“以人为本，服务至上”是我们图书馆员的服务宗旨。要实现这一宗旨，不仅要求馆员熟悉馆藏，有较强的图书馆业务能力及相关知识储备，而且要求馆员具有良好的职业道德。而馆员良好的业务能力和良好的职业素养需要通过语言这个媒介体现出来，所以言语技巧在图书馆服务工作中非常重要。
1．言语表达的概念界定
要分析和研究言语表达在读者服务中的作用以及意义，首先要明确语言和言语的概念以及它们之间的相互关系，这样才能有助于文章的阐述。“一个人利用某种语言表述自已的思想或与他人进行交际的过程称为言语”。而“语言是以语音为载体，以词为基本单位，以语法为构建规则的符号系统”。[1]
“语言是一种社会现象，是人类社会历史发展的产物。而言语是人的心理现象，是人运用语言的材料（词）和语言规则（语法）进行思维和交际的心理过程……”因此，我们可以这样理解：“语言是交际的工具，言语是交际的过程。”[2]因此，本文使用“言语”一词进行表述更为合理和准确。
言语表达包括书面语、口语和态势语。胡裕树主编的《现代汉语》一书中对书面语和口语分别概括为：书面语又称“写的语言”，口语又称“说的语言”。此外，态势语言也是语言的组成部分。“态势语，顾名思义，神态姿势之谓也。它是面部表情和肢体动作的合称，用表情和动作汇集的词汇来象征人的心灵，寄寓人的情感。”[3]在图书馆读者服务中主要运用声音语言和态势语言，态势语能辅助言语的沟通，也能代替言语的沟通。恰当的使用态势语有时比口语更具有表现力，所以态势语也是本文所涉及的内容。
2．研究和分析读者服务工作中馆员言语表达的重要性
无论在工作还是在生活中，良好的言语表达都是人际沟通的必要条件。良好的言语表达的不仅是馆员的素质和能力的外显，更是其基本的工作要求。轻轻的问候，无声的微笑，热情的手势，都会传递给读者一种热情愉悦的情感体验，使读者在轻松愉悦的氛围中享受阅读。这是一种人文精神的体现，是图书馆员应该追求的服务境界。但这种理想的服务境界很容易在馆员的漫不经意间消失殆尽。在读者服务工作中，馆员不屑的一瞥目光或一种不耐烦的情绪传递，很容易伤害读者，使读者对馆员产生满，进而由于“晕轮效应”的扩散导致对图书馆的整体服务产生不满，这种不满或许蔓延到另一个人乃至许多人，进而导致读者群体对图书馆失去信心。所以，图书馆服务中无小事可言，要达到一种理想的服务境界，是不能一蹴而就，一朝一夕完成的。
3．影响馆员言语表达的因素分析
在高校图书馆的读者服务中，馆员为读者提供了必要的文献、信息支持与服务。但也有一些馆员因不注重言语妥善表达，而影响了读者服务的质量和效果。这类现象的存在还没有引起我们足够重视。探讨和分析这些问题，将有利于我们完善读者服务工作。
笔者通过对读者进行随机访问发现，读者对馆员言语表达不满主要表现为：
（1）读者有意识或无意识的没有遵守馆内的规约，馆员进行制止和教育时表现出的言语不妥。如：对个别学生读者的盗书、撕书、折书、书中乱涂乱划以及不能如期归还书刊，借阅完图书期刊后随意乱放等现象加以制止时，馆员往往不注重言语表达，简单的用情绪化语言批评读者，使读者不能心悦诚服地接受教育，反而成为读者与馆员产生冲突的原因之一。
（2）读者利用图书馆不能达到预期目的时，有时不能得到馆员的及时帮助。当然这种帮助同样也离不开恰当的言语交流，而这时的言语交流恰恰与馆员的业务能力，对馆藏的熟悉程度和相关知识的储备等有密切的联系。如：在工作中常常会出现读者要查阅或借阅的图书、期刊不是没有就是已被他人借走，使读者无功而返，往往会出现无耐或沮丧的情绪，馆员大多简单的以“对不起，没有”或“已借出，下次再来”予以应答。如果馆员业务能力强，熟悉馆藏，并有相关学科知识的储备的话，就能为他们推荐、查找相关链接的图书或资料，这种用具体的言语表达进行的帮助能使读者满意而归，并对图书馆产生真正“下次再来”的欲望。
