在科学发展观指导下，“人本”思想已深入到图书馆的管理与服务之中。“人本”思想在图书馆管理与服务中至少应体现“以读者为本的服务思想”和“以实现馆员自身价值为本的管理思想”两个方面。坚持以“读者为本的服务思想”，就要认识到以读者为本的管理体系是实现人本思想的基石；“读者第一”的服务理念是实现人本思想的保证；人性化、浓郁的人文环境是人本思想的体现。这种人本服务的价值取向，其实质是以人为本，是在为读者服务的各种实践活动中“关心人、尊重人、解放人、发展人”。
一、馆员通过与读者的互动体现人本服务
高校图书阅馆览室人本服务的内涵是：馆员在通过对师生读者及用户提供最优质的服务，满足读者各方面的信息需求的同时，不断挖掘自身的潜能、激发自身的主动性和创造力。馆员在服务读者的工作中，通过多种方式改善自身的知识结构，以自身的文化修养和人格魅力影响读者吸引读者。阅览室的一切活动都是围绕读者展开的，以服务读者为契机，达到提高馆藏利用率的目的。“阅览室服务方式”是图书馆开展的各种服务方式中不可或缺的基本方式。由于读者在阅览室里看书学习的时间较长，借阅的次数相对较多，这就相应地增多了读者与阅览室工作人员的交流，从而使阅览室工作人员可以近距离地接触读者，观察和了解读者的阅读需求、阅读倾向和阅读效果，有针对性地进行文献推荐、阅读指导，进行有效的知识传递。读者是阅览室生存的土壤和条件，是阅览室服务工作开展的直接动力。在读者求知与馆员服务的过程中形成有效的互动，以实现读者与馆员的双赢。
1．馆员与读者之间的情感互动。在“人本服务”的阅览室服务工作中，馆员首先是关怀者，是读者的知心朋友。在阅览室，馆员除了给读者提供一个绿色的、洁净的、人文气息浓厚的人性化的阅读环境，提供给读者最新的最前沿的人文的、科技的信息资源外，营造一个以人为中心的、有“人情味”的文化氛围是很重要的。当读者遇到困难或难题时，馆员的一句关心的问候，一个关切的眼神，一个小小的帮助，都会让读者体会到自己是受尊重和被关怀的。这样读者走进阅览室就有归属感，觉得这是他研习的最佳场所，从而形成对环境和馆员的认同。
2．馆员与读者之间因知识的传递形成的互动。在新时期的阅览室读者服务工作中，馆员在读者与新信息资源之间承担着传递者的角色。力求把最新的、最好的信息用最简便的方法，在最好的时机传递到最需要的读者手中。读者在馆员的帮助和指导下，利用馆员提供的最新的最前沿的信息资料与自己已有的知识储备相结合，在解决学习和科研课题中的新问题的同时，亦对自己原有的知识储备进行改造和调整。
3．读者与馆员之间的交流互动。在以读者为中心的服务工作中馆员是催化剂、触媒剂。在阅读过程中馆员经常接受读者的咨询，帮助读者制定学习计划，与读者一起讨论阅读中碰到的难题，因此洞悉整个阅读的过程。馆员在自己的阅读和指导读者阅读的过程中会形成一些有效的阅读方法和经验，凭借这些阅读方法和经验，馆员就可以给读者就信息获取的方法和手段提供参考和改进的意见。这种互动是前两种互动的延伸、拓展、融洽和提升，也是图书馆最具生命力的互动，更是双赢互利的最有效的途径。
二、馆员与读者通过建立伙伴关系体现人本服务
在图书馆“人本服务”的实践中，馆员和读者的关系正在由传统的管理者和被管理者的关系向合作伙伴的关系转变。而所有合作伙伴的关系都有着共同的特点，即合作双方都追求双赢，图书馆阅览室的馆员与读者的关系也是如此。所以实现读者与馆员的双赢是必要的，也是必需的。
对于馆员来说，最大限度地提高馆藏的利用率，提高阅览室的上座率，是合作的最终目的，所以馆员必须付出自己的智慧和才能，为图书馆创造使用价值。
1．改善服务方式。目前，“超市模式”的人性化服务方式――全开架借阅方式已经成为高校图书馆读者服务工作的新亮点。阅览室采用全开架借阅方式，既是人性化服务的举措，也是个性化服务的举措。读者可以根据自己研习的课题和方向选择文献资料，也可以根据自己的喜好或兴趣选择文献资料。
