女售货员吴婷被１４岁的少年无故抚摸并拍打屁股，她找少年的妈妈理论，二人发生争吵。商场经理以“顾客永远是对的”为由，强迫吴婷向顾客道歉，并被逼忍受顾客长达１２分钟的辱骂。事后，经理又以吴婷“耐辱能力差”为由将其树为商场的反面典型，多次在会议上批评。不堪重辱的吴婷吞服安眠药自杀，虽然被家人救活，但精神恍惚，不能正常工作。
吴婷被聘用前曾接受为期三天的“忍耐力”培训，培训的内容就是挨骂，即由训导员对她进行无情的讽刺、挖苦、训斥，内部人称之为“厚脸皮”培训。吴婷还曾和商场签订一份用工协议，协议书写明：“（吴婷）不得和顾客争吵，打不准还手，骂不准还口。”记者在当地调查时发现，当地商场、超市、酒店等很多服务性单位都和员工有过类似的约定。
女售货员惊叫：
有人摸我的屁股
今年22岁的吴婷中专毕业后在长利电器总汇当了一名售货员。
2007年元旦，吴婷早早地来到自己分管的空调柜台前。不一会儿，走来一位穿着讲究的中年妇女，身后跟着一位个子高高的男孩。中年妇女名叫王雅芸，今年42岁。刚装修完房子，准备购买六台空调和一台洗衣机。正赶上元旦，她便拉着自己14岁的儿子一起来选购。
“六台空调！”吴婷的眼睛一亮，这可是一笔大生意啊。她连忙笑着说：“我们这正好搞活动。全部电器九折优惠，还有精美礼品赠送。”接着，热情地介绍起各类空调的性能。
半个小时后，王雅芸选定了一款美的空调。她认为自己购买量比较大，九折的优惠显然不理想。见王雅芸一脸犹豫的样子，吴婷生怕面前的“财神”掉头而去，赶忙说“我们还会送电饭锅、刀具等赠品。”王雅芸仍然摇头：“这些都不如实实在在打个八五折实惠。”
吴婷一时有些为难，八五折的优惠，已经超出她的权限。可是，“大财神”就这样“放”走了不成？“这样吧，我去跟经理说说。”王雅芸想了想，说：“你告诉我经理在哪儿，我直接找他谈。”吴婷点点头，给她指了经理办公室所在的位置。
王雅芸对一旁的儿子说：“你在这等着，我去去就来。”王雅芸跟经理李达兵商量了半天，最后决定各退一步：购买空调洗衣机时仍打九折，但在总价上再优惠――把零头抹掉，将20850的总价，还到20000元。王雅芸对这样的结果很满意，兴冲冲地到收银台付了款。
就在这时，王雅芸忽然听到有人“啊”的一声尖叫。声音似乎是从空调柜台那儿传来的，不会是儿子出了什么事吧？王雅芸心里一紧。
果然不出所料，王雅芸看见吴婷正在指责她的儿子：“你干吗？”吴婷边说边还用手推她儿子，儿子被逼得节节后退。王雅芸二话不说，一把将儿子护在身后：“你干什么？干什么！对一个小孩吼什么？”
“你儿子干的好事，你问他自己！”吴婷满脸的委屈。原来，吴婷正在帮王雅芸取赠品，突然觉得有人摸她的屁股，她回头一看，王雅芸的儿子站在她身后。吴婷瞪了他一眼，很想发火，又一想，对方毕竟是孩子，不会真的对她怎么样。就在她低头继续取东西时，王雅芸的儿子又在她的屁股上摸了几把，还重重地拍了一下。这次，吴婷真的生气了，她回头怒视王雅芸的儿子。这大男孩竟坏坏地看着她。吴婷羞得满脸通红，这孩子看上去像个小大人，个子足有一米七以上，分明是故意欺负她。
一开始，王雅芸根本不相信，儿子才多大啊！她扭头问儿子：“你是不小心碰到她的吧？”可不管她怎么问，儿子总是低着头，不吱声。王雅芸这才相信吴婷没有撒谎。
吴婷忍着泪水，要求王雅芸的儿子向她道歉。王雅芸见儿子被她吓得直往自己身后躲，也急了：“他一个小孩，你跟他计较什么？”
眼看王雅芸袒护儿子，吴婷更觉得委屈，就说：“你儿子做了这样的事，作为家长你也有责任，他不道歉你道歉也行！”
王雅芸一愣，继而大声喊道：“你把我儿子吓成这样，我没找你算账，你还好意思让我道歉？应该是你向我们道歉！”
吴婷没想到自己会被反咬一口，气得浑身发抖，有点口无遮拦了：“真是上梁不正下梁歪，难怪你儿子这样。”