3.1 影响馆员言语表达的内在因素
（1）情绪是影响馆员言语表达的重要因素之一。“语言是人际交流的主要工具，而情绪信息的传递则应当是语言交际的重要补充。”“情绪具有独特的外部表现形式”即表情。由于“表情能精细地区分出不同性质的情绪”。[4]所以，情绪的波动在人际交往中，由面部表情、姿态表情和声调表情直接反应到人的言语表达中。馆员在所处的生活环境和工作环境中，能引起情绪变化的原因无时无处不在，所以，情绪是影响馆员言语表达的重要因素。
（2）馆员的文化素养不同，言语表达的方式和所产生的效果不尽相同。馆员的知识渊博，专业技术过硬，工作起来就会心情舒畅，得心应手，在与读者的交流中，往往能根据不同读者的不同要求，利用语言进行具体的言语应答，为读者进行实际的服务。否则，空洞、苍白的言语会使服务效果大打折扣。
（3）馆员个性品质的不同，对人际交往也具有决定性的因素。有的馆员脾气急躁，性格脆弱，自控能力差，把这些不健康的心理因素带到读者服务工作中，会直接影响与读者之间的言语交流，影响服务效果。
（4）馆员对图书馆工作的态度也直接影响到馆员的言语表达。馆员如果对自己的工作缺乏应有的认识，不能明确自己的职责所在，更不能明确自己在社会中的位置，对待工作漫不经心，敷衍了事。这种工作态度必然不会被读者所接受，更不会被读者理解与配合，反而会大大降低读者对你的满意度，从而导致读者的反感，不能正常进行言语互动。
3.2影响馆员言语表达的外在因素
高校图书馆是高校文献信息中心，是学校教学和科研重要的组成部分，与教学、科研及其它职能部门只是分工不同，本无高低上下之别，而实际上学校在图书馆发展的核心问题上，即人与经费的问题往往不能予以应有重视。一是表现在用人方面，大多数馆员不是通过考核或试用后择优录用，而是由领导照顾安排到图书馆工作。二是图书馆的经费往往不能按比例，按计划及时下拨，由于经费不足直接影响新书购进，导致拒借率高，影响读者对图书馆的满意度，加大了馆员与读者言语沟通的阻力。
近几年，图书馆强化“读者至上，服务第一”宗旨，读者服务质量有了很大提高，但社会和读者对馆员的认知度并不很高。馆员默默无闻地为教学和科研工作提供了必不可少的文献信息支持。但有相当一部分读者把图书馆工作看成是借借还还的简单重复劳动，馆员为此花费的经历往往不被重视，不能得到社会应有的尊重和理解。特别是高校扩招以来，学生人数增加，图书馆各项工作超负荷运转，馆员的工作压力加大，而学生的整体素质更是参差不齐，他们大多数为独生子女，自我意识过强，不懂得尊重理解他人。所以，在日常工作中，馆员被读者挑剔、指责甚至谩骂的情况时有发生，这就必然导致馆员对读者产生厌烦、不满心理，乃至在工作中心情不畅、情绪波动大，影响了工作的积极性。
4．促进馆员提高言语表达技巧和能力的对策
针对上述影响馆员言语表达的因素分析，笔者认为，应从以下几个方面培养和促进馆员的言语表达能力。
4.1 重视情绪在读者服务中的作用，增强自我调节意识
