目前国人生活在对各类商品极为不信任的气氛中，买什么东西，第一个反应就是“这是不是真的？”，连去美国买东西都有这种反应，让美国售货员感到很受伤。不少人认为，这种现象的直接原因是我们的商家诚信出了问题、我们的质量监督部门责任缺失。这种判断我是认同的，但是我又觉得，这种说法不能解决目前的问题，诚信问题属于道德范畴，不是靠强调就能解决的，也不是靠一时的义愤就能克服的。如此追究下去，我们就会得出一个大家都不愿看到的事情：我们的国人似乎比外国人缺乏诚信。
我认为，这其实有一个基本的因素在起作用，就是我们的管理不到位。不是我们的民族缺乏诚信，而是缺乏管理。诚信是管理出来的，不是强调出来的。日本人在对待战争等问题上是多么不诚信的民族啊，可是为什么在商场上却被人认为很讲究诚信，那是因为管理用心，有很强的管理制度；美国人对待印第安人诚信吗？对待自己的公民很讲诚信，也是由于强化了管理。我们管理不到位的基本因素是我们的管理人员以及工作人员没有用心。很多情况下，企业不是不诚信、不是都故意偷工减料，而管理过程的不用心导致了管理过程的失控。
前几天，我原来所在公司——一家大型央企的老领导从美国回来，我去看他，谈起当年我们一起为公司通过英国BSI QA的ISO9000认证而拼搏的日子感慨万千，悠忽间，他问了我一句：
“周博士，ISO9000真有用吗？”
我本能的反应：“当然有用了，这是最基本的质量管理方法，如果中国企业达到这些标准了，管理其实就很简单了”
稍顿了一下，他又问了我一句：“你真认为是这样的吗？”
我说：“是的！”
说完后，我突然意识到什么，随后明白了他一再追问的缘由，我们当时花费了数十万的英镑请国际最知名的质量管理认证机构，花费了大量的心血、十分认真地进行了每一个细节的工作，才辛辛苦苦的获得了认证，现在听一个企业家说花几千元钱就可以获得认证了。你说，这种认证谁还信？这种认证还会有用吗？
美国道化学公司副总裁兼研发负责人斯奈德博士曾尖刻地指出：“质量革命——我们的基因里没有它”。他针对的是美国人，但我听起来倒是说得我们的同胞。很多情况下，一些质量问题的出现、效能的低下、危机的出现，并不是企业领导人和管理者的故意为之。正常情况下，哪家企业一把手愿意把企业搞垮了呢？可是，因为管理的不用心酿成大祸的事情比比皆是。
再看海底捞，知名教授的一本书让其名头红遍中国，我看完了后，《海底捞，你学不会》确实很难学，因为书中根本就没有说出什么模式、什么管理套路来，你要是想从这本书中得出什么管理结论出来很难。我几次到现场体验，也没有看出什么不一般的管理标准来，无非就是服务人员的态度好一点、让你在等待的时间里快乐一点、让你吃得口感好一点，让你用餐的时候高兴一点，比如等待的过程中可以随意享用水果和爆米花等小吃、女士可以修修指甲、男士可以上上网；别人的厨房不让进，他们的厨房可以“欢迎参观”；别家的厕所，你不愿进，他们家的厕所有点五星级会所厕所的样子。说得直白一点，就是对客户服务用心一点、对内部员工管理用心一点。就这一点，很多餐饮企业就难以学会。如果“用心”没有学去，只是在顾客等待的时候给点水果、瓜子、服务员嘴巴话多一点，恐怕会像东施效颦一样适得其反。
用力做只能是合格，用心做才能成就优秀。
