IT 公司整合运作方案研讨
IT 公司整合运作方案
第一章
公司现状分析 一、要紧经营业务 电脑桌面系统爱护，网络环境治理，防黑、防毒等。
二、目前经营方式 我们现有的业务模式以发传单、业务员上门，朋友介绍等 三、经营问题、难点：
1、业务增长缓慢，且消耗时刻长，白费大量人力物力。问题：建立如何样的业务模式，能行之有效的提高效率，在爱护现在顾客群的同时，快速增长业务业务和技术之间如何中衔接，如何对业务员进行压力、任务分配？如何样提高业绩，未完成如何处理。要求：拿出一套切合实际进展需要，快速提高业务进展能力的解决方案。报修现状：报修公司→接线员→技术员→发单缺点：公司不能实时了解技术员最新的动态问题。
2、无有效的治理方法，不能了解报修人员的外显现状，需要报修一套完整的流程及治理方法。
3、业务模式简单，治理松散，难以建立健全的团队技术员。
4、从人事的角度看，专门难操纵外出技术人员的考勤、薪酬。外出技术员或业务员确信有干私活，从而阻碍了公司的效益。公司需要重新设计薪酬及人事治理。职员鼓舞体制等需要公司全面制定并执行。
5、技术落后，人员服务态度、服务诚信有专门大的问题。现在电脑技术越来越普及，需要你们不断的更新技术的同时服务价格一定要廉价再廉价，同时服务态度、诚信要比往常更好。在电脑服务方面有人往往用复杂的专业的学术理论来欺诈客户，同等同例的产品及格缺差的专门多。真正的服务、技术到家了。那客户自然就有了，酒香不怕巷子深。
6、几乎就没有广告宣传。要新辟途径，做广告宣传。最好提供在线免费技术支持。
第二章
经营市场分析
关于大多数国内用户而言，电脑如何说依旧价格不菲的设备。即便是关于一般中小企业，由于日常办公关于硬件性能的要求并不高，因此也并可不能轻易抛弃差不多损坏的电脑。在这一大环境下，电脑修理业务可谓有着充足的市场空间。更加令人信心坚决的是，猛烈的市场竞争迫使硬件厂商在产品生产时降低标准，最直观的感受便是现在的硬盘比前几年的硬盘更加容易损坏。主板、显卡甚至笔记本等也是相同的情形。在电脑网络技术高速进展的今天，IT 外包越来越被大小企业重视，而且好多家用电脑也越来越多，电脑修理市场就比 2004 年大的多了。但总体 IT 外包服务的质量，在相关调查中看，各客户对 65%的服务不太中意。总体阻碍因素为:服务人员素养偏低，高技术人员缺少，零星配件价格昂贵，
公司经营方式单一，高科技的先进治理难以引进。市场调查报告显示，在电脑售后服务逐步完善的情形下，做为电脑修理、IT 外包服务公司更应该完善服务技术，提高服务质量的同时应兼营电脑耗材、电脑基础办公培训等业务来补偿市场的不足。
第三章
行动方案
第一节
加强技术培训
一、人才聘请
俗语讲酒香不怕巷子深，修身平家治天下，预先成大事，必先利其器现今电脑修理市场差不多是百家争鸣，我们一天不学习就跟不上，电子产品的更新换代日新月异。外我们的职员应不断的学习。企业必须先要完善并建立自己独立的技术团队。
1.高薪聘用 IT 技术的高级工程师，组建一支强大的修理队伍。这支队伍是你那个公司的立柱，因此公司聘请的高级工程师不光要技术精湛，还需要高素养的。好的人才是治理人员的良好辅助，〝如屋之有柱〞但支柱不能太细，否那么房屋就会因为支持不住而倒塌，因此手下人员素养的高低，决定了治理人员决策的执行情形。千军易得，一将难求。好的总工程师一定会领好这支队伍的。
2．将军已得，我们应该招兵买马了，既然千军易得，那这件情况就容易的多了。但一定也要有强硬的业务技术，良好的道德素养。
二、人才培训
公司职员的技术培训不同与学校、军队的培训。一定要合理的安排时刻，采纳多种培训方法，利用周末，晚上、换班培训、心情培训、实习培训、跟进培训等。尽量在公司营造浓厚的学习气氛，促进职员之间进行技术交流。如何促进浓厚的学习气氛，就
要有详细的规章制度，领导带头及组织作用。能够及时聘请高级工程师来公司为职员讲解技术。多利用网络、论坛、书本、杂志等促进职员间学习交流，要不断的从外吸取先进的技术及骨干人才。
第二节
加强业务素养培训 一、业务技巧培训 〔一〕语言技巧的巧妙运用
1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。
2. 运用停顿的奥妙
3. 语句必须与表情相配合
4. 光用嘴说话是难以造成气概的，因此必须用嘴、眼以及心灵说话。
5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.
6. 与客户交谈时要用心.
〔二〕正确、迅速、慎重地打接
。
1.