语言是人际交流的重要工具，而情绪信息的传递则是语言交际的重要补充。不同的情绪变化，对同一个词通过高音、音强、音长和音色的表达过程，可产生不同的表达结果。当我们大量接待读者时常用到的一个词“稍等”，语音稍重短促，就会让读者感到你的厌烦无礼，对读者不尊重；而语音轻扬则让读者感到的是一种热情、亲切、友好的态度。而这个词的表达结果正是受馆员当时的心境、情绪所制约。稳定的情绪在工作中进行人际沟通时，往往能表现出心平气和的心境，言语表达中体现出热情主动、和蔼可亲，从而能营造和谐的工作氛围。所以，愉快稳定的情绪不仅是身心健康的重要心理条件，也是我们善意、友好地表达言语的前提和条件。反之，不良的情绪就会阻碍人际间的言语交流。“情绪受到压抑这件事本身即违反情绪的本性――情绪需要释放与缓解”而且，“情绪作为交流工具还具有在人际间蔓延和相互感染的作用”。[5]所以，我们应善于发现自己的不良情绪，及时调整控制、释放自己的情绪，把良好的情绪带到读者服务工作之中，恰当地应用语言与读者进行言语交流，顺利展开读者服务工作。
4.2 重视态势语在读者服务中的应用
态势语是情绪的外显形式。“表情动作也是一种独具特色的情绪语言。”[6]图书馆的一些工作岗位不宜与读者有过多的言语交流，以免打扰读者。这就需要馆员辅之以态势语来辅助言语表达，使读者感到“此时无声胜有声”的温馨感受。表情一般是后天习得的。如播音员，他们自然的微笑，圆润的声音，得体的姿态和手势，都给人以端庄大方的亲切感受，这都是经过刻苦努力的训练习得的。因此我们在工作中也应该注意培训和训练自己的面部表情，姿态表情和声音表情，不断完善自我，攀登自我素质的最高境界。
人的面部表情非常丰富。当我们与读者面对面时，我们的面部表情在表达着各自的情绪，我们的表情会向读者提供我们的言语信息，而读者也对这些信息予以反应，经过观察判断和区分也会做出“应答性”的表情。也就是说，一方的表情会影响另一方的表情，也就是人们常说的情绪感染，即使“面无表情”其实也是“表情特多”，表现出一种冷漠、冷淡的情绪感受，所以我们在读者服务中，应把握自己的表情，把良好的表情姿态展现给读者。
微笑是态势语中的表情语。“微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离。微笑能给人一种容易接近和交流的印象，给读者留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围”。[7]面带微笑也是人际交往中最起码的礼貌，微笑也显示出自己的自信心，也是化解矛盾的有效手段。所以，我们在读者服务中应提倡微笑服务，当然微笑应自然大方，真实亲切，发自内心。
“眼神，在态势语中称为目光语”。[8] “目光犹如一面聚焦镜，凝聚着一个人的神韵气质，我们一双眼睛时刻都在“说话”。“当一个人的眼神开始流露时，不是无缘无故随便表现出来的，而是在大脑支配下，通过他的主观意识后才注入他的眼睛的。”[9]当我们与读者用眼睛交流相互的态度时，就形成了“目光语”。在人际交往中，不同视线交流显示着不同的功能和意义。亲昵、友善的视线交流可以打破僵局，促进沟通；长时间的盯视对方有威吓和警示功能；一眨眼看过去表示心不在焉或无视对方；斜眼看对方时，那就是表示怀疑、拒绝或者是轻蔑……我们与读者正确的目光交流，应该是自然的注视对方，而且必须是诚恳善意的。
点头是态势语中最典型和最常用的语言。“点头可表示多种含意，有表示赞成，肯定的意思，有表示理解的意思，有表示承认的意思，也表示礼貌问候，点头是一种优雅的社交动作语言”。[10]在读者服务中也是最常用的态势语之一。
体态也是态势语的一种。轻盈的体态给人以优雅、端庄大方的感受。在读者阅读时，馆员工作时轻盈的脚步，轻拿轻放的动作，都能使读者体会到对他们的尊重和关怀，同时也收获了读者对馆员相应的尊重。
