摘要：金融服务质量是衡量金融业发展水平的重要参考指标。本文立足于甘南藏区，对金融服务现状进行了全面调查，对影响金融服务水平的制约因素进行了分析，提出了加大对偏远农牧地区的金融资源投入、强化金融从业人员的素质和技能培养、加大金融宣传力度等政策建议。
关键词：金融服务；满意度调查
中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2012（10）-0074-03
金融服务水平是衡量一个地区乃至国家经济现代化程度的重要标志。衡量金融服务水平的首要原则是金融资源能否得到充分利用，金融服务能否满足社会公众的需求。近年来，随着我国经济社会的快速发展，金融业取得非常显著的成就和进步，金融基础设施不断完善，金融机构和服务种类日趋丰富，服务水平明显提高，极大地促进了社会经济的发展，较好地满足了社会公众的金融服务需求。但是，受地域、文化、经济发展程度等因素影响，金融服务发展水平在区域、地区之间的差异性和不平衡愈加凸显。特别是在民族地区，更具特殊性。因此，本文以甘南藏族自治州为例，通过问卷调查的方式，对藏区社会公众对金融服务满意情况进行调查，并研究分析制约提升藏区金融服务水平的因素，提出提升藏区金融服务水平的意见建议。
一、甘南州基本情况及金融服务现状
（一）甘南州基本情况。甘南州位于甘肃省南部，甘、青、川三省交界处，是全国30个民族自治州、10个藏族自治州之一。辖夏河、玛曲、碌曲、卓尼、迭部、临潭、舟曲七个县和合作市，有80个乡、15个镇、4个街道办事处，663个行政村。总人口68.91万，共有藏、汉、回、蒙等24个民族，少数民族人口占61.3%，农牧业人口占80.2%。甘南是甘、青、川藏区经济、文化、商贸和宗教活动的中心，是藏民族文化和内地文化相互交融过渡的地区。2011年甘南州实现地区生产总值81.35亿元，增长10.9%；完成固定资产投资123.74亿元，增长53.2%；实现社会消费品零售总额22.69亿元，增长17.2%；城镇居民人均可支配收入12063元，增长16.6%；农牧民人均纯收入3106元，增长15.5%。
（二）甘南州金融总量情况。全州银行业金融机构和非银行业金融机构共21家，网点171个。其中：政策性银行（农业发展银行）1家、网点1个；商业银行4家（工、农、建、邮储银行）、网点49个，除建设银行外，其余三家银行均在州、县一级有分布；农村信用联社8家、网点98个，在州、县、乡、镇均有分布；保险公司5家、网点20个；小额贷款公司3家。2012年6月末，全州金融机构本外币各项存款余额189.2亿元，同比增长12.5%，存款余额占全省的2.0%；各项贷款余额98.8亿元，同比增长23.3%，贷款余额占全省的1.5%。
（三）调查方式。为了解藏区社会公众对金融产品及服务的满意度，本文在全州七县一市中抽选了100户企业、100户个体工商户和500个住户为样本对象，通过发放问卷的方式，从金融网点布局、金融基础设施建设、金融知识宣传、网点工作效率和服务态度、金融产品推广、金融资源利用（包括信贷资源）、存在的问题和亟需改进的意见建议等八个方面进行了调查。本次共发放调查问卷700份，收回674份，收回率为96.3%，问卷有效率为100%。
（四）调查结果。在被调查的企业和个人中，有98.2%的受访者在银行办理过业务，其中，97.4%的受访者经常在金融机构营业网点办理存取款、转账、汇款等业务，8.6%的人会选择网上银行服务，受访者中大多数人选择在柜台办理一切业务，这一比例为65.7%，有31.7%的人通过自动存取款机办理业务，营业网点多、使用便捷、服务质量和服务态度、就近选择成为社会公众选择银行服务的主要因素。从调查结果来看，藏区社会公众对金融服务基本满意，能较为熟练地使用金融产品，并了解最基本的金融知识。但藏区传统的生活习惯、金融网点分布和业务办理的局限性使金融资源得不到更好的利用，金融服务尚未充分满足公众的需求，社会公众对金融服务还有诸多不满意的方面，导致的不满意既有主观方面的因素，又有客观方面的原因。
调查结果显示：接受调查的100家企业中，对金融服务不满意的占12%，基本满意的占33%，较为满意的占46%，完全满意的占9%。基本满意程度以上占88%。不满意的原因主要是银行服务意识较弱，服务效率不高，对企业的账户管理不够规范，贷款难，贷款办理手续繁琐，办理时限较长等。
对个体工商户的调查结果显示：在接受调查的100户个体工商户中，其中11%受访户对银行业金融机构的金融服务不满意，39%的受访户为基本满意，42%的受访户较为满意，8%的受访户完全满意，其中，不满意的原因主要为银行服务态度较差，服务窗口过少，办理业务时排队时间过长，收费过高、残损币兑换存在一些困难，对客户的咨询业务答复含糊等。
对个人的调查结果显示：在接受调查的500名个人中，其中16%的受访者表示对银行金融服务不满意，33%的受访户表示基本满意，47%的受访者表示较为满意，4%的受访者表示完全满意。不满意的原因主要有窗口服务人员态度较差，没有客服人员或客服人员服务态度不好，排队时间长，业务办理效率太低、窗口过少，收费过高，贷款难，贷款利率过高，不会操作银行ATM机、排队抽号机，不懂汉语的藏族群众存在沟通困难、农牧区金融基础设施过少，农牧民办理存取款业务不方便等。
