五星级酒店的总统套房，在常人眼里往往充满着神秘。这种让打工族几乎一生都可望而不可及的住房，到底“辉煌”到什么程度?究竟能提供什么样的服务?住进这里的又都是些什么人呢?
另外，那些在总统套房中打工的服务小姐都有“金钥匙”的美誉，意即她们能解决客人的一切问题，能提供尽善尽美的服务。那么，她们在这里是怎样工作的呢?她们又该具备什么样的素质?她们和尊贵的客人之间会发生什么故事呢……
本文主人公罗琼是北京一家著名五星级酒店总统套房的服务小姐，让我们来看看她的经历吧。
有幸走进神秘的总统套房
今年27岁的罗琼是河南省洛阳市人。1995年，她考入北京一所旅游学校，学习酒店管理专业。1998年毕业后，罗琼留在了北京，并幸运地成为长安街上一家著名五星级酒店的服务员。
在接受近一个月的酒店管理培训之后，罗琼被分到该酒店餐饮部下属的一个咖啡馆做侍应生， 负责煮咖啡和送咖啡。
罗琼虽然对咖啡没什么了解，但她心想，这么点儿小事还难得倒我这个大学生吗?可是，当罗琼满怀信心地去餐饮部报到时，餐饮部的主管却对她考起了关于咖啡的起源和巴黎一些咖啡馆的问题，罗琼顿时傻眼了。主管见状，接着又问她会不会煮咖啡，罗琼不明就里，马上颇为自豪地说：“我冲过速溶咖啡!”听了这话，主管目瞪口呆。幸亏罗琼反应快，她马上明白了主管沉默背后的潜台词，于是，她急忙补充说，自己接受能力强，会在最短的时间里学会煮咖啡的……她的诚恳打动了主管，主管最终答应让她先留下来试试。
正式上班后，罗琼才知道，有关咖啡的学问实在是太多了，单是煮咖啡就让她伤透了脑筋。由于来这里的客人要求都很高，清一色的都要“鲜沏”咖啡，想用速溶咖啡打发他们，门儿都没有，可是，“鲜沏”一壶咖啡可不那么容易。其工序是：先将咖啡豆炒热，然后研磨成粉末，再经调制后煮成成品。这一套程序十分复杂，稍有不慎便会前功尽弃。而其中尤以炒咖啡豆最难掌握，因为它的全过程都要由人工控制。烘焙时必须依照咖啡豆的不同品种和不同特性，通过精密地控制火候、时间和温度等各种因素，或深炒，或浅炒，才能使每颗咖啡豆都达到高标准，最终冲出香浓醇正的咖啡。
罗琼开始时对这些简直是一窍不通，但在她的努力和主管的调教下，她很快就学会了炭烧、蓝山、摩卡等几种咖啡的做法，惟有爱尔兰咖啡让她伤透了脑筋。由于这种咖啡中要加入鸡尾酒、肉桂粉等众多调料，还要调得不甜不腻，入口微咂要有麻酥酥的酒劲，因此，她学了好长时间也不得要领。后来，还是罗琼自己掏钱买了咖啡豆、香槟等原料回宿舍研制。几番折腾下来，她才终于攻克了爱尔兰咖啡。
之后，罗琼对调制咖啡越来越得心应手了，很多客人都点名要喝她煮的咖啡。主管对她的出色表现也非常满意，不久就给她涨了200元工资。
就在罗琼越干越顺手时，发生了一件意想不到的事，让她差点放弃了这行。有一次，北京本地的几位款爷来这里闲坐，罗琼前去送咖啡时，一个醉意浓浓的家伙竟往罗琼的胸口里塞小费……
罗琼没想到在这优雅的酒店里竟会碰到这种龌龊的事情，她当时真想立刻离开那里。但主管却开导她说：“其实，在哪里都可能遇到一些无聊浅薄之人，逃避并不是办法，关键是要学会巧妙应付各种场面。”最后，主管还鼓励她说：“罗琼，好好干，在五星级酒店里，你要学的东西太多了，如果你修炼到了某种境界，说不定将来还能到总统套房去上班呢!”
对于总统套房，罗琼早有耳闻。但那里似乎是个神秘的地方，除了专门为总统套房服务的工作人员外，其他人都无缘见识它的真面目。所以，能到总统套房上班，是所有酒店员工们的梦想，罗琼也不例外。
就连那位主管也没想到，他这个善意的鼓励，竟然激发了罗琼的好胜心。她顿时打消了离开酒店的念头，更加努力地工作，并苦学英语和世界旅游知识，发誓一定要到总统套房去上班，做一个酒店里人人羡慕的“金钥匙”!
