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    不满员工“耐辱力”,商城经理差点“逼死”女售货员 耐辱居士

    来源:六七范文网 时间:2019-02-11 04:29:32 点击:

      女售货员吴婷被14岁的少年无故抚摸并拍打屁股,她找少年的妈妈理论,二人发生争吵。商场经理以“顾客永远是对的”为由,强迫吴婷向顾客道歉,并被逼忍受顾客长达12分钟的辱骂。事后,经理又以吴婷“耐辱能力差”为由将其树为商场的反面典型,多次在会议上批评。不堪重辱的吴婷吞服安眠药自杀,虽然被家人救活,但精神恍惚,不能正常工作。
      吴婷被聘用前曾接受为期三天的“忍耐力”培训,培训的内容就是挨骂,即由训导员对她进行无情的讽刺、挖苦、训斥,内部人称之为“厚脸皮”培训。吴婷还曾和商场签订一份用工协议,协议书写明:“(吴婷)不得和顾客争吵,打不准还手,骂不准还口。”记者在当地调查时发现,当地商场、超市、酒店等很多服务性单位都和员工有过类似的约定。

      女售货员惊叫:
      有人摸我的屁股

      今年22岁的吴婷中专毕业后在长利电器总汇当了一名售货员。
      2007年元旦,吴婷早早地来到自己分管的空调柜台前。不一会儿,走来一位穿着讲究的中年妇女,身后跟着一位个子高高的男孩。中年妇女名叫王雅芸,今年42岁。刚装修完房子,准备购买六台空调和一台洗衣机。正赶上元旦,她便拉着自己14岁的儿子一起来选购。
      “六台空调!”吴婷的眼睛一亮,这可是一笔大生意啊。她连忙笑着说:“我们这正好搞活动。全部电器九折优惠,还有精美礼品赠送。”接着,热情地介绍起各类空调的性能。
      半个小时后,王雅芸选定了一款美的空调。她认为自己购买量比较大,九折的优惠显然不理想。见王雅芸一脸犹豫的样子,吴婷生怕面前的“财神”掉头而去,赶忙说“我们还会送电饭锅、刀具等赠品。”王雅芸仍然摇头:“这些都不如实实在在打个八五折实惠。”
      吴婷一时有些为难,八五折的优惠,已经超出她的权限。可是,“大财神”就这样“放”走了不成?“这样吧,我去跟经理说说。”王雅芸想了想,说:“你告诉我经理在哪儿,我直接找他谈。”吴婷点点头,给她指了经理办公室所在的位置。
      王雅芸对一旁的儿子说:“你在这等着,我去去就来。”王雅芸跟经理李达兵商量了半天,最后决定各退一步:购买空调洗衣机时仍打九折,但在总价上再优惠――把零头抹掉,将20850的总价,还到20000元。王雅芸对这样的结果很满意,兴冲冲地到收银台付了款。
      就在这时,王雅芸忽然听到有人“啊”的一声尖叫。声音似乎是从空调柜台那儿传来的,不会是儿子出了什么事吧?王雅芸心里一紧。
      果然不出所料,王雅芸看见吴婷正在指责她的儿子:“你干吗?”吴婷边说边还用手推她儿子,儿子被逼得节节后退。王雅芸二话不说,一把将儿子护在身后:“你干什么?干什么!对一个小孩吼什么?”
      “你儿子干的好事,你问他自己!”吴婷满脸的委屈。原来,吴婷正在帮王雅芸取赠品,突然觉得有人摸她的屁股,她回头一看,王雅芸的儿子站在她身后。吴婷瞪了他一眼,很想发火,又一想,对方毕竟是孩子,不会真的对她怎么样。就在她低头继续取东西时,王雅芸的儿子又在她的屁股上摸了几把,还重重地拍了一下。这次,吴婷真的生气了,她回头怒视王雅芸的儿子。这大男孩竟坏坏地看着她。吴婷羞得满脸通红,这孩子看上去像个小大人,个子足有一米七以上,分明是故意欺负她。
