【摘要】门诊采血室响应卫生部的推广优质护理示范方案，通过弹性排班、信息化普及、提升服务理念、提升技术水平、加强应急培训、绩效方案改革等方面优化服务流程，缩短患者等候时间，调动员工积极性，提升护理质量及效率。
【关键词】门诊采血室；服务举措
为进一步推进优质护理服务活动的开展，门诊采血室作为医院的重要服务窗口，从2011年开始结合门诊采血特点主动开展优质护理服务，以病人为中心，通过优化服务流程，树立主动服务意识，改革管理模式，有效提升了采血室服务质量。
1开展优质护理服务的具体措施
1.1实行弹性排班，科学配备人力，有效缩短病人等候时间针对采血室上午高峰时段采血人力不足的情况改变以往单一的排班模式，实行弹性排班，将护士人力主要集中在上午采血高峰时段，同时配备应急备班，随叫随到，使患者由以往高峰时段等候时间最长达70分钟缩短至30分钟以内，实行提前1小时上班、中午双连班，患者可根据自己的时间和采血要求分时段采血，有效分流患者。下午采血病人较少，减少采血人员，增加检验报告发放人员，保证患者即来即取检验报告，及时完成就诊。
1.2应用信息技术优化采血服务流程，提高工作效率和服务质量门诊采血室与信息中心合作，将门诊就诊“HIS”系统与检验“LIS”系统进行对接，实现信息共享。引入条码技术，保证了检验标本标识的唯一性和可追溯性[1]。配置检验报告自助打印设备，与人工发放相结合方便患者领取检验报告单。开通电脑查询服务，方便患者进行检验采血费用及结果查询。应用电子呼叫系统，实行患者自助取号后在候诊厅就座等候依次叫号采血，有效改善了采血室的工作秩序。
1.3提供便民服务，不断改善采血环境和服务流程我院是一所三级甲等医院，每天门诊采血患者达500人次左右，为给患者提供良好的采血环境，我们对采血室进行了重新装修，扩展了候诊空间，增设候诊椅，免费提供开水和一次性口杯，配备糖果防止患者发生低血糖反应；设立急诊采血窗口，24小时提供采血服务；在儿科门诊设立儿童采血室，按儿童的喜好布置，对每位采血儿童发放贴画以示鼓励。制作特殊采血项目提示卡，有效避免了因患者未按要求准备而致重复采血的发生；我院就诊的少数民族患者较多，采血护士实行民汉搭配，并对汉族护士进行常用维语学习，所有标识采用维汉双语，以方便与少数民族患者进行沟通。
1.4提升采血护士的服务意识和专业技术水平
1.4.1转变服务理念，提升采血护士主动服务意识和人文素养采血护士主动服务意识和人文素养的高低直接影响开展优质护理服务是否能真正落到实处。门诊采血室采取授课和聘请礼仪教师现场指导的形式对护士进行现代服务理念和服务礼仪的培训，使采血环节在保持严谨性的同时更具人文关怀。
1.4.2加强采血技术培训，不断提升护士的采血水平以往门诊采血室满意度调查病人对护士最不满意的是采血技术。因此熟练掌握穿刺技巧，力求一针见血成为采血室技术培训的目标。开展采血技术练兵，熟练掌握穿刺技巧的同时注重人文关怀。穿刺成功对病人的配合表示谢意；穿刺不成功时，应主动致歉。安排采血室护士到儿科进行小儿穿刺技术专项培训，使护士的儿童采血技术水平得到了显著提高。
1.5建立门诊采血室应急预案和抢救流程采血病人来自门诊各个科室，病种杂、病情不同，加之采血病人多为空腹，易出现病情突发变化，如抢救不及时，极易导致不良后果，因此门诊采血室安排护士到急诊科轮转，提升护士的应急救治能力。邀请医院急诊急救专家讲授最新急诊急救知识，建立门诊采血室专科应急预案和抢救流程，进行突发病情变化现场演练，定期对采血护士应急救治能力进行考核。
1.6开展健康教育，提升服务内涵开展健康教育是开展优质护理服务的重要内容之一。门诊采血室作为医院的窗口部门，建立了符合采血服务流程的健康教育内容。采用集体宣教和一对一宣教相结合的方式告知病人采血的目的和注意事项，让病人能够积极正确配合完成采血。在等候大厅通过电视循环播放医院及采血室制作的维汉双语电视宣教片，使患者在等候采血的同时对门诊就诊及采血流程和注意事项有了进一步的了解。
1.7注重护患、医患沟通当前80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起。这部分纠纷是完全可以预防的，而一旦发生带来的不良后果却是不可预料的[2]。注重门诊采血室护士说话的科学性和艺术性培养，便“被询问”为主动与患者沟通，有效避免了病人对护理服务过程中一些小问题而产生的“激惹现象”。在执行采血医嘱时对问题医嘱运用“医护沟通卡”及时与医生沟通确认，有效规避差错事故的发生。
1.8实施绩效改革，充分调动护士工作积极性按照“优质护理示范工程”活动中“公平绩效分配，建立长效机制”的要求，采血室摒弃过去吃大锅饭的绩效管理模式，制定了门诊采血室绩效考核管理办法，充分体现护士的工作量、工作风险、护理质量、满意度等，并与晋升评优挂钩，使过去工作拖拉、效能低下的现象大为改观。此种绩效考核体现了公平原则和“多劳多得，优劳优得”的激励机制，有利于个人潜能的发挥，使护士在无人监督的情况下仍保持相当的积极性。[3]采血室的绩效改革激发了护士的工作热情，每一个人都以主人翁的态度积极为优化采血室服务流程献计献策。
2效果
实施优质护理服务措施后患者对采血护士的平均满意度由2010年95%上升至2011年98%，2012年上半年为98.6%。门诊留言本及医院纪检办满意度调查时患者多次对采血护士提出表扬。
3体会
开展优质护理服务是以“病人满意”为第一目标和最终目标，为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务理念[4]，与门诊“以病人为中心”的服务理念相吻合。门诊采血室借医院开展和推进“优质护理服务示范工程”活动，主动引入优质护理服务理念，变革和优化服务流程，实施优质护理服务措施，使采血室的工作流程更加便捷，环境更加温馨，服务更加人性化，采血患者满意度不断提升体现了护士的工作价值感，提升了护士的工作热情，积极专研采血业务和技术，变被动服务为主动服务，形成良性循环，促使采血室服务质量的不断上升。
参考文献
[1]李春燕，杨磊.临床检验标本分析前段护理质量控制.中国护理管理，2011，2（11）：10-13.
[2]黄霜霞.对门诊输液室实施风险管理的探讨.广西医学，2005，27（4）：519-521.
[3]周建，倪斌，建立护理岗位绩效考核动态管理体系的探索.现代医院，2010，7（10）：141-142.
[4]韩如斌，杨梓，王玲，等.“优质护理服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革.中国护理管理，2011，1（11）：37-38.
