长期以来，高校图书馆作为校园信息中心，主导着校园信息资源和信息服务。而以网络平台为支撑的专业化信息服务的涌现对高校图书馆的地位和作用提出了严峻的挑战。图书馆作为非赢利性社会服务机构，与其它经营性的服务机构一样受市场经济规律制约，因此在某种程度上象企业追求利润一样追求服务效益，读者被视为视为高校图书馆的用户，改善服务质量提高服务水平，达到或超过用户的需求，令用户满意也是高校图书馆作为信息服务机构的基本使命之一。
1 高校图书馆的现状
目前，随着高等教育的快速发展以及信息技术和远程通讯技术在图书馆中的应用，图书馆模式逐渐从印刷本图书馆、多媒体图书馆向电子图书馆、数字图书馆和虚拟图书馆转变，使图书馆逐渐从“有墙”变成“无墙”，从只为少数人到为越来越多的用户服务，从封闭型向开放型转变。高校图书馆得到了充分的发展，但仍然存在着一些问题：
1.1在实现资源共享，扩大图书馆开放度方面，存在较大的思想障碍、技术障碍和环境障碍。部分校长、馆长仍局限于一校办一馆，一馆为一校的思维方式，没有认识到，只有走资源共享的路，才是解决服务跟不上用户需求这一问题的根本出路。
1．2在图书馆自动化网络化方面，尽管进展迅速，但仍存在问题。高校图书馆中还有完全手工操作，有许多不能上网，已实现计算机管理的图书馆所使用的管理系统软件需要更新或升级；自建特色数据库数量太少，相当部分馆的书目数据不符合标准；文献资源，尤其是大型数据库的协调还没有形成有效机制，重复购买造成一定的资金和资源的浪费。
1.3尽管在服务的大部分指标上，高校图书馆总体上达到历史最高水平，但应该看到，我国目前的图书馆用户服务评估指标(如开架率、开放时间)还大大低于发达国家水平，在办馆思想(如藏书布局、部门设置、规章制度)上还没有完全体现“读者第一，服务至上”的宗旨。
1.4管理体制陈旧。图书馆担负着提供、收集、保存、组织和利用信息的艰巨任务，用户对信息的新、快、准的程度以及信息量的多少都要求很高，要作好这些工作就必须对图书馆实行科学的管理，用科学的方法，为读者提供最佳的服务，以适应读者在信息时代对图书馆提出的新的要求。目前的高校图书馆基本上仍然沿用原先的管理模式，急需更新。
2 用户需求的变化
近十年来，现代信息技术的迅速发展给图书馆带来了一场深刻的变革。用户对信息的需求不再以书目信息为目的，而是希望得到全文信息、数值信息、事实信息或多媒体信息。用户对图书馆的服务需求已从单纯的文献服务转向集文献集合、联机检索、信息查询、文献传递于一体的服务。高校图书馆应顺应时代发展，抓住机遇，在服务理念、服务方式以及文献的采集、加工、整理和服务模式上实现新的突破，以满足读者的不同需求。
2.1用户人数的变化。随着电子计算机技术、现代通讯技术和网络技术的应用，突破了图书馆之间的严格界限，电子计算机和通讯网络将所有图书馆联系起来。在这种网络的文献信息交流系统中，每一个图书馆都是地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点，每一个加入网络的单位和个人都可以利用网络系统内任何一个图书馆的文献信息资源。对于某一个图书馆来说，其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息资源的人都是自己的用户。高校图书馆不再只为本校师生服务，从某种意义上来讲，所有网络用户都是高校图书馆用户。仅从本校师生用户群来看，用户人数也发生了很大变化。笔者对孝感学院图书馆近4年来人数统计情况进行了分析，从中可以看出文献流通室的用户数逐年增加，这是与招生规模的扩大相对应的。而期刊阅览室的读者人数逐年减少，其原因在于现代信息技术的发展和网络的普及使用户的阅读习惯发生了变化，由于利用网络资源比较方便，他们可以足不出户，不受时间和空间限制获取和储存所需信息，给其工作带来了极大的方便。
