[摘 要]本文提出导游服务质量问题的三个方面，并进一步探讨问题的解决措施，以期能够为导游服务质量的解决提供借鉴。 [关键词]服务质量 管理体制 准入制度 本文笔者在参阅大量文献的基础上，总结出导游服务质量问题存在的三个方面，主要包括：管理体制、导游准入制度、游客。
一、导游服务质量存在问题的主要原因
1.管理体制问题
本文所谓管理体制问题不仅仅是指旅行社对导游的管理体制问题，还包括旅游市场管理机制。
一方面旅游市场管理机制不健全导致旅行社之间的恶性削价竞争，近些年出现零负团费就是最好的证明。虽然国家有相应的关于旅行社的法律出台，也在一定程度遏制了旅行社的某些不正当行为，但是却无法遏制恶性的价格战。旅游市场没有有效遏制价格战的有效管理措施，政府部门对旅行社恶性竞争的管理不够完善，严重影响了旅行社的健康持续发展，并间接导致导游服务质量问题。
另一方面导游管理体制不健全。目前导游的收入主要是：基本工资+回扣+消费，而且导游分两种导游：专职导游和兼职。专职导游从属于某一旅行社，兼职导游没有固定的从属旅行社。专职导游才有基本工资，兼职导游没有基本工资，但是即使有基本工资也是极低的。虽然目前在上海、广东等发达地区有游客支付小费现象，但是实际上小费现象在中国想要得到普遍的认同，几率是很低的。所以除去导游收入中极低的基本工资以及可能性极小的小费，剩下的便只有回扣了，在这种情况下导游为了生存的现实需要一定会加大回扣的力度，这无疑会影响游客的利益，从而导致游客的不满。另外，即使对于专职导游，旅行社往往也没有“五金一险”的员工福利政策，这会导致导游从业人员的无安全感，有时甚至担忧最基本的生存状况。根据马斯洛需求层次理论，人只有在较低级需要得到满足后才能向更高级需要前进，我国大部分导游人员还处于生存或安全的需要，根本无法向更高需要前进。
2.导游准入制度
导游准入制度主要是导游准入门槛过低，而这种情况会导致导游从业人员文化修养不够以及导游从业人员的供需失衡。导游从业人员的文化修养不高往往会阻碍他们向游客提供高质量的服务，近些年来常常出现游客抱怨导游讲解能力不够的情况。另外，导游人员的供需失衡也是目前导游工作困境的一个重要原因。
3.游客
游客问题主要包括两个方面：一方面是游客对导游人员不够尊重，另一方面是国内游客的不成熟的消费心理。游客往往将导游看作服务者，必须要能够有求必应，有些游客甚至对导游提出无理的要求，还有些游客把导游当作做苦力的工人使唤，这是不利于导游更好地进行服务的，从而可能会影响导游服务质量。
二、对策探讨
分析了上述四项导游服务质量问题的原因，在以下的篇章中针对上述问题探讨相应的解决对策。
1.改善管理体制
管理体制的改革是一项重大的任务，不是一个旅行社或是一个旅游主管部门能够独立完成的。它需要国家政府部门和旅行社的共同努力。国家政府部门要着力于改革旅行社市场的管理机制的运行，运用国家的力量遏制旅行社之间的恶性削价竞争。旅行社要高度重视导游从业人员的基本权利的保障，严格按照国家规定满足导游人员的各项基本需求，提高导游人员的基本工资待遇，并为导游人员设立相应的养老保险等各种社会保险。设立导游人员职业规划，帮助他们策划未来，增强旅行社和导游的相互良好的联系和沟通。
2.改进导游准入制度
提高导游准入制度的门槛，这样既可以全面提高导游从业人员的文化修养也可以减少导游从业人员的数量，改善供求不平衡的状况。导游从业人员文化素质的提高有助于提供高质量的导游服务，尤其是在讲解、礼仪等方面优势更加突出。导游从业人员数量的减少可以转变导游人员在雇佣关系中的弱势地位，有利于争取更多的利益，改善自身的生活状况，而这又会帮助提高导游提供的服务质量，最终形成良性循环。
3.加强游客教育
通过教育培训或宣传工作，使游客明白导游和游客是处于人格平等的地位，游客要尊重导游的人格。要做到这一点除了宣传教育还要对不尊重导游人格的游客给与一定的处罚，这样会让导游人员得到心理的平衡和安慰，从而会更好地为旅行社工作，尽力提供更好的导游服务，提高导游服务质量。另外改变游客消费心理是一项长期和艰巨的任务，不可能在短时期内见到成效，可通过经常性地提供购买低价产品的有负面效果的案例教育消费者，并在向游客提供的旅游产品的价格中尽可能标明各项的价格，让旅游者了然于心，进而避免一定的恶性价格竞争，有助于提高导游服务质量。
三、结语
现在我国导游服务质量存在诸多问题，需要社会的共同努力，相信我国导游服务质量问题一定会在旅游业发展成熟的过程中得到圆满的解决，进一步促进我国旅游业的健康持续发展。
参考文献
[1] 文军. IPA在导游服务质量评价中的实证研究[J].桂林旅游高等专科学校校报，2007，（6）：410—413.
[2] 王恩旭，武春友. 基于灰色关联分析的入境旅游服务质量满意度研究[J].旅游学刊，2008，（11）：30—34.
作者简介：周慧丽 女1985.01. 四川大学 研究方向是旅游文化
