为用户提供优质服务是图书馆的永恒主题。图书馆的服务水平虽然在不断提高，但是用户并不总是为此感到满意，因为用户对服务的期望值也在不断提高。因此，图书馆在经历了数字化、网络化浪潮的冲击后，面对信息载体多样化、用户群体素质多层次、信息需求多元化的新形式，积极开展个性化信息服务，成为图书馆可持续发展的具有战略意义的重要工作。
1 用户满意理念
所谓用户满意，就是用户对所接受的有形产品和无形服务感到满意。用户满意既是经济学范畴的概念，也是心理学范畴的概念，它是用户的一种内心感受和主观评价，建立在用户的感知和期望的基础之上。用户接受服务时的实际感受和期望之间的差距就是满意程度的大小――满意度。它既体现了用户满意的程度，也反映出产品和服务提供部门满足用户需求的成效。
对图书馆而言，用户满意度（CS-customer satisfaction）是指用户在接受图书馆的信息产品和信息服务过程中实际感知值与期望值之间的差距。图书馆在用户服务中引入用户满意度，是“以人为本”的服务理念的具体体现。用户满意度对图书馆至关重要，它直接影响到图书馆的核心竞争力，也直接影响到图书馆的可持续发展。当馆藏优势不再成为吸引用户的惟一因素，在图书馆作为信息中介的地位受到严峻挑战、用户个性化信息需求增多的形势下，开展用户满意度研究，根据用户需要来调整服务方式已成为图书馆实现服务增殖的必然选择。
2 图书馆的用户满意与用户需求
用户对服务满意是图书馆争取用户、求得自身生存和发展的基础，也是图书馆服务成功的重要标志。如今，图书馆不仅拥有丰富的实体信息资源，而且拥有庞大的网络信息资源。资源的共建共享，使得图书馆的信息容量、服务功能发生了巨大变化，真正具备了让用户满意的各项基础条件。由于用户满意度是随着用户需求的变化而不断变化的，图书馆对用户满意度的研究必须充分围绕用户需求进行。随着社会的进步和科学技术的发展，用户对图书馆的需求呈现出多层面、多方位的特征，用户对图书馆服务质量的要求也越来越高。
以用户的信息需求为例，信息检索的研究报告表明，用户的信息需求往往是不能明确表达出来的，甚至对用户自身而言，在需求没有得到满足之前也只是一个模糊的认识。因此，我们可以将用户需求的意识状态分为三类：用户清楚表达的需求；用户模糊意识、但不能肯定的需求；用户尚未意识到的需求。显然，满足不同需求对用户产生的价值和用户的满意度是不同的。
综上所述，图书馆的服务质量是以用户的满意度来衡量的，而用户的满意度又取决于图书馆对用户需求的了解和满足程度。因此，图书馆自身工作的改进要建立在科学分析的基础之上，针对用户需求开展个性化信息服务。并通过调研，从用户对服务的满意程度，发现图书馆服务质量存在的问题和工作改进的方向。
3 个性化信息服务的特点分析
个性化信息服务的根本就是以用户为中心，研究用户的行为、兴趣、爱好和习惯，为用户搜索、组织、选择、推荐更具针对性的信息服务。通过对个性化信息服务特点的了解和掌握，可以使我们的服务更具针对性，从而提高用户对信息服务的满意度。具体地说，个性化信息服务具有以下特点：
3.1交互性和针对性
数字图书馆的用户类型较为复杂，用户的信息需求变化多样，并且许多用户往往缺乏计算机知识和信息检索能力，面对信息量庞大、信息类型复杂、格式多样的数字图书馆馆藏，用户往往一筹莫展。个性化信息服务就更强调用户和服务提供者之间的双向沟通。在主动提供服务的同时，用户可以依据自己的需要、知识结构、爱好、工作性质等提出自己的信息需求，向图书馆定制个性化服务，建立个性化定制系统，图书馆则以此来更深入的信息服务，有针对性地满足用户需求。
3.2主动性和便捷性
传统的图书馆信息服务主要以馆藏为中心，是一种基于“我提供什么，用户接受什么”的服务模式，而数字图书馆个性化信息服务是一种“用户需要什么，我就提供什么”的服务模式。它以用户为中心，主动分析用户的需求，向用户推送其可能需求的信息与服务。这种服务以给用户提供最快捷、最方便、最易用的服务为目标，其根本就是尊重用户，研究用户的行为习惯与兴趣，为用户选择更需要的信息资源，提供更好的服务。
3.3智能性
在个性化服务体系中，服务器能够根据用户的需求自动搜集用户感兴趣的信息并定期传送给用户。甚至，个人信息服务代理和主题搜索代理还可以提高数据传送的准确性和权威性，控制搜索的深度与广度，过滤掉不必要的信息，将Web站点的资源列表及其更新状态配以信息服务者完成，这样，当添加新的信息时，只需建立相应的频道定义格式CDF文件，而不必改动Web站点原有的组织结构。因此说这种个性化的信息服务具有较高的智能性，这一点是SDI服务所无法比拟的。
4个性化信息服务创新
既然个性化信息服务是人性化服务思想的延伸，是人性化服务的新形式。那么为了满足不同用户或群体的个性化信息需求，就必须从以下几个方面不断地去创新。
4.1个性化信息资源建设创新