2.2用户信息需求类型的变化。上世纪90年代以来，以计算机技术、通讯技术、网络技术为主体的信息技术取得了突飞猛进的发展，图书馆进入传统文献和数字化文献并存的阶段。用户对以图书、期刊、报纸等传统印刷型载体的信息为主的需求，逐步转向以录像带、光盘、数据库等多媒体电子文献以及大量的网上信息为主的需求。同时，由于读者获取高层次信息意识的增强，他们不但需要原始文献，而且对文摘、索引、题录、书评、数据库等二三次文献的需求也越来越多。
2.3用户信息需求手段和方式的变化。由于用户对文献信息需求的多样化，使图书馆的服务手段和方式随之发生了变化。过去那种借还、阅览、手工检索等服务已无法满足今天读者的需求。因此，高校除了保留和完善一些原有的服务方式外，必须增加多种现代化的服务手段和深层次、系统化、多元化的服务内容。用户不但要求学校提供计算机借还书刊，还可进行网上查询、预约、续借服务、数据库检索服务、信息导航服务，以及文献的打印输出、复制，录音带、录像带等的刻录、复制，网上信息的下载拷贝等多种多样的服务。
2.4用户培训的变化。无论数字图书馆还是传统图书馆，用户在需求上并没有产生差异，只是在内容、形式、要求上有所不同。网络时代，数字化的信息无所不在，有些用户在使用现代化的文献信息时，会遇到困难，特别是具体到某个数据库时，有时会束手无策。图书馆应及时了解读者的需求，有针对性地开展专题培训，让读者了解图书馆哪些文献与其专业有关，通过哪些途径可以获取所需信息。笔者所作的调研表明，现在大部分高校针对本校购入的数据库都举办了不同形式的专题讲座，制作了网络课件等，对电子资源的利用起到了积极的推动作用，如《中文科技期刊数据库》、《中国期刊网》、《万方数据库》的点击率较高，经过几年的努力得到了大家的认可，大多数的读者都认为其使用很方便、快捷，对自己的工作和学习有很大的帮助。外文数据库利用率相对较低，一是受到语言的限制，二是图书馆在宣传、指导方面做得不够。因此，图书馆应加强对工作人员现代化业务知识的培训。
3 面对用户需求变化的服务对策
图书馆的宗旨就是全心全意为读者服务。如何顺应用户需求的变化，为读者提供高质量的服务是当今高校图书馆的当务之急。有人预测，传统的图书馆员将在2１世纪被淘汰，这并非危言耸听。我们必须清楚地意识到，人类社会已经进入信息时代，互联网作为一种无所不在的信息库，犹如一个偌大的图书馆，而且对任何一位用户都公平地开放。上网还是上图书馆，读者有足够的权利进行选择。高校图书馆必须实现服务信息化、多元化、系统化，管理手段自动化、现代化，馆藏信息多媒体化，网络资源共享化，馆员队伍知识化、专业化；必须坚持以读者为中心，在管理上真正体现“读者第一”的思想，实行人性化管理和零距离服务，不断提高工作人员的服务水平和业务素养。
3.1确立以用户为中心的服务理念。对用户服务理念和服务功能的认识主要体现在信息服务与用户的关系上。信息服务要确立“一切为用户”的观念，即用户信息需求引导信息服务与信息资源建设。网络信息技术构建了一个开放的技术平台和服务体系，越来越多的非图书馆组织、机构和企业介入到网络信息服务领域，形成了一种既充满生机又竞争激烈的格局，这对图书馆与用户的相互关系、图书馆用户服务的运作环境以及服务模式，都产生了巨大的影响。在这个开放的体系中，用户已不再是信息服务的被动接受者，而成为信息内容和服务手段的主动选择者、设计者，以及信息服务活动的直接参与者。从信息服务的被动选择者向信息服务的主动选择者的角色转换，极大地提升了用户的地位，彻底改变了用户与信息服务的相互关系。