      一开始,王雅芸根本不相信,儿子才多大啊!她扭头问儿子:“你是不小心碰到她的吧?”可不管她怎么问,儿子总是低着头,不吱声。王雅芸这才相信吴婷没有撒谎。
      吴婷忍着泪水,要求王雅芸的儿子向她道歉。王雅芸见儿子被她吓得直往自己身后躲,也急了:“他一个小孩,你跟他计较什么?”
      眼看王雅芸袒护儿子,吴婷更觉得委屈,就说:“你儿子做了这样的事,作为家长你也有责任,他不道歉你道歉也行!”
      王雅芸一愣,继而大声喊道:“你把我儿子吓成这样,我没找你算账,你还好意思让我道歉?应该是你向我们道歉!”
      吴婷没想到自己会被反咬一口,气得浑身发抖,有点口无遮拦了:“真是上梁不正下梁歪,难怪你儿子这样。”
      吴婷的话一下子惹恼了王雅芸,她用手指着吴婷大喊:“你说谁呢?你说谁上梁不正?你什么意思?”吴婷也不甘示弱:“你应该清楚我说的是谁。”
      王雅芸气得双眼通红:“把你们经理叫来,今天这事不说清楚,我决不罢休。”吴婷抹了抹脸上的泪水:“叫就叫,我不怕。是你儿子先骚扰我的,说到哪里都是我有理。”
      很快,李达兵赶来了。他二话不说,对着吴婷就是一顿臭骂:“你怎么能这样对待顾客呢?店规哪里去了?”见经理不问原委就指责自己,吴婷的眼泪又掉下来了:“是他们不对啊。”李达兵根本不理,右手一挥道:“什么都别说了,赶紧向顾客赔礼道歉。”
      有经理撑腰,王雅芸更加来劲了。当着李达兵的面,她用毫无商量的口气提出:吴婷必须向她和儿子道歉,否则就退货。如果不退,她就打电话投诉。眼看两万块钱的生意要吹,李达兵急了,他把吴婷拉到一边,低声地呵斥:“你又不是第一天当服务员,顾客就是上帝,你不懂啊?刚来公司的时候,我怎么跟你们说的?”
      的确,早在吴婷进商场之初,商场就对新人们进行了专门培训。公司的人事部主管再三要求:“不管出现什么情况,都不要与顾客发生争执,更不能与顾客发生肢体冲突。哪怕对方再蛮横,都要忍耐。学会了‘忍耐’,才能成为一名合格的售货员。”当时,一位新人还曾开玩笑地问:“经理,就算我们被打死了也不能还手吗?”人事部经理满脸的严肃,肯定地回答:“不能。打不还手,骂不还口,这是服务行业的潜规则。”
      当时,吴婷没把这条“潜规则”当回事儿。没想到,事情真的发生在自己身上了。
      李达兵见吴婷愣愣地站在那里,一动不动,生气地拍着桌子说:“你必须道歉,没有选择的余地。否则,相应的损失都由你承担。”吴婷怔怔地望着盛怒中的李达兵,心里难受极了:我被人家非礼了,竟然还要向人家赔礼道歉。这……这是什么道理?她咬着牙,就是不吭声。
      见状,王雅芸拉着儿子,故意往门外走去:“好,我们走。这事情没完。”
      李达兵见状,拽着吴婷低声吼道:“快去道歉!”
      刹那间,时间仿佛静止了,吴婷能清晰地听到自己的心跳声,那里面诉说着无数个不愿意。可是,不道歉的话,又能怎么办?工作保不住事小,公司的损失,自己怎么能赔得起?
      吴婷咬着牙,哽咽着向王雅芸母子一鞠躬,说:“对不起,我错了。”一旁的李达兵暗暗松了一口气。
      这时候,王雅芸才慢慢转过头来,端起“上帝”的架子,不紧不慢地说:“不要以为自己长得漂亮就了不起,比你漂亮的人多了,也就是我儿子,年纪小,没见识,把你看成大美人,等我儿子长大了,不一定能看得上你。”周围的人越来越多,吴婷恨不得一头钻到地底下去。吴婷无助地站在那儿,听王雅芸没完没了地数落自己。她刚想回敬王雅芸,就被经理喝住:“不要再说了,快去上班,下午交份检讨给我。”

