【摘要】目的通过开展优质护理服务，全面提高门诊护理服务质量和患者满意度。方法以深化优护理念、强化沟通技巧为重点，完善制度保障、规范护士行为、改进服务流程为基础，开展全面、全程优质服务。结果护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度提高5.8%，患者满意度提高4.1%。结论护士明确优质护理服务活动内涵，掌握沟通技巧，用“心”护患沟通，落实“以病人为中心”的服务理念是开展优护工程前提，也是提供满意服务的关键。
【关键词】优质护理服务；开展技巧；体会
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定[1]。因此，我院门诊部从2010年4月起启动并开展“优质护理服务”活动，达到了较满意的效果，现报告如下。
1开展技巧与方法
1.1深化优护理念
1.1.1医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，门诊成立了以护士长为组长、各部门主任为副组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。
1.1.2组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。
1.2强化沟通艺术与技巧
1.2.1认识沟通的重要性沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。
1.2.2掌握沟通技巧和方法
1.2.2.1明确沟通目的患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治疗疾病、健康指导等目的。
1.2.2.2语言交流技巧采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。
1.2.2.3重视倾听善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。
1.2.2.4适当非语言沟通当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。
1.3完善制度保障
1.3.1总务后勤以“一切为临床需要服务”为宗旨，保证物品下收下送、保证后勤服务随叫随到。
1.3.2公示服务信息和收费明细由医院信息管理部门负责对医疗服务项目、收费价额、坐诊医生信息等在门诊大厅进行公示，方便病人就医选择和了解信息。
1.3.3增设岗位人员门诊各楼层均设置导诊咨询服务台，各辅助检查科室增加一名导检、咨询护士，全面负责患者候诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。
1.3.4建立“门诊优质服务考核制度”将服务质量与医疗安全、绩效考核、优秀护士、最佳文明职工、优质服务明星等挂钩，对改变服务理念、增强工作责任心、提高服务质量和职业的满意度，效果显著。
1.4规范护士行为
1.4.1全员培训护士礼仪与护理行为规范对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。
1.4.2热情主动服务做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗，消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。
1.5改进服务流程
1.5.1实行“一站式”服务将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。
1.5.2建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。
1.5.3门诊设置便民服务窗口，提供针、线、笔、纸张、电话、轮椅、氧气枕等病人所需的物品及各专科医生联系电话，努力营造一个清洁、安静、安全、温馨的就诊环境与就诊秩序。
1.5.4增设温馨提示牌，如安全提示（防盗、防滑、防医托）、B超、CT、X线等各类检查准备提示、医院的布局结构及就医提示等。
2结果
护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度由88.5%上升至94.3%；患者满意度由95.1%提高到99.2%。
3结论
3.1开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。
3.2全面的知识、良好的技术、强烈的服务理念是加强沟通交流效果的桥梁，是取得病人信任，建立良好的护患关系的关键[2]。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[3]，使患者早日康复。
3.3目前开展优护工程的难点是理念的深入与护理人员配备。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。
参考文献
[1]王秀菊，刘学松，马志新，等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志，2003，38（8）：641.
[2]徐菊龙，李惠锋.健康教育中提高交流技巧的体会[J].中国社区医师，2010，12（25）：255.
[3]郑修霞.护理学基础[M].北京：北京医科大学出版社，1998：47.
