【摘要】目的提供优质药学服务，杜绝差错事故发生。方法提高药师专业知识，树立良好服务意识做好药学服务。结果药房是综合性服务窗口，服务质量直接影响到病人治疗效果，药师合理安全用药同时，应注重人文服务，耐心解答病人咨询，传递药品信息，收集药品不良反应，加强用药指导，为患者提供最优质的药学服务。结论“以人为本”的服务理念和良好职业道德，是构建和谐医患关系杜绝差错事故发生的重要措施。
【关键词】优质服务；杜绝差错
1严格规章制度保证药品质量
1.1严格遵守规章制度是药学服务的根本保证。对药品要认真核查有效期、质量、品种、数量并分类保存，避免差错。
1.2按规定储存，注意避光、防潮、防霉、防虫。做到：近期先用，先领先用，保证药品质量。严把药品质量关，做好药品请领及保管工作。
1.3严把药品配剂关，药品是防病治病、康复保健的特殊商品，药品的质量直接关系到患者生命安全。确保药品质量，才能达到有效治疗效果，避免发生不良反应。
1.4麻、毒、精神类限制药品，要专人保管、专柜存放、专用处方、专用账册，保证特殊药品正确使用。分管人员要定期抽查，发现问题及时解决，严格执行《处方管理法》的有关规定。
2提高药学人员整体素质
2.1培养药师继续学习积极性、开展培训和学术交流等活动，互相学习，取长补短，提高药师整体素质。
2.2药品质量的管理者是药师，工作中要有事业心和责任心，注重心理素质修养，提高专业知识水平，为病人提供良好服务。
2.3药学工作已由传统的窗口供应服务向技术型转变。应与医生保持良好沟通，定期开展新药学术活动，缺药或新到药要与医生及时联系，减少患者往返医院取药等药烦恼，提供优质服务。
3完善网络系统提高工作效率
3.1计算机网络化管理，它具有准确和快捷特点，能较好实现信息资源共享，是提高药房管理，缩短取药时间的保证，另外药房实行电子传呼系统，也避免了配药窗口拥挤，缓解患者之间或者患者和药师之间的矛盾，提高患者满意度。
3.2医院大厅配备触摸药品查询机，便于患者查询处方，药品价格，相互作用，不良反应等方面的知识。
3.3利用信息技术对药品进行智能化管理，选出接近失效期的药品，有效保障了药品质量，信息技术的应用，优化了医疗服务，保障了患者的权益和安全，进一步构建和谐的医患关系。
4加强服务意识，提高服务质量
4.1爱岗敬业、精益求精、尽职尽责、热忱服务、关心病人、一视同仁、平等对待、尊重科学、耐心细致，是药学工作者的责任。
4.2树立“以人为本”服务理念，确保每张处方审查、调配、核对、发放准确无误。使病人安全、有效、经济、合理的用药。
4.3药师要有良好职业道德，尊重患者、态度和蔼、语言文明，急病人之所急，为病人提供方便，准确合理的药品和药品信息，提高服务质量。
5开展优质服务和微笑服务
5.1开展优质、高效、安全、便捷、经济和微笑服务，在医学“科学主义”至上风行的今天，接近患者，可能是挽救冷漠、尴尬境地的处方[1]。微笑是世界通用语言。众多医患矛盾、投诉现象大多可以通过微笑服务来化解，这也是药师自身修养的体现。
5.2医疗服务态度，直接影响医疗质量的优劣，高素质的医务工作者是医疗质量的保证，是构建和谐医患关系的前提之一，是推动医院发展最具活力的因素[2]。
5.3药学服务是一种特殊专业的窗口服务，直接关系到患者用药安全，是严谨是而繁重的工作，必须良好心理素质和职业修养，只有提高医疗服务能力，才能提供优质安全的医疗服务。
5.4认真执行国家法律、法规，加强管理，提高医疗质量，确保医疗安全，为患者提供安全、及时、人性化的服务。
5.5药师负责合理用药的监督、指导和药品安全监测，特别是用药失误、滥用药品的监测。开展药品不良反应监测和报告，开展抗菌药物临床应用监测，协助临床做好细菌耐药监测。为患者提供合理安全用药的咨询服务。
5.6加强特殊药品管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品、贵重药品等的购置，以及使用和安全保管的方法。
6严格执行“四查十对”
6.1严格遵守处方调配流程，药师接收处方后，仔细阅读和审核处方内容，特别是“年龄”与用药剂量是否相符，诊断与用药选择是否相符。药名剂量、规格、数量、剂型正确与否。
6.2药师要有科学的态度，对医师处方必须准确无误地识别，决不只凭感觉或猜测判断来调配。必须熟悉药品，对易混淆的药名，正确辨认，仔细查对，防止调配错误。
6.3特殊药品是否超过规定剂量。有无配伍禁忌和不良反应，过敏试验的药品是否写清楚要求。
7发挥药师职能，加强用药指导
7.1发药时应向病人交代清楚药物正确地使用方法，以防患者误用引起毒副作用反应。
7.2交代注意事项，耐心解释服药的先后次序，禁忌症和可能发生的不良反应。对残疾、年老、聋、哑、盲人和儿童患者用药要做好特殊交代，消除疑虑增强用药依从性。
7.3多数患者缺乏药学知识，作为药师要耐心地解答患者的咨询，加强对病人用药指导，确保患者的安全合理用药。
8小结
药师要不断更新知识，提高自身素质，除热心解答病人的咨询外，还应及时收集最新药物信息和临床资料，向病人传递有关药物治疗进展、药物不良反应、药物相互作用等各方面的新知识，以提升专业药学水平。必须具备良好的药学道德修养，不断充实自己的专业知识，掌握更多的药品信息，更好地为患者服务。
参考文献
[1]讴歌.让医学重返温情的西式“看门人”.中国卫生人才杂志，2009，6：32.
[2]苏明丽.以人文观念提升医疗质量管理.中国卫生事业管理杂志，2009，3：167.
