【摘 要】本文以平衡记分卡在企业管理中的应用为主题，全文共分三个部分，首先介绍了平衡计分卡的提出和内容，以及在财务、客户、内部业务流程、学习与成长各项指标的具体阐述；然后结合中国企业的显示状态，具体分析了中国公司在管理中的常见问题和弊端；第三部分，从四个角度阐述了平衡计分卡在企业管理中的具体应用。
【关键词】平衡计分卡；企业管理；战略；绩效；人力资源；问题；应用
随着我国经济的持续增长，战略管理变得日益重要，中国的管理者迫切的寻找一个系统化的方法来高效的管理企业。近年来，平衡计分卡是在媒体上出现频率很高的管理术语，已经越来越多的被应用于各种类型的企业，得到了管理人员和研究机构的重视，成为了热门的研究领域，全球最大型的企业有半数以上已经使用这种方法来改进企业的战略制定与实施。平衡计分卡能够将企业战略与人力资源系统起来，以此来帮助管理者更加有效的开展战略人才管理， 在对企业创建战略协同组织、持续发展、管理内部流程以及学习与成长等方面发挥越来越重要的作用。
一 、平衡计分卡的提出和内容
平衡计分卡（Balanced Score Card， BSC）是由美国的著名管理学家罗伯特·卡普兰（Robert S. Kaplan）和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿（David P. Norton）提出。 他分析总结了十几家大型企业的业绩评价体系的成功经验，提出了这种具有重要意义的有效的战略管理和业绩评估方法。这种方法使企业的管理者告别了过去单一的评估方法，为企业的管理者提供了一种全面综合的评价系统。平衡计分卡面向公司的各个层级的人员，展示公司的战略，完善每一层级中各种人员的具体任务和职责。它主要通过对企业的四个主要方面的测量，分别是指财务业绩指标、客户方面业绩指标、内部经营过程业绩指标以及学习与成长指标。
平衡计分卡的指标具体体现在以下几个方面：在财务指标方面，主要包括：（1）收入增长指标；（2）生产率提高指标；（3）资产利用指标。平衡计分卡是在企业以前的财务指标的基础上，对传统企业管理中因为过于重视财务指标，忽略其他方面造成的“不平衡”的状况的改进。平衡计分卡的财务方面的指标体现了公司股东的利益，并且反应了企业的绩效。 在客户方面，主要包括：（1）市场份额；（2）客户保留度和获取度；（4）客户满意度；（5）客户利润。由于企业需要生产创造出使客户满意的产品与服务，因此客户方面的绩效指标都是以公司客户价值作为出发点。在内部业务流程指标方面，主要包括：（1）开发创新能力的指标；（2）生产运营的指标；（3）售后服务水平的指标。平衡计分卡不光改善企业现有的流程，同时也要求开发出全新的流程，并且通过内部经营流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。通过评估，管理者可以发现组织内部存在的问题，并采取相应的措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。 学习与成长绩效方面，主要包括（1）评估员工的能力的指标；（2）评估企业信息能力的指标；（3）评估激励与写作的指标。学习与成长方面旨在反应企业获得持续发展能力的状况。以上四个方面各自有自己的对象和指标，但互相又有着密切的联系，不是简单的指标汇总，所有四个指标相互作用，共同组成了企业的完整的评价体系。
在应用平衡计分卡时，需要注意的是以上四个方面并不是一成不变的，在设计平衡计分卡时，应该改根据自己企业的自身特点和经营状况，视其为一种动态的业绩评价体系，并不是固定的。只有切合企业实际，相应的修改平衡计分卡，才能满意企业的实际需要，得到最好的应用。
二、中国公司在管理中的常见问题和弊端
平衡计分卡体现了企业作为一个独立经营的经济实体，它在运行过程中设计的人力、物力和财力三大要素之间的相互作用，体现了企业的资金流、物流和人力资源之间在一定的环境条件下实现有效配置的客观规律。对于中国企业来说，建立真正完善的战略管理控制体系并进一步成长为战略中心型组织还需要很长的路要走。我国企业在管理中常常会碰到一下的问题：
1. 总公司与子公司不一致的问题
例如， 公司总部对子公司如何进行控制？采取财务上的控制，还是战略上控制？公司总部的功能如何定位？ 肩负着怎样的作用？对于上述问题，通过平衡计分卡理论对企业的分析，我们可以得出，对于超大型业务多元化的集团企业才会采取财务控制型，而对于一般的企业都采用战略控制型。总部肩负着组织管理、资源重组、协同管理、以及技能培养等作用。
2. 企业横向协调度低的问题
如果公司总部与各个业务单位横向协度调低，各自追求各自的利益，各自为政，就会造成互相之间冲突很多，合作很少，影响企业的进步和发展。针对以上问题，当企业的管理团队就公司的战略达成一致后，需要把战略分解到组织的各个层级，实现横向的有效协作，确保下级单位能对企业的战略正确理解，并给予有力的支持。公司的管理层要对协作执行的要点进行定期的管理和改进。目前，中国的一批领先企业，已经在业务单元和职能部门之间建立起横向的协同流程。