2．改善阅读环境。注重细节的改善，把“人本服务”的服务理念融入到阅读环境中。比如为了方便读者，把排架平面图、读者须知、图书简介等介绍性文字张贴在醒目的位置，在阅览桌上放一小盒，备些象小刀、剪刀、订书机、卡片纸、墨水、铅笔等常用学习用品。有条件的话，还可以在阅览室放一饮水机。这样使阅览室显得温馨而富有人性。
对于读者来说，馆员有义务满足读者的各种合理需求，提供自由研习的空间，营造有利的学习环境，以便于读者利用馆藏资源弥补自己在科研、学习中原有知识储备的不足，养成终身学习的习惯，最终实现自我价值。
三、馆员通过提高自身素质实现人本服务
高校图书馆阅览室的服务工作是直接面对师生读者的工作，在此项工作中，馆员除了扮演资讯专家、教育的咨询者、教师这三项主要角色外，在新的环境下，馆员角色又有了关怀者、教练、链接者、催化剂等新的定位，这就需要馆员具有相应的或更高的文化底蕴。因此，馆员应自觉地加强全方位的学习。成为终身学习的实践者和倡导者。
1．提升服务理念。确实把“读者第一，服务育人”以及“人性化服务”和“个性化服务”的新理念，贯穿于服务工作的始终。变过去的被动服务为现在的主动服务，真正做到为人找书和为书找人。做一个真正的人与知识的链接者。
2．加强自身建设，提高服务质量。新形势下的高校图书馆馆员既要从事传统的借阅服务，更要从事网络环境下的信息传播、信息开发、信息增值等服务工作，由传统的图书管理员转变为合格的信息导航员。因此，馆员除必须具有满腔的工作热情和高尚的敬业精神外，还必须加强以下能力的培养：
①计算机应用能力的培养。当今社会，计算机技术已在全球普遍使用，掌握一定的计算机操作技术，是每一个图书馆员不可或缺的能力。
②利用网络资源的能力。现代社会信息急剧增长，读者的信息需求愈加多样化。而网络资源是高校图书馆馆藏资源的补充，因此，馆员必须首先自己学会利用网络资源的路径，才能成为连接读者与信息资源的桥梁。
③图书馆业务能力的培养。馆员必须熟悉图书馆的整个工作流程，新进馆的人员应该先在采编工作一段时间，等熟悉了图书馆的各个环节后，再分流到一线服务窗口，这样才有利于馆员与读者的沟通、导航。
3．改善服务态度。阅览室为读者提供良好的文献服务，不仅靠优越的环境和现代化的设备，更重要的是应具有“尊重知识，尊重人才”的服务意识和良好的服务态度。
①在工作中要提倡微笑服务，杜绝工作中用“没有”二字打发读者。
②在工作中要使用文明平和的语言与读者进行交流，即使当防盗检测仪报警时，也要用客气的语言给予提示。如“老师（或同学），您是否忘记了办理借阅手续？”或“请您办理借阅手续”。这样才能使读者感受到人格的尊重与人性的关怀。
4．拓宽沟通渠道。阅览室服务工作实践中，由于采用了全开架自助借阅方式，馆员与读者之间的距离更近了，这样更有利于馆员与读者通过以下形式进行沟通：
①通过咨询、辅导等方式与读者沟通。
②通过问卷调查、座谈会等形式了解读者对文献资料的需求和对馆员服务工作的要求和意见。
③利用网上BBC、图书馆信箱的互动功能与读者进行沟通。
5．注重馆员个人形象的塑造。馆员的形象代表着图书馆的形象，馆员的仪表举止是体现人本服务的重要环节。因此馆员必须做到：
①衣容整洁，仪态端庄，挂牌上岗。在工作岗位上，不吸烟，不面对读者挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。
②接待读者，主动热情，举止大方。尊重读者，主动与读者打招呼，不要对读者指手划脚，评头品足，模仿嘲笑。
③忠于职守，工作岗位上要专心致志，不闲聊闲逛，说笑打闹，看书看报，耽误读者。
总之，高校图书阅览室工作是否有价值，是通过读者的利用来体现的，利用率越高价值越大。读者在阅览室这个平等、宽松、愉快的互动环境里，通过与馆员的互动，通过与馆员的相互沟通交流与合作，通过馆员的知识传递、导航、链接，有效地进行检索、获取和利用信息，保障自己对信息检索利用的针对性和有效性，最大限度地满足自己的需求。馆员通过为读者提供优质的服务，实现自身的价值。
（作者单位：湖南吉首大学图书馆）
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