周末办公大楼照例铁门紧锁,看门的师傅早回乡下老家看孙子了。可偏偏这时来了紧急任务,有重要材料要我立即上传给上级公司。幸好手提电脑里有备份材料,我暗自庆幸自己未卜先知。
打开笔记本,却发现家中宽带不通。我赶紧拨打网络运营商的服务热线。接线员甜甜的声音传来:“您好!请问需要我为您提供哪些服务?”
待我反映宽带问题后,她很客气:“很抱歉给您的生活带来了不便。”见她这样礼貌,我忙说没关系。
不料对方接着说:“对于您反映的宽带问题,我公司有专门的报修电话。”并熟练地报出一个号码。
我一听急了,这一来还得耗费我宝贵的时间。对方倒很平静:“您的心情我理解。不过,你的电话在我职权范围内只能这样处理的,我们公司有着严格规范的服务流程。”我一听人家有着严格规范的服务流程,那我不能破坏人家的规矩。按提供给我的号码,我拨了过去。
接通后,我将刚才反映的问题又重新复述了一次。对方说:“家庭用户有着不同的报修电话,您反映的是家庭宽带问题。我建议您重新拨打家庭用户报修电话。”她又熟练地报了一个新的电话号码。
我压抑住心头的怒火,问对方究竟还有多少电话号码需要重新拨打。她显然听出了我的弦外之音,依旧温和地对我说:“您的心情我理解。但我们公司有着严格规范的服务流程,您刚才反映的问题我无法越权处理。希望您能理解。”哦,原来不是她权力范围内的事情。我只好拨打刚得知的电话号码。接线员依然按程序表示了歉意,并说会将问题向上反映。我舒了口气,心想绕了这么多弯子,总算找对了。我忙问何时派人来为我检修。
对方回答,这个问题需逐级上报,今天是周末,工作人员都休息,大约要等到明天才能够安排专人检修。
我闻听此言,半晌说不出话来。
对方似乎感觉到了什么,忙跟着解释:“您的心情我理解。但我们公司有着严格规范的服务流程,我必须严格按照程序来解决您的问题。”
唉,又是该死的服务流程。我的声音陡然抬高了八度:“我理解,我理解!”我纵有再多的理由,在严格规范的程序面前也显得苍白无力。我欲言无语。
丁零零,手机响了。上面催要材料了。我小心解释说,要等程序走完了才可以上传给他。脑袋一热,却忘记解释是家中的宽带要等着走程序。对方一头雾水,焦急中带着命令:“都什么时候了,什么程序都别走了,抓紧把材料发给我!”
我一听急了:“您的心情我理解。但……”
话筒里传来一阵“嘟嘟”声。对方已不容我再说,啪的一声挂断了电话。此刻,谁又能够真正理解我的心情呢?
■责编:杨海林
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