3.没有科学的绩效指标体系
目前很多中国企业对绩效管理的人事还停留在考核的层面上，通过考核来控制员工，不少企业的绩效考核指标体系没有形成统一的科学的绩效指标链条，例如，有的企业在考核指标与公司战略之间没有实现有效的链接；指标与指标之间缺乏互相关联的支持逻辑；上下级、部门之间、员工之间的指标缺少联系等。公司的进步和发展需要明确的战略目标，公司要从公司绩效的高度来处理绩效管理，需要企业和员工共同努力去实现。管理者需要科学的对绩效指标进行分解，才能解决上述问题，达到有效的组织与指挥，协调与控制。
4.绩效没有充分的反映在员工的回报中，过程中绩效指导不够
目前很多企业都设有员工绩效奖金，但是不少中国企业在员工个人绩效奖金的执行上并没有和个人的真实绩效挂钩，发送的效果不理想。例如，有的管理者采取平均主义，没有达到真正的激励员工的效果。有的领导，则根据员工和他的关系好坏来发放奖金。同时，一些公司高层管理者没有机会接触到下层员工，只看到片面的绩效评价结果，从而造成信息的失真，使员工得不到的全面的评价。另一方面，管理者过多的重视结果，缺乏对过程的指导和管理，上下级的沟通不畅，导致对工作目标的理解不统一，造成了绩效不佳。 5.人力资源管理不佳，不能适应企业的发展壮大
随着中国企业的不断发展和壮大，特别是企业集团的日益增大，企业做大做强，企业急需发展人力资源体系。但目前中国的企业的人力资源系统存在着种种问题，例如，公司内部不同层级员工之间对公司的战略没有充分的理解，缺乏整体的统一的认识，同时横向的组织协同能力不佳，导致公司的人力资源管理不能很好的服务与公司的发展，造成了资源的浪费，员工的满意度下降，连带产品和服务的水平下降等。中国企业需要一批擅长绩效管理，具有现代企业管理理念的管理者。
三、平衡计分卡在企业管理中的应用
作为有效的管理手段，平衡计分卡帮助企业统一管理思想，明确战略执行的方向。企业可以通过运用平衡计分卡完善企业绩效管理体系，以战略为中心，把各个层级的人员和流程整合到一体化的管理体系，使企业的人力物力财力共同服务于公司战略。 平衡计分卡离不开实践，在实践得到不断的进步和发展。平衡计分卡在中国的运用，需要与中国的具体实际相结合，只有这样，才能有效的解决中国企业在实际运作中出现的各种问题。平衡计分卡对企业的作用主要体现在以下几个方面：
1.创建可持续发展组织
由于平衡计分卡兼顾了财务，客户，内部流程控制管理和学习与成长四个维度，把企业横向和纵向的人力物力财力链接起来，使企业的战略与计划预算、运营与人力资源管理更深入、更紧密的连接起来。同时，管理者团队要定期召开企业战略会议，交流意见，及时发现问题，制定具体切实可行的修正方案，并制定具体的负责人。在这个过程中，管理者会发现问题背后的根本原因，并且互相取长补短，而不是像以前一样各自为政。在每次会议中，要反馈上次会议问题的处理进程。
2.每个员工都成为战略实施的参与者
企业的每一个员工都是战略的执行者，一个成功的企业必然将员工的职业发展和能力提高与企业的战略执行相结合，企业与员工两者相辅相成，共同进步与提高，达到双赢的局面。企业在简历了合理的管理体系，搭建了战略执行体系，要进行对员工的全方位的管理和培养，激励出员工对企业的责任心和与企业共进退的主人翁精神。通过关上述方法，个人在实现了自己的职业理想的同时，企业也达到了战略上的成功。企业可以为员工设计清晰具体的战略目标，组织相应的培训，与人力资源的管理相结合，激发出员工的最大潜能。
3.促进组织的融合
平衡计分卡通过消除企业横向和纵向的隔阂，消除了部门之间的摩擦，增进了企业内部的沟通和交流，从而达到了企业各个层级之间的融合。平衡计分卡通过家少摩擦，在不同的部门和层级之间建立了沟通的桥梁，建立了互相之间的联系，加强了部门之间的资源和技术的共享，从而提高了各部门的业务水平，提高了公司的整体绩效。平衡计分卡统一了公司，部门和个人的目标，达到了三者很好的融合。
4.对人力资源系统的改进和提高
管理人员在在平衡计分卡的实施中，不断发现公司人力资源系统的薄弱环节，例如，聘用不合适的人员，对公司造成损失，促使公司的管理人员不断改进人员的招聘和录用流程和标准，完善岗位说明书，公司设定对岗位的具体需求和招聘的目标群体，提高招聘和录用的成功率。平衡计分卡同时也使管理者重视人力资源系统中的对人才保留的管理。每个公司都想留住自己的关键员工，这些员工对公司的贡献大，替代成本高，他们的流失会给公司造成很大损失。为了留住员工，管理层会营造符合公司战略的组织文化和氛围，会在员工之间建立良性的沟通互动，会建立有效的激励制度，使员工得到肯定，同时为员工提供更好的发展空间。
作为战略管理和组织变革的强大工具，平衡计分卡已经被世界知名媒体评为“过去80年来最具影响力的十大管理理念”中的第二位。随着平衡计分卡在中国越来越多的企业得到应用，更多的企业和员工从中受益，在提高了企业效率的同时，使员工也得到了更好的激励和发展，形成了双赢的良性循环。在未来，期待平衡计分卡可以再更多的企业中得到系统的、有计划的、科学的运用和发展。