      摸屁股“后遗症”:
      不堪重辱选择自杀

      吴婷逃到离商场不远处一个公园里,失声痛哭起来。经理只考虑商场利益,根本不把服务员当人看,在这样的单位干有什么意思?
      “可是,辞职以后,自己又能干什么呢?”哭了良久,吴婷的心情渐渐平静下来。现在工作难找,自己学历又不高,更何况,这个商场的工资待遇不算低。思前想后,吴婷擦干眼泪,决定把今天的一切忘掉。
      回到家,父亲吴守成发现女儿的眼睛肿肿的,夫妻俩问起来,她只是淡淡一笑。
      第二天一早,吴婷什么都没吃就去上班了。望着女儿娇弱的背影,吴守成夫妻俩心里满是疑问。
      吴婷刚来到柜台前,经理李达兵就让同事来叫她。去经理办公室的路上,吴婷想,经理一定是想宽慰她几句。昨天,经理对自己的态度不好,是做给顾客看的。想到这里,一丝阳光渗进吴婷的心里。
    [ 2 ]   可没想到,她一进门,李达兵就大声吼起来:“让你写检讨你不写,还扭头就走!你以为你是谁啊?这个月的奖金全扣。”听到这里,吴婷顿时懵了,她嗫嚅起来:“昨天,不怪我……”李达兵用复杂的眼神看了看她:“你又不是第一天当售货员,什么叫打不还手、骂不还口?再说了,一个小孩子摸你一下有什么大惊小怪的?在我们这里,收起你的大小姐脾气!”
      “经理,你不知道那孩子的妈妈有多凶……”见吴婷还在为自己辩解,李达兵更生气了:“你知道昨天我赔了多少笑脸,才保住那两万块钱订单吗?你知道这件事要是闹大了,对我们公司影响有多大吗?你跟顾客作对,就是跟商场的利润作对!没有炒了你,已经是网开一面了。”
      这一次,吴婷没有“顶嘴”。她咬着嘴唇离开了经理办公室。时间是最好的疗伤药,也许过不了多久,她会忘记这一切。
      然而,吴婷没想到,事情并没有就此结束。从那天起,她就成了公司的反面教材。一个星期六的早晨,李达兵在商场全体员工大会上说:“顾客是什么?顾客是商家的饭碗,跟顾客过不去,就是跟自己的饭碗过不去。我不管你们用什么方法,只要哄得顾客掏钱,就是优秀员工。反之,不会哄顾客,甚至去刺激顾客的对立情绪,就是跟全商场的人作对。前几天,我们商场有一位员工,就做了一件蠢事……”虽然李达兵没有点名,但大家都不约而同地看着吴婷。吴婷不敢看任何人,她把头深深地埋在胸前。
      此后,只要一有类似的事情发生,李达兵就会这样教育其他售货员:“难道吴婷的教训还不够你们警醒吗?她和顾客对着干,结果怎么样?吃亏的还不是她自己?”吴婷觉得经理的这些话,就像是一把一把的盐,一次又一次撒在自己未愈合的伤口上。
      2007年1月21日,一名顾客购买了一台2300元的挂式空调,付完钱提货时,顾客执意要拿走两件赠品。按商场的规定,购物不满3000元,只能送一件赠品。面对顾客的软磨硬泡,吴婷有些手足无措。她怕说重了,顾客会跟她翻脸。顾客以为吴婷默许了自己的要求,拿着两件赠品转身就走。吴婷想拦住他,手刚一碰到顾客的胳膊,就浑身一激灵,她想起经理“不准和顾客发生肢体冲突”的训斥,赶忙住手。顾客走后,吴婷站在原地足足愣了两三分钟,她想,这事得跟经理汇报,争取主动,要不然他非骂死自己不可。
      听完吴婷汇报,李达兵气得七窍生烟:“你脑子进水了啊?顾客要是扛走一台空调,你也让他扛?我跟你们说过多少遍了,把顾客当上帝,是为了让上帝掏钱,不是让你掏钱给上帝。你这个月的奖金,黄了!”到这份儿上,吴婷才算明白一个道理:“顾客永远是对的”,是指为保全顾客的尊严,可以牺牲服务员的尊严甚至人格,但决不可牺牲商场的利益。商场的利益是第一位的,售货员的利益是可以忽略不计的。
      这次“赠品风波”再次灼伤了吴婷脆弱的神经,她变得敏感而多疑,怕见陌生人,怕和顾客说话,工作一而再再而三地出错。她甚至希望别人别到她的柜台来买东西。终于有一天,吴婷觉得自己撑不住了。
      2007年2月11日,吴婷把柜台托付给一个同事照料,自己跑回家洗了一个澡,然后给爸爸妈妈写了一封信,这封信只有寥寥59个字:“爸爸妈妈:我走了,你们多保重。后悔当初没有听你们的话,我不该去做售货员。经理骂我是神经病,可能我确实得了神经病,为了不拖累你们,我走了。”
      写完遗书,泪流满面的吴婷痛苦地闭上眼睛,吞下了妈妈用来治疗失眠的半瓶安眠药……
      吴守成夫妇回家,发现女儿直挺挺地躺在床上,脸色惨白,只剩下微弱的呼吸。老两口慌作一团,连忙拨打了120。
      幸而,死神没有夺走吴婷的生命。可是,刚刚醒过来,吴婷就放声痛哭。吴守成含着泪将女儿揽在怀中,哽咽着说:“爸爸一定帮你讨回公道!”