两年后，罗琼凭着出色的工作表现和一口流利的英语，终于引起了酒店老总的注意。
2000年3月18日，罗琼忽然接到上面的通知，要她到酒店贵宾部报到。到贵宾部后，她才知道自己被调到了总统套房当服务员。那一刻，她简直不敢相信自己的耳朵!高兴得只差没有蹦起来……
第一次走进酒店第19层那座充满神秘色彩的小“宫殿”时，罗琼竟有些头晕目眩。这套总统套房由香港专家设计，套房内有3间主人房和3间随从房，并配有室内游泳池，总面积达800多平方米。步入总统套房的大厅，放眼四望，天地一片辉煌: 特制的双色大门、仿古立柱、大型壁柜和豪华餐桌，处处闪耀着大理石特有的晶润光泽；大厅中的威尼斯系列水晶灯，均是在玻璃加工时掺入金粉吹制而成，华灯大放之时，便映出一室的富丽堂皇。
套房中的各种家具和饰物也都十分昂贵，且不说娱乐室内那套价值200万元以上，由丹麦公司为这里“量身定制”的家庭影院；仅一部德国蔡斯的大口径长焦镜头相机就能换半辆奔驰轿车；还有那各式各样的由世界各地收集来的饰品和地毯，也件件价格不菲……
据领班介绍：前几年入住总统套房的一位中东商人，因醉酒用烟头把脚下的意大利名贵地毯烙了个小洞，为此，他付出了几万块钱;一位英国人入住总统套房后，在洗澡时不小心把浴缸边上的一根镀金雕花方柱给碰掉了，结果前后赔偿了约9万元人民币。罗琼听后直咋舌，站在 总统套房里，她的手脚一时不知道怎么放了……
总统套房的房客都不简单
在总统套房当服务员，首先要过细心、谨慎关。因为套房的面积太大,而且每一处――哪怕是最不被人注意的角落也要求做到纤尘不染。不仅如此，由于套房里的陈设太昂贵了，罗琼需万分小心。一次，罗琼不小心碰碎了一个从意大利进口的琉璃杯，结果，她两个月近六千元的工资全赔了进去。此后，她再也不敢大意了。
除了做到小心谨慎外，对罗琼来说，最大的考验是要学会和入住总统套房的各种人打交道。其实，总统套房并非真的只有各国总统才能入住，只要你有足够的钞票(每天房费加15%的服务费约需9.8万元)，不管是中产阶级或者平头百姓照样都能过把“总统瘾”。这样一来，入住的客人就多种多样了。而作为套房的服务员，让客人满意，就成了首要任务。
罗琼接待的第一位客人，是中关村一家高科技企业的老总。这位女性姓赵，是酒店的常客，据说她的消费水平在圈子里是出了名的，而她的刁钻泼辣也毫不逊色。
5月3日傍晚，赵女士如期来到酒店，住进了19层的总统套房。罗琼按惯例在给她送上日用品、果品拼盘和晚餐后，便准备退出去。没想到，赵女士却用一种女皇般的口气命令她:“服务员，给我在浴缸里放满水。难道你不知道我有先沐浴的习惯吗？罗琼连忙说了声“对不起”，然后赶快来到卫生间，将浴缸放满水，并调好水温，这才退了出去，回到了服务台。
不一会儿，总统套房的呼叫灯亮了，罗琼赶紧跑过去。她还没弄清怎么回事，就被披着浴巾的赵女士大声呵斥道：“这么高的水温，想烫死我呀!”罗琼不敢吭声，赶忙过去试了试水温，觉得并不烫手，便知道赵女士是有意刁难她。但按照总统套房的规定，遇到这种情况，罗琼不能做任何反驳，只有无条件地服从。罗琼很抱歉地对赵女士说：“对不起，赵总，我刚到总统套房上班，不太了解您的习惯，不周之处，敬请原谅。”赵女士的脸色这才缓和了一点……结果那天晚上，罗琼几乎是亦步亦趋地跟着她跑进跑出，虽然很累，但总算没出什么大的娄子。
与接待那些一夜暴富，然后喜欢拿着钱到总统套房耍威风的人相比，罗琼更喜欢接待那些涵养较深的政界要人和商界名流。当然，对于总统套房的工作人员来说，与他们打交道时，一方面要为其提供高质量的服务，另一方面也要保持不卑不亢的精神风貌。
在罗琼接待的名人中，泰国公主诗琳通是给她印象最深的一位。
7月21日，诗琳通公主与随从入住第19层的总统套房。那天，公主身着白色套装，面带亲切的微笑，丝毫没有公主的架子。罗琼依照服务程序，为公主送去了房间里的一些用品。物品放置完毕后，罗琼用英语向公主礼貌地说：“如您还有什么需要，请告诉我们。”没想到公主竟用非常流利的普通话对她说：“谢谢!”这一句“谢谢”立即拉近了她和公主之间的距离。罗琼不禁称赞道：“公主，您的普通话说得真好!”也许是她的赞扬使公主很开心，她留下了罗琼，并和她谈起了中国和中国文化。
公主首先问罗琼是哪里人，罗琼告诉她自己出生在古城洛阳。“洛阳?”公主一面轻轻地念着这个词，一面在脑海里回忆与搜索着与这个词相关的信息。罗琼于是主动告诉她，洛阳在河南省的西部，古代称之为豫州，因地处洛河之阳而得名，是中国著名的历史文化名城和重点旅游城市。公主听后非常高兴，连夸她知识渊博。
诗琳通公主对中国文化非常精通，她坦言自己最喜欢金庸的小说。于是，她们又聊起了《天龙八部》、《射雕英雄传》……
诗琳通公主很快便喜欢上了聪明大方的罗琼，并邀请罗琼和她共进晚餐。在餐桌上，公主对罗琼说：“我真没想到，你的知识面居然这么宽，看来总统套房的服务小姐也非常不简单。以后我到中国其它地方旅游，一定要请你做向导!”这句话引来了阵阵欢笑……
此后，罗琼在这个总统套房，还先后接待过加纳总理及美国通用公司总裁等各国政要巨商，因服务周到，她都受到了客人的好评。这也是她一生中最值得自豪的!