吴婷的话一下子惹恼了王雅芸，她用手指着吴婷大喊：“你说谁呢？你说谁上梁不正？你什么意思？”吴婷也不甘示弱：“你应该清楚我说的是谁。”
王雅芸气得双眼通红：“把你们经理叫来，今天这事不说清楚，我决不罢休。”吴婷抹了抹脸上的泪水：“叫就叫，我不怕。是你儿子先骚扰我的，说到哪里都是我有理。”
很快，李达兵赶来了。他二话不说，对着吴婷就是一顿臭骂：“你怎么能这样对待顾客呢？店规哪里去了？”见经理不问原委就指责自己，吴婷的眼泪又掉下来了：“是他们不对啊。”李达兵根本不理，右手一挥道：“什么都别说了，赶紧向顾客赔礼道歉。”
有经理撑腰，王雅芸更加来劲了。当着李达兵的面，她用毫无商量的口气提出：吴婷必须向她和儿子道歉，否则就退货。如果不退，她就打电话投诉。眼看两万块钱的生意要吹，李达兵急了，他把吴婷拉到一边，低声地呵斥：“你又不是第一天当服务员，顾客就是上帝，你不懂啊？刚来公司的时候，我怎么跟你们说的？”
的确，早在吴婷进商场之初，商场就对新人们进行了专门培训。公司的人事部主管再三要求：“不管出现什么情况，都不要与顾客发生争执，更不能与顾客发生肢体冲突。哪怕对方再蛮横，都要忍耐。学会了‘忍耐’，才能成为一名合格的售货员。”当时，一位新人还曾开玩笑地问：“经理，就算我们被打死了也不能还手吗？”人事部经理满脸的严肃，肯定地回答：“不能。打不还手，骂不还口，这是服务行业的潜规则。”
当时，吴婷没把这条“潜规则”当回事儿。没想到，事情真的发生在自己身上了。
李达兵见吴婷愣愣地站在那里，一动不动，生气地拍着桌子说：“你必须道歉，没有选择的余地。否则，相应的损失都由你承担。”吴婷怔怔地望着盛怒中的李达兵，心里难受极了：我被人家非礼了，竟然还要向人家赔礼道歉。这……这是什么道理？她咬着牙，就是不吭声。
见状，王雅芸拉着儿子，故意往门外走去：“好，我们走。这事情没完。”
李达兵见状，拽着吴婷低声吼道：“快去道歉！”
刹那间，时间仿佛静止了，吴婷能清晰地听到自己的心跳声，那里面诉说着无数个不愿意。可是，不道歉的话，又能怎么办？工作保不住事小，公司的损失，自己怎么能赔得起？
吴婷咬着牙，哽咽着向王雅芸母子一鞠躬，说：“对不起，我错了。”一旁的李达兵暗暗松了一口气。
这时候，王雅芸才慢慢转过头来，端起“上帝”的架子，不紧不慢地说：“不要以为自己长得漂亮就了不起，比你漂亮的人多了，也就是我儿子，年纪小，没见识，把你看成大美人，等我儿子长大了，不一定能看得上你。”周围的人越来越多，吴婷恨不得一头钻到地底下去。吴婷无助地站在那儿，听王雅芸没完没了地数落自己。她刚想回敬王雅芸，就被经理喝住：“不要再说了，快去上班，下午交份检讨给我。”
摸屁股“后遗症”：
不堪重辱选择自杀
吴婷逃到离商场不远处一个公园里，失声痛哭起来。经理只考虑商场利益，根本不把服务员当人看，在这样的单位干有什么意思？
“可是，辞职以后，自己又能干什么呢？”哭了良久，吴婷的心情渐渐平静下来。现在工作难找，自己学历又不高，更何况，这个商场的工资待遇不算低。思前想后，吴婷擦干眼泪，决定把今天的一切忘掉。
回到家，父亲吴守成发现女儿的眼睛肿肿的，夫妻俩问起来，她只是淡淡一笑。
第二天一早，吴婷什么都没吃就去上班了。望着女儿娇弱的背影，吴守成夫妻俩心里满是疑问。
吴婷刚来到柜台前，经理李达兵就让同事来叫她。去经理办公室的路上，吴婷想，经理一定是想宽慰她几句。昨天，经理对自己的态度不好，是做给顾客看的。想到这里，一丝阳光渗进吴婷的心里。
[ 2 ] 可没想到，她一进门，李达兵就大声吼起来：“让你写检讨你不写，还扭头就走！你以为你是谁啊？这个月的奖金全扣。”听到这里，吴婷顿时懵了，她嗫嚅起来：“昨天，不怪我……”李达兵用复杂的眼神看了看她：“你又不是第一天当售货员，什么叫打不还手、骂不还口？再说了，一个小孩子摸你一下有什么大惊小怪的？在我们这里，收起你的大小姐脾气！”