      “耐辱能力”不是无底限
      家人愤而讨公道

      第二天,吴守成把李达兵堵在了办公室门口,要求他到医院向女儿道歉。
      李达兵把吴守成让进办公室,从抽屉里抽出一张纸,对吴守成说:“这是商场制定的员工守则,吴婷上岗前学过这份守则,她应该知道,作为一名售货员,和顾客吵嘴是大忌,换作别的单位、别的领导,也会让她向顾客道歉。”
       “那顾客要是行凶伤人怎么办?难道也要忍着?”吴守成气不打一处来。“能忍则忍,忍不了就报警。”李达兵显得异常冷静。
      吴守成觉得李达兵简直不通人性,火一下子蹿到了脑门,挥拳朝李达兵的鼻梁砸去。李达兵一个闪身躲过吴守成的拳头,慌忙离开了办公室。吴守成没有替女儿讨到说法,垂头丧气地回到病房,怕女儿伤心,他骗吴婷说:“刘经理出差了,过两天我再去找他。”
      2007年2月16日,记者和吴守成一起来到长利电器总汇,同行的还有皖平律师事务所的张晓劲律师。李达兵一看这架势,知道事情闹大了,赶紧将三人请进会议室。李达兵如此郑重其事,记者以为事情肯定能够圆满解决,但事态的发展却大大出乎意料。
      张晓劲律师代表吴守成提出三点要求:1.李达兵亲自向吴婷道歉;2.考虑到吴婷现在精神状况,暂将吴婷调到非一线岗位工作;3.承担吴婷的住院费,赔偿吴婷营养费、精神抚慰金1万元。张律师的理由是:李达兵代表公司强迫吴婷接受羞辱,逼迫吴婷向顾客道歉,侵犯了吴婷的人格权,事后公开对吴婷进行羞辱性的批判,并扣发当事人奖金,加重了当事人的精神负担,造成了吴婷自杀的严重后果。“顾客永远是对的”,只是服务行业一种潜规则,它只具备符号意义,不能作为李达兵侵犯当事人人格权的正当理由;“员工守则”是商场单方面制定的,不具备法律效力,也不能成为李达兵逃避责任的依据。
      面对律师,李达兵毫不惊慌,他拿出吴婷和商场签订的用工协议,递给记者:“记者同志,你帮忙说句公道话,我们和吴婷签有协议,我们是按协议办事。”记者接过协议,上面第四条、第五条和第十三条是这样写的:
      第四条:乙方(指吴婷――记者注)须服从甲方管理,遵守甲方制定的一切规章制度,不得无故旷工、迟到、早退、中途溜号;
      第五条:乙方应主动了解、熟悉商品的价格、性能、规格,对顾客要有耐心,不得和顾客争吵,打不准还手,骂不准还口;
      第十三条:……如乙方违反本协议第四、第五、第六条规定,甲方有权扣发乙方的工资、奖金直至将乙方辞退。
      这份协议总共有十四条规定,记者发现,其中有十二条是对乙方义务和应受惩罚的规定。律帅认为这份协议有违公平性原则,是典型的霸王协议,不应受到法律保护。
      “协议是吴婷自愿和我们签订的,我们又没有强迫她。目前国内的服务行业,‘顾客永远是对的’这个理念已经被业界同仁普遍接受,签订类似协议的也不止我们一家,难道都不受法律保护?”李达兵既不同意道歉,也不同意赔偿,这次交涉无果而终。
      2007年3月7日,李达兵突然打来电话,表示愿意和解。在长利电器总汇的会议室里,双方达成如下协议:1.长利报销吴婷住院费2321元;2.长利补发吴婷被扣的两个月奖金,同意吴婷在家休养两个月,工资照发;3.由长利人事部主任代表公司到吴婷家看望吴婷,并当面向吴婷致歉。5月23日,吴婷父亲告诉记者,长利人事部主任代表公司到家看望了吴婷,并带来5000元钱给吴婷,说是她的住院费和被扣的奖金。因为公司怕其他员工效仿,要求吴婷家人对外只能说是医药费报销。吴婷父亲只得答应了。
      (文中当事人及单位为化名。本文拒绝任何形式的转载、摘录、上网。)

      记者的话:商家为了争抢客源,提出“顾客永远是对的”这样的服务理念原本无可厚非,但正如吴婷的律师所说,这种理念只具备符号意义,不能把它上升到道德高度,更不能把它上升到法律层面。事实上,顾客不可能永远是对的。商家提出这样的服务口号,看上去是为了保护顾客的利益,实际上是为了保护商家的利益。服务员作为中华人民共和国公民,其人格权、人身权神圣不可侵犯,这种权利不会因其从事的职业而发生改变。良性服务关系的建立其实是对等的,如果顾客素质提不上去,总是把自己当上帝,以高人一等的姿态对待服务人员,那就不可能建立良性的服务关系,或者说,这种服务关系是不和谐、不健康的。
      编辑 / 先宏明 xhmtt@163.com
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