[摘要]针对目前外贸企业普遍存在的对于客户重要程度把握不准确这一不足，运用层次分析法（AHP）确定相关指标权重，构建针对外贸企业的客户等级划分评价体系，并通过实例验证此等级划分评价体系。
[关键词]外贸企业；客户等级划分；CRM；层次分析法；评价体系
[中图分类号]F74 [文献标识码]A
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是伴随互联网和电子商务的大潮传入中国的，其主旨是改善企业与客户之间的关系，是一种新型的管理机制。CRM的宗旨是以客户为核心，以客户关怀为中心思想。外贸行业是个特殊的行业，大都以远程交易为主，与客户进行近距离交流的机会很少。如何有针对性地开展客户关怀，为客户提供主动、超值、让客户感动的服务成为外贸企业面临的一大难题。因此，建立一个针对外贸企业的客户等级划分评价体系至关重要。
在此背景下，本文在对相关理论进行研究和对外贸企业进行调研的基础上，运用AHP（层次分析法）建立了一个针对外贸企业的多层次、多指标的客户等级划分评价体系，以帮助外贸企业客观、准确地确定客户的重要程度，从而有针对性地对客户进行关怀，以最少的投入获得最多的利润。
一、层次分析法理论概述
层次分析法（AHP， Analytic Hierarchy Process）由美国运筹学家T.L.saaty教授在20世纪70年代中期提出的，是指用目标、准则和方案等层次归类决策的相关要素，结合定性和定量分析进行决策的一种方法，是一种简易实用的多准则决策方法。
AHP大体分为以下4个步骤：
1.对决策问题的相关要素建立递阶的层次结构模型。深入分析决策问题，将决策的相关要素按照其属性不同划分到不同层次，比如方案层、指标层、目标层等，并以结构图的形式说明各层次的递阶结构及相关要素的从属关系。
2.建立判断矩阵。以上一级的要素为准则，对下一级同一层上的要素进行两两比较，按照评价尺度确认其相对重要程度，进而建立判断矩阵。判断矩阵可以反映各种相关要素的相对重要程度，能够给人们以直观的感受。常用的标度方法是1：9及其倒数，如表1所示。
3.权重的计算。根据判断矩阵计算被比较的指标对于上一级要素的相对权重。
（1）求出判断矩阵的最大特征根及其对应的特征向量W，即BW=λmax W，其中W的分量（W1，W2，· · · ，Wn）就是n个指标的权重系数。将判断矩阵每一列归一化：，完成归一化后，再按行求和：，归一化向量=：，得到可近似作为各个指标的相对权重：，计算其最大特征根： ，是指向量AW的第i个分量。
（2）计算出各个要素的权重后，进行一致性检验。一致性指标为：，计算一致性比例CR=，其中RI为不同阶判断矩阵的随机一致性指标。当CR C7>C5=C2>C1>C4>C3，即影响外贸企业客户等级划分的七个关键因素中，客户信誉的比重是44%，客户规模的比重是19%，客户忠诚度和交易金额的比重是12%，成交比率、交易数量和交易次数所占的比重比较低。由此可见，外贸企业对客户进行等级划分时要着重考虑客户的信誉，其次要对规模比较大的客户多加关注，另外还要把客户的忠诚度和交易金额作为关键因素进行考量，从而确定企业的VIP及重量级客户，做好客户关系管理工作，为企业创造更大的利润。
三、结论
本文以AHP（层次分析法）为技术依托构建了针对外贸企业的客户等级划分评价体系，并通过实例验证了此体系，得到了影响外贸企业客户等级划分的关键指标，以期为外贸企业管理人员在客户关系管理方面的决策提供参考依据，从而使决策更加科学合理。
[参考文献]
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[3] 钱育蓉，张振宇.层次分析法在CRM中的应用[J].微机发展，2005，15（11）.
（责任编辑：张彤彤）