“经理，你不知道那孩子的妈妈有多凶……”见吴婷还在为自己辩解，李达兵更生气了：“你知道昨天我赔了多少笑脸，才保住那两万块钱订单吗？你知道这件事要是闹大了，对我们公司影响有多大吗？你跟顾客作对，就是跟商场的利润作对！没有炒了你，已经是网开一面了。”
这一次，吴婷没有“顶嘴”。她咬着嘴唇离开了经理办公室。时间是最好的疗伤药，也许过不了多久，她会忘记这一切。
然而，吴婷没想到，事情并没有就此结束。从那天起，她就成了公司的反面教材。一个星期六的早晨，李达兵在商场全体员工大会上说：“顾客是什么？顾客是商家的饭碗，跟顾客过不去，就是跟自己的饭碗过不去。我不管你们用什么方法，只要哄得顾客掏钱，就是优秀员工。反之，不会哄顾客，甚至去刺激顾客的对立情绪，就是跟全商场的人作对。前几天，我们商场有一位员工，就做了一件蠢事……”虽然李达兵没有点名，但大家都不约而同地看着吴婷。吴婷不敢看任何人，她把头深深地埋在胸前。
此后，只要一有类似的事情发生，李达兵就会这样教育其他售货员：“难道吴婷的教训还不够你们警醒吗？她和顾客对着干，结果怎么样？吃亏的还不是她自己？”吴婷觉得经理的这些话，就像是一把一把的盐，一次又一次撒在自己未愈合的伤口上。
2007年1月21日，一名顾客购买了一台2300元的挂式空调，付完钱提货时，顾客执意要拿走两件赠品。按商场的规定，购物不满3000元，只能送一件赠品。面对顾客的软磨硬泡，吴婷有些手足无措。她怕说重了，顾客会跟她翻脸。顾客以为吴婷默许了自己的要求，拿着两件赠品转身就走。吴婷想拦住他，手刚一碰到顾客的胳膊，就浑身一激灵，她想起经理“不准和顾客发生肢体冲突”的训斥，赶忙住手。顾客走后，吴婷站在原地足足愣了两三分钟，她想，这事得跟经理汇报，争取主动，要不然他非骂死自己不可。
听完吴婷汇报，李达兵气得七窍生烟：“你脑子进水了啊？顾客要是扛走一台空调，你也让他扛？我跟你们说过多少遍了，把顾客当上帝，是为了让上帝掏钱，不是让你掏钱给上帝。你这个月的奖金，黄了！”到这份儿上，吴婷才算明白一个道理：“顾客永远是对的”，是指为保全顾客的尊严，可以牺牲服务员的尊严甚至人格，但决不可牺牲商场的利益。商场的利益是第一位的，售货员的利益是可以忽略不计的。
这次“赠品风波”再次灼伤了吴婷脆弱的神经，她变得敏感而多疑，怕见陌生人，怕和顾客说话，工作一而再再而三地出错。她甚至希望别人别到她的柜台来买东西。终于有一天，吴婷觉得自己撑不住了。
2007年2月11日，吴婷把柜台托付给一个同事照料，自己跑回家洗了一个澡，然后给爸爸妈妈写了一封信，这封信只有寥寥59个字：“爸爸妈妈：我走了，你们多保重。后悔当初没有听你们的话，我不该去做售货员。经理骂我是神经病，可能我确实得了神经病，为了不拖累你们，我走了。”
写完遗书，泪流满面的吴婷痛苦地闭上眼睛，吞下了妈妈用来治疗失眠的半瓶安眠药……
吴守成夫妇回家，发现女儿直挺挺地躺在床上，脸色惨白，只剩下微弱的呼吸。老两口慌作一团，连忙拨打了120。
幸而，死神没有夺走吴婷的生命。可是，刚刚醒过来，吴婷就放声痛哭。吴守成含着泪将女儿揽在怀中，哽咽着说：“爸爸一定帮你讨回公道！”
“耐辱能力”不是无底限
家人愤而讨公道
第二天，吴守成把李达兵堵在了办公室门口，要求他到医院向女儿道歉。
李达兵把吴守成让进办公室，从抽屉里抽出一张纸，对吴守成说：“这是商场制定的员工守则，吴婷上岗前学过这份守则，她应该知道，作为一名售货员，和顾客吵嘴是大忌，换作别的单位、别的领导，也会让她向顾客道歉。”
“那顾客要是行凶伤人怎么办？难道也要忍着？”吴守成气不打一处来。“能忍则忍，忍不了就报警。”李达兵显得异常冷静。
