鸣叫声一般。
　　吴伯超曾经询问员工为什么要在客户临门时高喊“欢迎光临”，客户离开时高呼“谢谢光临”？许多的员工回答都是认为：为了表示欢迎的敬意。这个说法当然没错，但是吴伯超更进一步地与员工阐述真正的含义。吴伯超表示：当第一名外场员工看见顾客临门的时候，他的一声“欢迎光临”是提醒店里的所有员工有客户来了。这时候，原本偷个懒靠在桌边，甚或正在聊天的员工，就知道该打断话题赶紧工作；而吧台的摇茶人员也知道要动手做事了。吴伯超说：“我经常到各种店里去，一家店的成功或失败，其实只要仔细观察就能略窥一二。有些店在客户进门时，常常只有一名外场人员，慢条斯理地拿着菜单过去招呼，然后对其他店内人员撂下一句――‘喂，客人来了’，有些员工才不情愿地起身服务，甚至有些员工还置身事外，聊天的继续聊天，坐在椅子上的，也舍不得下来，这样的服务观念是无法全面提升的。
　　同样，当客户离去，员工全体恭送顾客高呼谢谢光临时，就是暗示员工，谁该收餐盘，谁该准备洗杯盘了。而不致发生客人走了许久，竟还留下一桌子的杯盘狼藉。若等到下个客人坐定后，才开始收拾，这怎么会留给顾客一个好印象呢？所以简单的两句话蕴藏着许多服务的精神在内。”
　　但是这两句话说难不难，说简单也不简单。事业能不能成功，只要看员工能否贯彻说这两句话，就略知一二了。其实许多家商店及企业都会要求员工向顾客说这两句话。但是有多少的员工只是在老板要求的时候，或老板在场的时候才把问候语挂在嘴边呢？又有多少的老板在员工有一句、没一句地说着问候语时，放弃了对员工的坚持呢？可见，道理常常是简单的，实行却是很困难的。
　　吴伯超表示，有太多的老板有着很好的理念，但是却逐渐被员工，甚至是顾客的不良习惯给同化了。从此便不再要求，而当要求不再，服务走了下坡，也就是生意露出警讯的时候了。
　　
　　警告信函――霹雳心肠，菩萨手段
　　
　　管理员工要赏罚严明，才能收其效果。赏，皆大欢喜，其实不难；罚，劳资生怨，拿捏不易。
　　许多老板为了要督军严明，所以要树立权威，不但强迫自己摆出一副望之俨然的神情，更要求自己与下属保持距离。因为他们认为，“亲近易生侮慢之心”，跟下属没大没小，就不易管理员工了。可是，与员工产生了距离后，又担心一个气氛严峻的工作环境，缺乏大家庭的融洽气氛，对公司又会造成负面的影响。
　　又要权威，又要亲和，拿捏之间常令人感觉为难。尤其是要解雇不适任的员工时，开不了口更常是老板的困扰。但是，着眼于公司的发展大计，若一时心软，可能为公司埋下长远不利的种子。所以有些公司设立了行政办或人事处，专管考绩审核，也有些公司就找另一名主管扮黑脸。若成立一个专职考核的单位，必定加重成本的负担，为了不让自己演尽黑脸的角色，所以“警告信函”的设计就于焉诞生。
　　仙踪林所属的瀚轩公司，利用“警告信函”来知会工作上有所疏失的人员，如果一旦达到四次，就立即予以解雇。瀚轩公司的这项设计不光只是针对内部行政人员，另外，也可用在加盟业主身上。表面上来看，似乎这是一项惩罚条款，但是真正的内涵用意，只是避免当面责难他人的尴尬。当面指陈他人的过错，是要很高的技巧的。因为说话的轻重拿捏都是学问。公司经营上了轨道后，人治的色彩必须逐渐降低，但法治色彩太浓，又欠缺浓浓的人情味。要兼顾霹雳心肠与菩萨手段，警告信函是管理员工一项值得考虑的方式。
　　摘编自《仙踪林传奇》 生活读书新知三联书店出版
　　编辑／亚萍(szqnyp@21cn．com)

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