摘要：本文介绍了12345市长热线的建设方案、系统结构及业务的实现流程。 关键词：12345市长热线 建设方案 系统结构 业务流程 交换机 中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2012）09-0031-01
1、建设方案
12345市长热线系统是一个集计算机技术、PSTN电话技术、数据库技术的综合信息服务平台，本工程新增程控交换机IPO500交换机1台，录音服务器1台，IVR服务器1台，业务服务器2台，杀毒服务器1台，防火墙1台，华为3328核心交换机1台，短信猫1台；华为2326接入交换机3台，以满足市长服务热线的业务需求。网络拓扑详见图1：
2、系统结构
本工程采用交换机方式建设，集中座席进行服务，充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理以及业务处理系统紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到转办，到办理，再到回复的一体化处理和服务。平台结构分为通信层、中间层和业务层，详见图2：
2.1 通信层
通信层负责PSTN、VOIP网络的接入以及对语音、短信息等多种媒体的处理，负责将相关数据转换为支撑层能够接受的MAI进行表达。
2.2 中间层
中间件是整个呼叫中心系统的核心，最复杂同时也最具智能化，它完成呼叫控制、智能路由、座席管理、流程脚本解释以及系统互联等功能。
2.3 业务层
业务系统整体采用符合J2EE架构标准的Web模式实现，包括业务功能及对外接口等。
3、业务流程
公众通过拨打热线电话号码向政府进行咨询、投诉、建议或举报。系统首先将话务接入到IVR，通过IVR实现自动受理和人工受理服务。受理中心人员对来电信息和语音留言进行统一登记、录入和整理，并形成统一标准格式的受理数据。转办中心人员可查看所有受理件，并根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作，同时对办理单位受理件的办理情况进行监督，对没有按期反馈的可对其发送督办消息；办理单位人员通过工单系统及时了解需要处理的热线信息，在限定期限内按照既定的流程将受理件进行处理，并最终将结果进行反馈；对于已办理完成的受理件可回复来电人处理结果。
4、结语
12345市长热线系统是人民群众与政府之间沟通交流的重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，通过市长热线，政府部门能够随时听取群众的意见，了解群众关心的热点问题，及时解决群众的困难，有效监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高群众对政府工作的满意率。“12345有事找政府”，12345已成了畅通民意的一条“绿色通道”。