信息资源是构成数字图书馆信息服务的第一要素，是图书馆开展个性化信息服务的基础和前提。从个性化的角度来说，图书馆要创建以用户为主导的信息资源环境，使用户需要的信息能够充分有效地得到保证。图书馆可以依托文献馆藏资源，进行深入加工，从文献整体的提供转向知识单元的提供，结合用户需求确立主题，建立自己的特色数据库，根据用户需求随时更新。即在网上根据用户个人信息和所需信息有效地组织页面，让用户创造个人化的站点――他们自己的信息接口。并让用户根据自己的需要和爱好从信息资源中选取数据，建立具有个人特点的数据库。另外图书馆应该根据本馆实际，自建一些特色文献数据库、重点学科文献目录导航库；同时还可以引进国内外大型专题数据库，如：中国期刊全文数据库、中国优秀博硕士学位论文全文数据库、维普中文科技期刊数据库、人大《复印报刊资料》全文数据库、全国报刊索引数据库、万方数据库、Academic ResearchLibrary 、LiteratureResource Center、Springer-Link全文电子数据库等等。
4.2服务方式创新
个性化服务方式多种多样，综合国内外图书馆的实践，目前图书馆界能够提供的主要方式有：1.我的图书馆（My Library）。这是目前使用最多的个性化服务系统。美国图书馆信息技术协会（LITA）对它的描述是：值得关注的提供数字化服务的一种趋势，同时伴随着网络化、用户化、交互式的特点。它是根据不同读者的不同信息需求而定制的一种完全个性化的私人信息空间。目前众多图书馆使用的My Library以美国康奈尔大学图书馆的系统最为典型。它有两种功能：My Links和My Updates。前者为读者个人组织数字化资源，把符合需求的信息组织在读者的个人账户中。MY Updates则将图书馆新到资源及时通报给读者。My Library还允许个人创建一种列有图书馆可获得信息资源的网页，实现图书馆与读者之间适时的动态联系，系统随时根据读者的要求自动提供其所需信息。2.定题服务。网络环境下的定题服务，其突出特点就是网络技术的运用。图书馆的参考咨询馆员针对读者的特定信息需求，运用本身拥有的专业知识和技能，对网络信息进行搜集、分析、整理、有序化，形成特定的专题信息产品，利用电子信箱等先进的网络传输技术，突破地域限制，与读者迅速达成信息交流，提供及时的有针对性的信息定题服务。3.信息推送服务。是在定题服务的基础上，运用推送技术（Push Technology）开展的一种新型服务。这种新型的计算机网络技术可以在一定的标准和协议上，定期通过Internet主动向读者传送其所需信息。按照当前信息推送服务的理论与实践，它包括由智能软件完成的全自动信息推送服务和由人工借助E-mail进行的信息推送服务两大类。一般先由读者向系统输入自己的信息需求，然后由系统或人工在网上进行针对性的搜索，最后通过邮件、“频道”报送、预留网页等多种途径，定期将有关信息送至读者主机上。
除上述三种方式外，为了满足不同用户的不同需求，作为个性化服务特点的信息机构，还可以推出信息分类定制、网络智能知识、信息智能代理、数据挖掘、信息帮助检索、呼叫中心、信息垂直门户服务等一系列新型服务方式。
4.3技术手段创新
为了更好地实现图书馆个性化信息服务，需要涉及多方面的技术应用。使用比较多的有数据库挖掘技术，信息检索技术、信息过滤技术、信息推送技术以及智能代理技术。另外，完善数字图书馆个性化信息服务还需：WEB数据库技术、网页动态生成技术、过程跟踪技术、安全身份认证技术、数据加密技术等。
4.4人才培养创新
培养馆员的素质是图书馆开展个性化信息服务的迫切要求，也是决定个性化信息服务成败的关键。作为信息服务人员要求有独立的、自主的、批判性的创造和思维，不仅精通图书情报知识，还要熟练掌握现代信息技术、网络技术、多媒体技术、计算机技术以及外文基础知识，其角色应相应地由传统的单一文献服务为主的图书馆员，向能提供知识元的多元化角色转变，成为信息分析者、信息提供者、信息管理者、信息顾问等。为此，图书馆必须培养一支高水平的个性化信息服务队伍，使其能自觉地、全身心地投入到个性化信息服务工作中去。
总之，数字图书馆的出现，改变了传统图书馆的用户服务模式，伴随智能化技术的进展，个性化服务有着相当广阔的前景。可以预见，个性化信息服务将成为信息化时代图书馆信息服务的发展方向，为了满足用户的最大需求，如何提供优质的个性化信息服务应当是我们继续关注的焦点。
（作者单位：重庆文理学院图书馆）
参考文献：
[1]贾春华.数字图书馆的个性化信息服务[J].现代图书情报技术，2004（12）
[2]王翠萍.试论个性化服务的信息资源整合[J].情报资料工作，2005（4）
[3]何�芳.高校数字图书馆个性化信息服务研究[J].情报杂志，2006（10）
[4]王汉桥.论高校图书馆的个性化信息服务[J].图书馆理论与实践，2006（4）
[5]董敏斐.高校图书馆个性化服务对馆员的素质要求及培养[J].图书馆论坛，2006（3）