总统套房里拒绝浪漫
总统套房无疑是一家酒店的“门面”和实力象征。所以，酒店对在总统套房里服务人员的综合素质要求特别高，不仅要求年轻貌美、懂多国语言，还要有较强的办事能力。
为了达到这些要求，平时，罗琼下班后还要不断地学习，积累各方面的知识。为了扩大自己的知识面，她还分门别类地做了许多资料卡片，然后用心记忆，尽量不让客人考住自己。
2000年6月的一天，罗琼和一位外方经理闲聊时，罗琼问他：“您最近都吃过什么好馆子啊? ”那老外回答：“Echo(罗琼的英文名字)，这话应该我问你才对，你是总统套房的服务小姐，你应该最了解北京的好馆子啊!”罗琼一时哑口无言，她哪有钱去光顾那些北京的好馆子啊?
不久，在罗琼的申请下，酒店决定每个月资助总统套房的服务员们一些钱到北京的一些高级餐厅去吃饭。不过，吃饭时她们不能闲着，要一边吃一边记笔记，以便应付客人们的种种提问。
在总统套房工作期间，罗琼逐渐体会到，在客人心目中，总统套房的服务小姐就应该是一把万能金钥匙。也就是说：你是无所不知的，客人的一切要求，你都能为他们做好。从修鞋到订演唱会的票；从预约牙医到提供旅游线路，从订宴会到订车，都要一次到位。你永远也不能说Sorry，你得说OK!然后调动各种办法和关系网，把事情办好。
10月的一天，一位入住总统套房的美国客人从机场拿错了一件行李。他把行李交给罗琼说：“麻烦你把它交还给它的主人吧。”可这件行李上什么标志都没有，罗琼只得找个证人一起把箱子打开，原来里面是满满一箱子婴儿用的奶瓶奶粉，还附着一张日程表，是用芬兰语写的。可罗琼找遍了整个酒店也没找到一个懂芬兰语的人。
这时，罗琼突然想起北京有个芬兰航空公司，于是便马上跟他们取得了联系，并把那张日程表传真过去。对方很快回复罗琼说，这是芬兰一个旅行团遗留下的，这个团每次都住长城饭店。罗琼又打电话到长城饭店，得知确实有个芬兰团住在那里。于是，罗琼赶紧叫行李员把行李送了过去。这件棘手的事，就这样让罗琼解决了。事后，那位美国客人连连称赞罗琼的服务水平高，并成了酒店的铁杆儿回头客。
众所周知，总统套房的服务小姐个个都是千里挑一，而入住这里的男士们，也个个堪称人中精英，其间经常会有点浪漫故事发生。但酒店对这种事有铁的纪律，不许服务员与客人谈恋爱。不谈恋爱容易做到，但如何委婉而又礼貌地拒绝客人，可就不容易了。
一次，一位在美国德克萨斯州拥有一家大庄园的男子阿瑞注意上了美丽大方的罗琼。回国后不久，阿瑞竟给她发来了电子邮件，并大胆表白说：“美丽的罗琼小姐，我对您十分仰慕。我想对您说，这座巨大庄园，有着世界上最纯净的天空、最清澈的河流和最善良的农夫，只是它缺少一位像您这样端庄美丽的女主人……”
罗琼收到信后，写了一封礼貌得体的拒绝信。她写道：“阿瑞先生，您是惟一符合我的田园梦想的朋友。但你也知道的，我是一个中国女子，我深深地爱着我的祖国和家乡的亲人。请把您的爱献给那片庄园吧，我愿意与您一同，深深地爱着那片田野，那片天空……”
当然，在这些客人中，也不乏无聊和素质低下的人，对付这些人的难度就更大了。2001年国庆期间，总统套房里住进了一位阿拉伯的富翁。这位富翁见罗琼美丽大方，就先用言语挑逗她，见罗琼无动于衷，他竟然拿出一叠美金，向罗琼提出更下流的要求。罗琼当即严词拒绝，并严肃而不失中肯地将酒店的有关规定一一背诵给他听，富翁这才有所收敛。经过一番巧妙的周旋，罗琼终于既未让这位富翁恼羞成怒，愤而退房，也没让他占到丝毫便宜。
在总统套房里打工的这几年，罗琼学到了很多东西。但她觉得自己同国外的“金钥匙”相比，还存在很大差距。她发誓今后要更加努力工作，争取多学习一些国外酒店的管理方法和服务经验，争取早日成为一名名副其实的“金钥匙”!
