剑走偏锋 “丑小鸭”勇进星级酒店擦马桶 如果不是1994年的那次咬牙应聘,熊素琼现在还是重庆乡下一个整天种田、带小孩的农妇…… 熊素琼今年36岁,是重庆市梁平县柏家镇人。由于家境贫困,她初中毕业后,就到梁平县城一家宾馆做服务员。尽管薪水不高,但对许多从农村走出来的年轻人来说,这也许该知足了。然而,熊素琼一心想飞出穷山村。
怀着“梦想”,熊素琼工作之余经常逛书店和报摊。一天,她在报上看到一条招聘信息:一个重庆老板在东莞经营一家三星级酒店,准备在重庆招聘工作人员。熊素琼拿着报纸激动万分,第二天就请假来到酒店设在重庆的招聘现场报名。
没想到初选时,熊素琼就因为身高和学历不够没有过关。那一刻,熊素琼欲哭无泪!当她看到那些排队应聘服务员的女孩个个长得像模特一样时,她想,自己当不了服务员,难道当不成清洁工?
于是,熊素琼情急之下,竟想出一个惊人的招――她回去后从一家卫浴用品店的仓库里买了一个次品马桶,由于很久没有卖出去,那马桶上布满了灰尘。随后,她竟然把那个马桶扛到了招聘现场,耐心等待着主考官出来。
当主考官走出考场,熊素琼扛起那个几十斤重的马桶,镇定地拦在主考官面前,然后轻轻放下马桶说:“经理,我等了你六个小时,就是希望你看看我是如何刷马桶的!我是个农村女孩,虽然没啥子文化,但有的是力气!我懂得笨鸟先飞的道理,我吃苦耐劳……”
熊素琼一边说,一边从口袋里掏出一块抹布。只见她像擦一个古董一样,把马桶从外到里,又从里到外,一会儿工夫就将沾满灰尘的马桶擦得锃亮……
主考官见这个矮个子姑娘竟能气定神闲地扛起一个大马桶,十分震惊,现在又看了她的“专业表演”,更是目瞪口呆,当即破例招了熊素琼。
7987次磨砺
她在卫生间苦练“马桶学问”
熊素琼的岗位隶属客房部卫生班,所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶。但熊素琼主动提出,她愿意专门负责刷马桶。此举招来了同事们的嘲笑:“她是不是脑子有问题呀?”一个月后,熊素琼的工作得到了经理的肯定。熊素琼还凭着经验,向经理提出一条建议:清洁工还可以细化,分为房间清洁工、卫生间清洁工和公共场所清洁工等,由于劳动强度和难度不同,薪水也应有所差别……经理采纳了她的意见。谁知,同事们又私下议论她:“一个清洁工,再怎么邀功请赏,还能飞上天不成?”
不久,经理想按照熊素琼的办法实行管理,可没人愿意专门刷马桶,有同事情绪激动地说:“她要愿意刷就让她一个人刷好了!”经理没办法,只好让熊素琼先负责第六层楼的清洁,其他楼层依然按老办法执行。
半年后,酒店总经理在检查工作时,发现在客人意见簿上,除了第六层所有房间外,几乎每层都有客人反映卫生间的问题。客房部经理一拍脑袋:第六层正是熊素琼专门负责刷马桶的那层!总经理听说后,批评客房部经理没有把熊素琼的“良策”上报,当即表示按照熊素琼的方法分为房间清洁班、卫生间清洁班和公共场所清洁班,并提升熊素琼当卫生间清洁班班长,这让熊素琼兴奋不已,干劲十足!
其他同事都笑熊素琼是“马桶班”班长,熊素琼也不放在心上,投入地当着这个“马桶班”班长。有一次,她从杂志上看到在马桶水箱里放一个装满水的瓶子可以节约用水,她便马上向酒店总务主任建议这样做。总务部采纳了她的意见,为酒店节省了不少水费。这年底,熊素琼因细致、亲切的服务,被评为“优秀员工”。
为了弥补自己文化低的缺陷,熊素琼报名参加了成人自考。苦读一年后,她完成了北京师范大学饭店经营与管理的学业,拿到了大专毕业证。1998年初,熊素琼被提升为酒店客房部卫生班主管。
当上主管后,熊素琼为了把自己刷马桶、搞清洁的经验传授给手下员工,特意整理了自己进酒店三年来每天不落记下的17本工作日志,记录了她三年内总共洗了7987次马桶。酒店总经理得知此事后,在工作会议上表扬她说:“熊素琼的条件虽然比在座的各位都差,但我相信,她的工作态度是最好的!看看她这些工作日志吧,刷了7987次马桶,对于一个有志向的人来说,就是7987次磨砺!再读一读她记下的点滴工作经验,我不认为这是流水账,我更愿意把它当作酒店管理行业的‘马桶学问’!”