二、原因分析
（一）收入层次、受教育程度、民族、职业、居住地等因素是影响金融服务满意度的主要因素。在调查中，本文根据甘南藏族自治州的实际，设置了收入水平、受教育程度、民族、职业、居住地等参考因素。将个人月收入分为3000元以下、3000-6000元、6000-10000元和10000元以上；受教育程度划分为小学及以下、中学、大专及以上三个层次；民族分为藏、汉、回和其他；职业划分为农牧民、工人干部、企业员工、个体经营者、学生；居住地划分为农牧村和城镇居民。 根据调查结果，在收入水平方面，月收入在6000元以下的群体对金融服务认可度最高，月收入10000元以上的认可度相对较低；在受教育程度方面，中学以下满意率相对较高，大学及以上学历对金融服务认可度相对较低；在汉、藏、回三个民族中，藏族对金融服务认可度最高；在不同职业的金融服务满意率调查中，学生满意率最高，农牧民由于贷款限制等因素，对金融服务认可度次之，满意度最低的是个体经营者；在居住地方面，城镇居民满意率较低，农牧村满意率相对较高。
根据以上调查情况，可以得出收入水平、受教育程度越低，对金融服务的满意率越高的结论。结合民族、职业和居住地，本文对上述结论进行了分析，认为对金融服务认可度的高低，主要由受访者对金融服务需求和期望值决定。
（二）受金融网点布局、金融内部管理制度和金融从业人员素质影响，金融服务需求尚未得到有效满足。根据调查结果，在受访者中，42.9%的受访者认为金融服务效率较低，20%的受访者认为金融机构网点较少、基础设施建设不能满足日常需要，16.4%的受访者认为金融知识普及不到位，60%以上的中小企业和73%的个人认为贷款难和难贷款，51.6%的受访者认为服务态度较差，11.9%的受访者认为服务层次较低，对一些理财等方面的高端需求不能满足，贷款种类单一。
（三）金融产品、金融知识宣传的广度和力度还不够。从调查统计结果来看，97.8%的受访者反映，银行提供相关金融知识宣传，其中以发放宣传资料和现场讲解的方式为主，征信知识、反洗钱、反假币知识宣传是宣传的主要内容。99.7%的人认为，银行的业务范围主要为存贷款、转账，91.2%的人知道银行办理假币收缴、残损币兑换业务，61.8%的受访者知道银行代理发行国债，16.3%的受访者了解银行反洗钱基本业务，只有5.2%的受访者知道银行可以代办保险等业务，1.4%的受访者接受过银行理财产品的介绍。
（四）金融设施的有效利用率较低。不少社会公众对POS机、ATM机、转账电话等新兴金融工具缺少了解，在办理业务时，缺乏银行客服人员指导，只能选择在柜台办理一切业务，这既加重了临柜人员的工作量，在一定程度上造成了金融资源的浪费。
三、政策建议
（一）加大对偏远农牧地区的金融资源投入。作为藏区金融服务的主要力量，农村信用社应发挥积极的主力军作用，按照农牧村布局，加大对人口分布较为密集、生产经营比较活跃的农牧村的金融资源投入，消除空白乡镇，实现金融网点全面覆盖。各商业银行加大对各县市旅游景点的金融设施建设，尤其是新型交易工具，如Pos机、ATM机布设，进一步方便社会公众的金融服务需求。
（二）强化金融从业人员的素质和技能培养。各金融机构要对自身进行准确市场定位，不断加强企业文化建设，并将服务的理念通过各种方式传达到员工，深入到他们心中，进一步增强员工的认同感和使命感，强化对员工思想道德素养、业务技能的培养和培训，不断提高他们的服务意识和综合素质，使之更能胜任本职工作。
（三）创新金融宣传方式，加大金融宣传力度。金融机构积极探索符合藏区宣传特色的方式和方法，改变传统的宣传模式，变被动接受金融知识为主动接受，可以利用农牧村村民在外读书的学生回乡进行义务宣传，聘请本村镇有文化、有号召力和组织能力的村长或者其他人员负责向当地村民讲解，也可以将宣传内容用通俗的、民众喜闻乐见的图片、文字通过广播、电视、自制光盘等方式进行宣传。
（四）合理配置金融人力、物力资源。各金融机构应进一步整合现有的人、财、物资源，不断完善对现有资源的配置，达到区域配置、人均占有的合理化，在人口分布较多的地区多分配，尤其配备自助存取款机、转账电话、Pos机等操作设备，由专人对这些设备进行不定期地维护，并安排客服人员向有需要的社会公众提供相应的指导和帮助。另外，根据不同时间段的用户，合理安排窗口和人员，在高峰时段，多开放业务办理窗口，适当缩短交接班之间的时间，为社会公众提供更为方便、快捷的服务。
（五）健全和完善内部管理制度。金融机构要适当简化一些业务的办理手续，结合甘南州实际，积极向上级行争取更多权限，进一步增加业务办理的灵活性。建立以金融消费者权益保护为主导的金融服务监督制约机制，做到客户能投诉，投诉有回音，回音有效果，促使金融机构在经营中不断提升自身服务水平。
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责任编辑、校对：卫刚华