吴守成觉得李达兵简直不通人性，火一下子蹿到了脑门，挥拳朝李达兵的鼻梁砸去。李达兵一个闪身躲过吴守成的拳头，慌忙离开了办公室。吴守成没有替女儿讨到说法，垂头丧气地回到病房，怕女儿伤心，他骗吴婷说：“刘经理出差了，过两天我再去找他。”
2007年2月16日，记者和吴守成一起来到长利电器总汇，同行的还有皖平律师事务所的张晓劲律师。李达兵一看这架势，知道事情闹大了，赶紧将三人请进会议室。李达兵如此郑重其事，记者以为事情肯定能够圆满解决，但事态的发展却大大出乎意料。
张晓劲律师代表吴守成提出三点要求：1.李达兵亲自向吴婷道歉；2.考虑到吴婷现在精神状况，暂将吴婷调到非一线岗位工作；3.承担吴婷的住院费，赔偿吴婷营养费、精神抚慰金1万元。张律师的理由是：李达兵代表公司强迫吴婷接受羞辱，逼迫吴婷向顾客道歉，侵犯了吴婷的人格权，事后公开对吴婷进行羞辱性的批判，并扣发当事人奖金，加重了当事人的精神负担，造成了吴婷自杀的严重后果。“顾客永远是对的”，只是服务行业一种潜规则，它只具备符号意义，不能作为李达兵侵犯当事人人格权的正当理由；“员工守则”是商场单方面制定的，不具备法律效力，也不能成为李达兵逃避责任的依据。
面对律师，李达兵毫不惊慌，他拿出吴婷和商场签订的用工协议，递给记者：“记者同志，你帮忙说句公道话，我们和吴婷签有协议，我们是按协议办事。”记者接过协议，上面第四条、第五条和第十三条是这样写的：
第四条：乙方（指吴婷――记者注）须服从甲方管理，遵守甲方制定的一切规章制度，不得无故旷工、迟到、早退、中途溜号；
第五条：乙方应主动了解、熟悉商品的价格、性能、规格，对顾客要有耐心，不得和顾客争吵，打不准还手，骂不准还口；
第十三条：……如乙方违反本协议第四、第五、第六条规定，甲方有权扣发乙方的工资、奖金直至将乙方辞退。
这份协议总共有十四条规定，记者发现，其中有十二条是对乙方义务和应受惩罚的规定。律帅认为这份协议有违公平性原则，是典型的霸王协议，不应受到法律保护。
“协议是吴婷自愿和我们签订的，我们又没有强迫她。目前国内的服务行业，‘顾客永远是对的’这个理念已经被业界同仁普遍接受，签订类似协议的也不止我们一家，难道都不受法律保护？”李达兵既不同意道歉，也不同意赔偿，这次交涉无果而终。
2007年3月7日，李达兵突然打来电话，表示愿意和解。在长利电器总汇的会议室里，双方达成如下协议：1.长利报销吴婷住院费2321元；2.长利补发吴婷被扣的两个月奖金，同意吴婷在家休养两个月，工资照发；3.由长利人事部主任代表公司到吴婷家看望吴婷，并当面向吴婷致歉。5月23日，吴婷父亲告诉记者，长利人事部主任代表公司到家看望了吴婷，并带来5000元钱给吴婷，说是她的住院费和被扣的奖金。因为公司怕其他员工效仿，要求吴婷家人对外只能说是医药费报销。吴婷父亲只得答应了。
（文中当事人及单位为化名。本文拒绝任何形式的转载、摘录、上网。）
记者的话：商家为了争抢客源，提出“顾客永远是对的”这样的服务理念原本无可厚非，但正如吴婷的律师所说，这种理念只具备符号意义，不能把它上升到道德高度，更不能把它上升到法律层面。事实上，顾客不可能永远是对的。商家提出这样的服务口号，看上去是为了保护顾客的利益，实际上是为了保护商家的利益。服务员作为中华人民共和国公民，其人格权、人身权神圣不可侵犯，这种权利不会因其从事的职业而发生改变。良性服务关系的建立其实是对等的，如果顾客素质提不上去，总是把自己当上帝，以高人一等的姿态对待服务人员，那就不可能建立良性的服务关系，或者说，这种服务关系是不和谐、不健康的。
编辑 ／ 先宏明 ｘｈｍｔｔ＠１６３．ｃｏｍ
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