3.2加强信息资源建设的深度和广度，提供集成信息服务。图书馆的信息活动是以用户的需求为导向，用户的信息需求是图书馆服务最活跃的因素。图书馆信息资源的建设应建立在满足读者需求之上，它是图书馆开展服务的基础。没有丰富的高质量的资源，信息服务工作必然受到影响。因此，图书馆资源建设既要适应多层次读者的需求，又要适应个性化和专业化的发展。目前，数据库和网络资源的开发与利用已成为图书馆开展信息服务的主流，是图书馆信息服务质量评价的重要指标。图书馆对网络信息资源开发的深度与广度将影响着读者信息的获取。信息具有一定的深度，能够满足读者的个性化、专业化的需求;有一定的广度，则能满足不同读者、不同层次多方面的、全方位的需求。任何一个图书馆都应建设反映全部馆藏的全文数据库，并进行数据化的处理，提高馆藏文献的易用性和共享性。另外，要积极开发和利用网上信息资源，努力做好信息的收集、加工、整合等工作，发挥图书馆的中介作用。
3.3拓展服务渠道，开展零距离信息服务。高校图书馆作为学校的信息中心，越来越多的用户对信息的需求是不受时间、地点制约的，用户需求总是在变化，而且要求越来越高，图书馆的服务如果没有创新，就可能落伍。图书馆主页数据开放，读者就可以不用亲自到馆，利用网络系统，通过校园网或互联网访问图书馆数据库。图书馆流通部门除了传统的借阅外，还应通过图书馆的Ｗｅｂ站点，开辟读者指南，将各种服务的内容和方法上网，使读者只要打开图书馆网页，便可以在网上预约、续借图书，查阅自己已借图书及借、还日期，实现网上文献传递或办理借阅。阅览部门可根据读者需求，将新到书刊的书名、目次信息和文摘等，通过E－mail等方式直接传送到读者指定的电子信箱。这种新型的服务方式，可使读者通过网络查询了解所需文献信息，方便读者检索。采访人员在新书刊预订及声像资料、电子文献等订购方面，可将书商的征订数据转入图书馆系统，通过Ｗeb发布，在网上充分征求读者的意见，并将到馆的书刊资料进行网上信息发布。读者也可利用图书馆网页进行新书荐购和新书查询，共同参与图书馆的文献资源建设。咨询人员可以通过qq群、bbs等网上交流工具与用户沟通，在图书馆网站上建立与用户进行文化交流的界面，与用户建成网上的新型联谊组织，提供网上教育服务、新闻服务、生活咨询服务等等，真正体现一切为用户服务的宗旨。
3.4 以人为本，实行科学管理。我们制定的规章制度，应以方便用户为目的，不要过多地限制读者的行为“读者使用指南”应在新生办理借书证时免费发给学生，其内容应涉及图书馆的借阅规则、书刊的借期、如何爱护图书、图书馆的违章处理、图书馆文献的布局、图书馆中外文数据库简要介绍以及读者可通过哪些途径与图书馆工作人员取得联系等，通过该指南让读者对图书馆有一个总体的了解，而且知道自己应该如何利用图书馆。在接待读者的过程中，读者可以自由出入，书包可随身携带，看完书刊后不必上架，创造一个宽松的环境；图书馆要注重读者行为规范的宣传教育，利用专栏、网页或开展宣传月等活动，对读者进行规范教育。在处理违章时要体现人性化，尊重读者的人格和自尊心，如发现撕页、损毁、偷梁换柱、偷窃等行为时，应以教育为主，给予改正的机会，对于屡教不改者可给予相应的处罚。
3.5开展员工培训，提高服务质量。员工是高校图书馆工作的管理者和组织者，是图书馆与用户联系的纽带。图书馆工作质量的高低与工作人员的政治、业务素质有着密切的关系，因此，必须做到人尽其才，才尽其用。对工作人员进行业务知识和职业道德教育，以人为本，树立读者第一的思想，甘当二传手，开展“爱读者、爱馆、爱书、优质服务”等“三爱一优”活动，培养出一支政治素质、业务素质过硬的员工队伍。
综上所述，高校图书馆只有做好用户需求的研究工作，开辟各种渠道与用户沟通，不断提高工作人员的自身素质，形成一个用户信赖的、有知识的图书馆管理群，才能开创高校图书馆服务的新局面。
（作者单位：湖北孝感学院图书馆）
参考文献：
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