【摘要】 目的 探讨人文关怀在优质护理示范病区中的作用。方法 采取人文护理模式开展优质护理示范病区活动，对住院患者按照人文护理模式实施护理。结果 患者及家属对护理的满意度明显提高。结论 通过人文护理充分发挥了护士的主观能动性，提高了护理服务质量，提升了满意度。
【关键词】 人文关怀；优质护理服务；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.423 文章编号：1004-7484（2012）-08-2750-01
人文关怀在优质护理服务中的应用是一种新的服务价值理念的体现。随着社会的发展，人民的健康需求不断扩展，人文关怀也越来越显示出它独特的价值。因此，我院在开展优质护理服务过程中，以“务实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全，优质、满意的服务。达到“患者满意，社会满意、政府满意”的目标。我院护理部充分领会文件精神，提出了新型的护理服务模式。既病人从入院到出院所有的病情观察，治疗处置、心理护理、健康指导及生活照顾均由一名护士负责到底。本病房作为护理部选拔的首批试点病房，以人文护理模式来开展优质护理示范病房活动，取得了令人满意的护理效果。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科作为我院第一批开展的优质护理服务试点病房，床位共有38张，护士15人、平均年龄为30岁。职称：主管护师4人，护师7人、护士4人。最高学历：本科10人，大专5人。全部护士取得护士执业资格。承担内蒙古科技大学以及包头卫校护理本、专科的临床实习带教工作，优秀的护理人力资源为试点病区创“优质护理服务示范病房”提供了有利的保障。
1.2 方法
1.2.1 加强护理人员的教育，使其转变服务理念 倡导“五心”服务，即入院热心接，住院真心待、需求尽心帮、护理精心做、出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话、落实第一顿饭、送上第一杯水、做好第一次入院宣教、并送上爱心联系卡。入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，为心理护理和健康教育打下基础。对老年病人，病房内挂防止跌倒警示牌，提醒病人注意安全。病区内提供便民服务袋，如：针线包，各种生活用品、以方便病人。取消家属护理，作到“陪而不护”协助病人翻身，擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人的需求。
1.2.2 为患者营造一个温馨舒适的就医环境 建立开放式护士站，便于护患之间面对面沟通。病房内设有电话，消除患者的不便。根据患者的喜好，在病房内摆放绿色植物或自带的鲜花。
1.2.3 加强人文知识的学习 强化人文护理概念的培训，护理人员是人文护理的主体，采取定期培训与相互交流的方法强化护理人员对人文护理的认识，逐步提升人文修养，将人文护理概念贯穿于护理服务的全过程当中。
1.2.4 优化人力资源配置 施行分层协作管理，弹性排班，采取以患者为中心，以人为本的原则进行。根据科室的特点及护士的工作能力，工作年限、岗位性质逐步实行人力重组，责任重组，形成护理人员能级对应，优势互补，最大限度的发挥每名护理人员作用的排班制度。责任护士由“高年资护士—低年资护士—辅助护士”组成，实行责任包干制，责任组长每日对所负责病人的病情，自理能力及需求进行评估，指导低年资护士工作。责任组长每日上下午下班前再次对病人进行评估，了解护理措施落实情况及病人病情转归，需求满足等。发现问题及时整改，通过不断地持续改进，不断提升护理质量。
2 结果
患者受益，家属满意、政府放心：优质护理服务模式改变是以“病人满意“为第一目标和最终目标。在有限的人力资源下合理地进行人力资源调配，为患者提供安全有效，方便、满意的服务。护理工作达到“零差错”，患者家属“零投诉”病人满意度由原来的95%提升到98%，护士价值得到体现。
3 讨论
人文护理是开展优质护理示范病区的基础与核心，不仅要求护理人员在实施基础操作时要熟练，同时还要注意保护患者的隐私。护理人员是实施人文护理、开展优质护理示范病区活动的主体，护理人员的素质决定着护理服务质量。因此，培养出高素质的护理人员是实践人文护理，创建优质护理示范病区的根本需求。本院采取人文护理理念开展优质护理示范病区后，病区患者的满意度得到极大提高。并且充分调动了本院护理人员的主观能动性与工作的积极性。通过评估整改过程极大地提高了基础护理质量。
参考文献
[1] 卫生部2010“优质护理服务示范工程”活动方案.
[2] 崔秀珍，葛春璐，姚兰，尹安春.“一线式”护理模式在优质护理服务示范病房的实施效果国际护理学杂志，2012.5.
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[4] 刘秋云.神经内科病房实施优质护理服务管理分析 国际护理学杂志，2012.3.
[5] 罗健，岳小兵，李振华.优质护理服务中有限人力资源最大化利用探索.护理学杂志，2012.5.