永不停步
让“马桶精神”走向世界
得到酒店高层的赏识后,熊素琼更加自信,并不断完善酒店的卫生管理制度。比如:卫生间清洁工按不同房型计算薪酬,每天先由领班分配任务,然后由员工申请额外任务,多劳多得,不合格者需返工,遭客人投诉要罚款……
2000年6月,酒店搞了一次客房部经理竞选,总共有十名候选人。在演讲时,熊素琼激情地说:“我是一只丑小鸭,非常高兴能与白天鹅们在此共舞。与你们相比,我更像是酒店里的一只马桶,经常被人不屑一顾,但马桶也有心愿,那就是它希望能给所有客户带去放心、卫生、健康的服务!马桶虽然低调,但决不平庸,它虽然不像酒店大厅那样富丽堂皇,但却是所有来宾最关切的地方……”演讲完毕后,掌声不断,最终她当选为酒店客房部经理。
不久,熊素琼再次升任酒店服务部经理,管理整个酒店的服务工作。同年底,她被酒店派送到清华大学紫光集团教育培训中心学习,并拿到了由中国饭店协会颁发的《高级职业经理人》证书。2006年11月,熊素琼因工作出色,被猎头公司挖到东莞市最豪华的五星级酒店――华通城大酒店出任副总经理。
熊素琼始终认为,无论自己身处多高的职位,都离不开自己多年积累下来的“马桶精神”――时刻把自己放在一个较低的位置,用最高质量的服务去满足客户的需求,无论遇到多麻烦的事情,都要用擦马桶一样的耐心去解决!
一次,一个叫斯迪文的加拿大客人要喝咖啡,服务员把咖啡送到他房间后退了出去,正埋头工作的斯迪文没有察觉。过了半小时,斯迪文又打电话给总台说要喝咖啡,并投诉服务员长时间没有送咖啡。可再派去送咖啡的服务员一个个都被斯迪文赶了出来,没有人敢再进斯迪文的房间了。主管客房的经理没有办法,向熊素琼求助。熊素琼端了一杯热咖啡,敲门走进斯迪文的房间,轻轻地说:“斯迪文先生,您的咖啡,请品尝。”说着把咖啡送到了斯迪文的手上。斯迪文接过咖啡喝了起来,问“其他的人为什么不来了”,熊素琼说:“他们怕您。”斯迪文又问:“那为什么您来了?”熊素琼笑着说:“我怕他们。”斯迪文听了哈哈大笑,最后告诉熊素琼,在加拿大住酒店,服务员会把咖啡送到客人手上。熊素琼这才恍然大悟。
2009年7月,熊素琼到香港参加一次国际酒店管理经验交流活动。面对几十位来自世界各地的高级酒店管理专家、教授等,熊素琼又谈起了她的“马桶经验”:“酒店管理人就好比一个扫雷器,把酒店每一个角落隐藏的‘炸弹’扫出来,而这需要低调、务实、细心和耐心的‘马桶精神’,因为哪怕是马桶边上的一根发丝,也会是客人眼中的‘地雷’……”她的“特殊经验”受到了法国著名酒店管理专家希尔维教授的高度赞扬,当即表示要把她的“马桶精神”写进其正在编撰的专著《世界酒店业经营全书》中,向全球同行传播!
如今,熊素琼在华通城大酒店副总经理这个位子上已出色工作了三年多时间。每天只睡五个小时的她,每天工作之余,最大的爱好就是看书,学习酒店管理方面的知识。她准备攻读瑞士洛桑酒店管理学院硕士学位,争取拿到通向世界的金钥匙!
(王景义、吴宝河荐自《现代家庭》2009年第12期图:无牙子)