来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。
2. 通话简明扼要，不要在
中谈天。
3. 接听
时，要询问对方单位名称及所属部门，接转
时为指定受话 人提供便利。为防止掉线, 在转接前应现告诉对方
号码,并告诉对方假如转丢可让客户直截了当打过去。
4. 对不指明的
，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并赶忙将
交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5. 工作时刻内，不得打私人
。
6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清晰就能够，否那么对方会感受不舒服，而且也会阻碍到办公室里其它人的工作。不得使用免提通话。
7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情形下不要说出指定受话人的行踪。
8. 当你正在通
，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，现在应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断
。只是，
内容专门重要而不能赶忙挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。
9. 在
中传达情况时，应重复要点，关于数字、日期、时刻及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。
10. 假如对方没有报上自己的姓名，而直截了当询问上司的去向，现在应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"
11. 要转告正在接待客人的人有
时，假设有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，如此不仅能够幸免泄露隐秘，也能够幸免由于打岔引起的尴尬和不悦。
12. 假如碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断
，应该礼貌告知对方拨错
。
相反假如是你拨错了
，应该赶忙向对方表示道歉。
13. 假如
突然发生故障导致通话中断，现在务必换另外的
再拨给对方，向对方说明清晰。
14. 终止时礼貌道别，并道谢，待对方切断
，自己再放话筒。
〔三〕倾听的技巧
1. 积极的倾听：
a.站在对方的立场倾听; b.要能确认自己所明白得的确实是对方所讲的;c.要以诚恳、用心的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头
2. 倾听的技巧：
a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀 d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度; e 拜望客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的爱好和好奇心，如此，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。
客户有客户的立场，他也许可不能把真正的方法告诉你，他也许会找借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的方法。
3、点头：不需要用语言说明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一确实是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，假如你不想终止谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话专门感爱好。
(三〕把握客户真正的方法,给自己提问题.
1、第一要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?
2、他说的是一件事实，依旧一个意见?
3、他什么缘故要如此说?她说话的依据，是自己亲身经历的，依旧听别人说的。
4、他说的我能相信吗?
5、从他的谈话中，我能明白他的需求是什么吗?
6、从他的谈话中，我能明白他期望的条件吗?
〔四〕 真诚的颂扬
1. 要真诚的颂扬而不是谄媚的恭维
2. 间接地颂扬客户
3. 颂扬须热情具体
4.颂扬要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.颂扬要实事求是,不要过分夸张,
〔五〕给对方以自重感
真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好方法，既然你如此重视他，他也可不能让你确实败兴。
(六) 躯体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的躯体语言就能够表露出你的感受和你的方法。
我们如何从他人那儿猎取信息：〔指面对面的交流。〕
ü 55％的人从他人那儿得知的信息来自对方的躯体语言。
ü 38％的信息来自对方说话的语气。
ü 7％的信息来自对方的口头语言。
实际上，人们的躯体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户躯体语言的能力和成功地使用你自己的躯体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。躯体语言要紧包括以下几个方面：眼神。面部表情。躯体姿势和动作。手势。躯体接触。躯体的距离。
〔七〕 眼神目光的交流
目光对视:目光接触能够使我们不仅听到客户所说的话，也能够了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。
在谈话中,目光要真诚、用心、柔和地平视客户。
要学会将你的关怀和赞扬用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情
研究说明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。然而当你同一位苦恼的客户交往时，这种并不想打搅他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个说明你专门关怀的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。如此做会给人留下一个印象，认为你专门想听客户讲的话，而且通常如此也会让他感受好一些。要表示出同情和耐心。
〔八〕微笑:
你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人明白你是否快乐、难过、兴奋等。
建议大伙儿对客户尽量多一些微笑，如此，可除去两人之间的生疏感，使双方敞快乐扉，生疏感消逝了，彼此就在某一点上沟通了〔设法让客户笑〕。也能够减少紧张感，包括打
时要让微笑融入到声音中去.
〔九〕手势：当你说话时运用你的手势是一种表达感情的专门自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，看起来是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到：
1. 运用手和其它物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清晰地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：
A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：那个动作表示预备终止这次会面或谈话。
B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或败兴的情
C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：那个动作能够有两种不同的含义：一种表示客户专门不悠闲；另一种表示客户正陷入深思，观看一下其它躯体语言信号来决定当时哪一种是合适的。
D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：那个动作通常意味着：我专门着急，我要离开！
2．单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括：
A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢) 这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更文雅的一种方式。
B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被说明为一道命令，而不是一个邀请。
C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得专门清晰，不需要更多的说明。
表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情形，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度专门大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人专门难把注意力放在他们正讲的话上。
表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达专门不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。
手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是专门自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜爱保持专门小的胳膊和手的姿势，而且专门少用手势。事实上，在日本幅度专门大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。因此运用手势要把握好尺度。
〔十〕 行为·坐姿·敲门〔形象外在因素，第一印象〕
1、职员必须外表端庄、整洁。
a. 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
b. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。
c. 胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。
d. 口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。
e. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
2、工作场所的服装应清洁。
a. 衬衫：不管是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。
b. 领带：外出前或要在众人面前显现时，应佩带领带，并注意与西...