这些看似微小的细节，实际是馆员个人基本的内在素质的体现。在图书馆恰当使用态势语，可辅助言语表达，有时直接使用态势语会比口语表达更具表现力和感染力，更有利于表现图书馆人性化的服务宗旨。
4.3重视营造和谐的人文环境，促进馆员良好言语表达
德国心理学家勒温认为：“行为是个体与环境相互作用的结果，个人行为同内在性格及所处的环境两个因素相关”。图书馆工作氛围的好坏直接影响着图书馆每一个体，由此产生的心理活动支配着其行为。不良的工作氛围会使馆员感到压抑，降低甚至丧失对工作的满意度。[11]因此，和谐的工作氛围是稳定馆员情绪的基本要素，馆员稳定的情绪是良好的言语表达的基础。图书馆和谐人文环境的形成，与管理者的管理模式，工作作风及方法密切相关，管理者对工作氛围的营造起着重要作用。所以，管理者在“以人为本”的治馆方面，不仅要重视“以读者为中心”的管理工作，同时也应加强“以馆员为主导”的管理工作。
（1）加强业务培训，提高馆员的知识水平和业务能力，同时提高馆员的基本素质，促进馆员良好的言语表达。
（2）发现和培养专业人才，树立业务骨干，“实践证明，一个组织的活动效率和未来发展，往往决定于少数关键性人才（帕累托定律，又称为80/20效率法则）”。[12]在业务骨干的带动下，形成真抓实干，求真务实积极向上的工作氛围，摒弃低俗习惯，促进良好言语环境的形成。
（3）图书馆工作单调乏味，气氛沉闷，容易使馆员产生厌烦情绪。所以，应经常组织一些有益于馆员身心健康的娱乐活动，丰富馆员生活，缓减和释放不良情绪，有利于馆员良好的言语表达。
（4）馆员也和社会中的每一个人一样，扮演着上（下）级、父（母）亲、丈夫（妻子）、儿子（女儿）等多种角色，有来自家庭生活的压力和工作的压力及人际关系等多重压力。尤其这几年竞聘上岗以来，馆员的压力不断加大，适当的压力和紧张度会激发人的进取心，提高工作效率，能充分体现个人的人生价值，压力会成为一种动力。反之，压力过大，超过个人的心理耐受能力，就会使情绪过载，给人的身心造成损害，使压力变成了阻力。在心理学上研究表明，当员工的工作压力超过心理承受力的时候，首先表现出来的是情绪不良，情绪不稳定的人往往表现出心情烦燥，易怒好发脾气等现象。所以，管理者在对馆员的管理中应刚柔并济，除刚性的制度约束外，对馆员应多一份关心和理解，努力化解馆员的不良情绪。上下合力，共同营造图书馆和谐的人文环境，促进馆员良好言语技巧的形成。
（作者单位：包头师范学院图书馆）
参考文献：
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[2]孟昭兰.普通心理学［Ｍ］.北京：北京大学出版社，1997：272
[3] 张伟.口语表达心理研究［Ｍ］.北京：新华出版社，2003：99
[4] 孟昭兰.普通心理学［Ｍ］.北京：北京大学出版社，1997：293-297
[5] 孟昭兰.普通心理学［Ｍ］.北京：北京大学出版社，1997：432
[6] 孟昭兰.普通心理学［Ｍ］.北京：北京大学出版社，1997：396-397
[7] 欣悦.妙用肢体语言［Ｍ］.北京：中国纺织出版社，2003：46-47
[8] 张伟.口语表达心理研究［Ｍ］.北京：新华出版社，2003：101
[9] 欣悦.妙用肢体语言［Ｍ］.北京：中国纺织出版社，2003：82-83
[10] 欣悦.妙用肢体语言［Ｍ］.北京：中国纺织出版社，2003：67
[11] 任罡：浅谈图书馆员的心理健康［J］.国家图书馆学刊，2005（3）：54-56
[12] 陈耀盛，李慧珍.论高校图书馆核心竞争力［J］.新世纪图书馆，2006（2）：3-6
